«Est-ce que ça coûterait cher de me demander si j'ai besoin d'aide? Bien sûr que non.» (Photo: 123RF)
EXPERT INVITÉ. Je dois posséder un superpouvoir sans en être conscient, celui d’être invisible quand j’entre dans certains commerces. C’est du moins ce que j’ai ressenti récemment en l’espace de 12 heures au restaurant un vendredi soir et puis dans une grande chaîne de café le matin suivant.
Les employés n'ont pas le temps d'accueillir le client, ils sont occupés!
On dirait que le fait d'être occupé dispense certains employés de faire preuve de la moindre bienséance. À deux reprises, je me présente à l’accueil du commerce sans qu’un employé daigne reconnaitre ma présence. À deux reprises, les employés s'affairent devant moi, m'ignorent totalement, comme si je n’étais pas là. Pas un mot, pas un signe, pas un regard, rien! Suis-je seul à ressentir un certain malaise dans cette situation? Il me semble que ce manque de respect vient gâcher un peu le plaisir qu'on avait à l'idée de déguster un repas ou savourer un café.
L'accueil, dois-je le rappeler, est le premier point de contact physique du client avec votre établissement. Le négliger risque de miner la suite de l'expérience.
Suis-le seul à trouver étrange le fait que des commerces dépensent des fortunes en publicité et en aménagement pour nous attirer, mais qu'ils ne prennent même pas la peine de nous accueillir convenablement lorsque l'on s'y présente?
Je ne parle pas d'engager une fanfare et de dérouler le tapis rouge comme si nous étions une femme ou un homme d'État. Je demande simplement qu’on m'accueille avec le sourire, qu'on me salue d’un geste de la tête ou par quelques mots même si l'on est occupé. C’est pourtant simple et à la portée de tous. C'est la base du commerce.
Invisible aussi à l'épicerie
Il m'arrive parfois d'être aussi invisible à l'épicerie. Le scénario classique est le suivant. Je suis devant un étalage en train de chercher un produit bien précis et je ne le trouve pas. Il y a un commis qui remplit les tablettes. Je suis là, à côté de lui, en train de chercher quelque chose. Il ne me voit pas, il fait comme si je n'étais pas là. Encore ce même super pouvoir!
Est-ce que ça coûterait cher de me demander si j'ai besoin d'aide? Bien sûr que non.
Je comprends qu'on doit regarnir les comptoirs et tablettes, mais je comprends aussi qu'une épicerie centrée sur le client demanderait à ses employés d'interrompre leur tâche et d'assister le consommateur. Cela fait quand même plusieurs années que je fais l’épicerie et seulement quelques fois — cela se compte sur les doigts d'une main — a-t-on pris le temps de m'aider à trouver un produit que je cherchais.
Je décerne quand même une médaille à ce commis qui est allé chercher mon yogourt préféré dans l'entrepôt après avoir constaté que j'étais perplexe à la vue d'un comptoir vide. C'était il y a six mois...
L'importance de sensibiliser, de former
Je comprends que le personnel est occupé. Je comprends qu'il l'est encore plus en cette période de pénurie de main-d'oeuvre. Or, est-ce trop demander d'espérer avoir un contact visuel ou quelques mots pour dire au client qu’on s’occupera de lui dans un instant lorsqu'il se présente dans un commerce? Est-ce trop demander de prendre soin du client même si l'on est occupé?
C’est fou comme un simple geste jugé anodin par certains employés et gérants — ou son absence — peut teinter notre ressenti à l'endroit d'une marque ou d'un commerce.
La base, n’oubliez jamais la base. Certains gestionnaires, gérants ou propriétaires ne voient pas l'importance de bien former les employés au savoir-être. Certains croient, à tort, que tous les employés ont été sensibilisés à l'importance de l'expérience client, à l'impact des petits gestes ou à leur omission.
Tenez pour acquis que vos employés ne savent pas comment se comporter avec les clients. C'est normal, puisqu'on ne leur a probablement jamais dit. Présumer qu'un employé se comportera comme on le souhaite relève de la fabulation ou de la pensée magique.
Prenez le temps qu'il faut pour former convenablement vos employés. Prenez le temps de consigner vos façons de faire, ce qui est attendu de vos employés, dans un manuel, un «playbook» comme on dit dans l'industrie. L'effort consacré à ces deux activités n'est pas une dépense, mais un investissement. Et en cette période d'incertitude économique, l'expérience que vous procurez à vos clients peut faire toute la différence.
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