«Ne vous accrochez pas aux détails, restez dans la conversation et intéressez-vous à la personne et à ses émotions plus qu’aux mots.» (Photo: 123RF)

EXPERTE INVITÉE. Savez-vous quoi faire lorsque vous constatez qu’un collègue avec qui vous vous entendez bien, mais sans plus, file un mauvais coton?

Tendre une telle perche à une personne qui vit des difficultés en dehors du milieu du travail peut parfois être une délicate opération. On peut se demander s’il est approprié de franchir cette ligne, d’aborder des sujets personnels en contexte professionnel. Après tout, ce coéquipier ne nous a pas demandé un coup de main.

Voici quelques trucs pour venir en aide à vos collègues, sans être accusé de vous mêler de ce qui ne vous regarde pas.

Mon collègue est-il en difficulté?

Soyez attentifs aux changements de comportements ou d’habitudes des personnes autour de vous ; ils peuvent témoigner qu’une personne est en difficulté. Il existe quatre grandes catégories de changements de comportement sur lesquelles porter votre attention:

1. Physique: fatigue ou difficulté de sommeil, perte ou grain d’appétit ou changements d’habitudes alimentaires inexpliqués incluant les endroits ou collègues avec qui l’individu mange (ou ne mange plus).

2. Psychologique: isolement social, irritabilité accrue (mèche courte), tristesse, découragement (commentaire fatidique du type: ça ne fonctionnera jamais).

3. Cognitif (souvent les premiers signes observés par les collègues): problème de mémoire, erreurs plus fréquentes, prise de notes plus importante sur lesquelles la personne s’appuie anormalement souvent, difficulté à se concentrer, oublie des éléments ou répétition des tâches récemment accomplies, difficulté à prendre des décisions.

4. Présence au travail: absentéisme, retards, baisse de productivité ou de motivation.

Devrais-je amorcer une discussion personnelle avec mon collègue?

En présence d’un collègue qu’on croit être aux prises avec des difficultés d’ordre personnel, on peut tenter d’aborder le sujet, d’ouvrir le dialogue, minimalement pour proposer de recourir à des services professionnels, comme les programmes d’aide aux employés.

En premier lieu, vous devez choisir un moment et un endroit discret afin d’entamer la conversation en toute authenticité.

Vous pouvez par exemple dire à la personne que vous avez «observé que… (citez simplement le changement que vous avez remarqué, comme son manque de concentration). Je m’inquiète pour toi ; tu n’as pas l’air d’aller. Est-ce qu’on peut en parler?»

À partir de là, la balle est dans son camp. Vous pouvez vous attendre à des répliques telles «Je ne sais pas de quoi tu parles, tout va bien», «Ça paraît tant que ça? Je ne pensais pas que c’était perceptible pour les autres. C’est que…», ou encore «Merci pour ta bienveillance. On pourra en parler une autre fois, mais pas maintenant».

Gardez en tête que la vie n’est pas comme dans les films.

Vous pouvez avoir bien choisi votre moment et votre lieu, mais que votre collègue s’ouvre ultérieurement dans un endroit ou un moment moins discret ou approprié. La réponse à votre simple question «comment ça va aujourd’hui?» prend une tournure inattendue. Pas grave! Concentrez-vous sur la personne et son besoin immédiat.

C’est rarissime que la personne vous dise: «oui, je voudrais t’en parler». Supportez le silence même si vous êtes inconfortable ; votre collègue pourrait commencer à parler. Évitez de reformuler votre question nerveusement. Si la personne est silencieuse, ce n’est pas parce qu’elle n’a pas compris la question ; elle est en train de réfléchir.

Votre collègue pourrait également commencer directement à vider son sac. Parfois, les explications sont truffées des contradictions du type: il n’y a rien de grave, c’est juste que… Ne vous accrochez pas aux détails, restez dans la conversation et intéressez-vous à la personne et à ses émotions plus qu’aux mots. Vous êtes en train d’aider (possiblement plus que vous le pensez).

Que faire après que mon collègue a déballé son sac?

Rappelez-vous, votre rôle n’est pas de résoudre le problème de l’autre (là vous vous mêleriez de ce qui ne vous regarde pas). Votre job, c’est d’aider l’autre à mobiliser ses ressources (à trouver elle.lui.yel-même ses solutions).

Concrètement, pendant l’échange, vous poserez des questions qui aideront votre collègue à identifier ses solutions. Si vous partagez des pistes du type: «as-tu pensé que tu pourrais…», ce sera à la toute fin de l’échange. Vous devez amener ces suggestions comme étant des idées, et non la voie à suivre. Vous alimentez la réflexion, plutôt que d’imposer des solutions.

Ne commettez pas l’impair de croire que vous êtes la vedette de cette discussion. Au contraire, vous jouez un rôle de soutien. C’est l’autre qui doit parler (beaucoup) plus, pas vous (surtout pas vous avec vos solutions).

Voici des exemples de questions à utiliser:

• Qu’est-ce qui se passe?

• Quel impact ça a pour toi?

• Qui sont tes alliés, comment les gens proches de toi pourraient-ils t’aider?

• Qu’as-tu déjà fait dans une situation similaire dans le passé?

• De quoi as-tu besoin maintenant?

• Comment puis-je t’aider?

Erreurs à éviter

N’attendez pas de vous d’être parfait. Les émotions seront intenses, vous serez peut-être surpris d’apprendre des choses que vous auriez préféré ne pas savoir. Même bien intentionné, vous commettrez des maladresses. Pas grave! Restez dans la discussion. Soyez indulgent envers vous-même. Après tout, vous ne faites pas cela tous les jours.

Dans la mesure du possible, évitez:

• de juger ;

• de banaliser ;

• de ramener la discussion à vous en disant que vous avez vécu quelque chose de similaire, et de partir sur votre histoire ;

• de proposer des solutions non sollicitées ou précocement dans la discussion.

Vous observez des changements qui vous préoccupent chez un collègue! Aborder le sujet, nommer vos observations. Il n’y a peut-être rien. Il est vrai que vous pourriez être taxé d’indiscrétion. Dans la vie de tous les jours, personnellement, j’observe que la bienveillance ne mène pas à des conflits ; bien au contraire.

Vous n’êtes (probablement) pas un professionnel de la santé. N’hésitez pas à avoir recours à de l’aide pour vous ou votre collègue. Votre patron, les RH et le PAE sont des ressources à votre disposition et à celle de votre collègue.