À l’hôtel Monville, le robot aux yeux et au sourire «de bande dessinée» est devenu une sorte de mascotte. (Photo: courtoisie / Facebook)
SE TIRER D'AFFAIRES (3/6). Dès sa fondation en 2018, l’hôtel Monville, situé au centre-ville de Montréal, a pris le parti d’intégrer des technologies innovantes pour résoudre des questions de productivité et de hausse des coûts fixes. Le choix pouvait paraître audacieux, sachant que le secteur de l’hospitalité repose principalement sur les rapports humains. Voyons comment l’entreprise s’y est prise.
Le défi de l’entrepreneur
« Aujourd’hui, si on veut être capable de pallier l’augmentation des coûts fixes d’un hôtel, il faut aller chercher un certain nombre de technologies d’automatisation et d’intelligence artificielle », annonce Jean-Cédric Callies, directeur des opérations de l’hôtel Monville.
Ce ne sont pas des paroles en l’air. Dès 2018, l’établissement montréalais a concrétisé son positionnement « d’hôtel innovant » en déployant des bornes d’enregistrement rapide (en « libre-service ») et un robot de service aux chambres nommé H2M2. Dans la dernière année, l’hôtel a aussi déployé un bot conversationnel pour la réservation de chambre sur le site web (en partenariat avec Heyday.ai) et une application de sondage de satisfaction permettant à un client de rapporter « en temps réel » un problème à la chambre.
L’objectif derrière ces initiatives : augmenter la productivité des 180 employés, en les libérant des tâches répétitives et en facilitant la communication entre les départements. Le directeur des opérations fait remarquer qu’avec 269 chambres, il n’est pas toujours facile d’offrir un service à la fois « efficace » et « personnalisé ». « Nous avons une clientèle corporative qui s’attend à recevoir la chambre rapidement, pour prendre une douche et repartir en réunion », illustre-t-il.
Au-delà des intentions, l’hôtel Monville devait trouver la manière d’intégrer cette technologie sans « dénaturer » son expérience d’hospitalité.
La solution de l’expert
« Les expériences de voyage sont nourries par des échanges et un contact humain, rappelle Émilie Marcil, chargée de projet au centre de recherche appliquée ExperiSens. Avant de déployer une technologie, poursuit-elle, il faut se demander si elle va dénaturer l’expérience, ou si, au contraire, elle va la sublimer et amener le visiteur plus loin. »
Émilie Marcil et son équipe ont étudié l’utilisation des technologies à l’hôtel Monville. Sa première réflexion porte sur la nécessité de guider le visiteur à travers l’expérience. « Même si la technologie est aujourd’hui très présente autour de nous, il faut la présenter aux gens et l’expliquer brièvement pour qu’ils puissent l’utiliser. » Dans le cas des bornes d’enregistrement rapide, l’idée était de les rendre bien visibles au lobby. Pour le robot, deux scénarios ont été élaborés pour que les clients puissent faire sa connaissance : saluer les gens à l’accueil et distribuer des cadeaux aux clients du restaurant.
Humaniser la techno
La seconde réflexion d’Émilie Marcil porte sur l’importance d’humaniser la technologie. « Il est préférable que le robot ait des éléments anthropomorphiques. Par exemple : une bouche, des yeux et la possibilité de converser. Si le robot peut afficher des signes émotionnels, ça amène beaucoup plus d’interactions avec les humains. »
À l’hôtel Monville, le robot aux yeux et au sourire « de bande dessinée » est devenu une sorte de mascotte, qui se fait prendre en photo dans le lobby. D’ailleurs, les chercheurs d’ExperiSens ont constaté que l’utilisation d’un robot pouvait devenir un solide argument marketing. « Lorsque le robot apparaît dans les communications, sur le site web ou sur les réseaux sociaux —, il attire l’attention vers l’hôtel et augmente sa notoriété, note Émilie Marcil. Le taux de conversion en réservation devient également plus élevé. »
Toute l’attention au client
Après cinq ans d’expérimentation, Jean-Cédric Callies juge que l’objectif général, qui était de soulager le personnel des tâches répétitives, est atteint. Les bornes d’enregistrement rapides ont trouvé preneur dès le départ avec un taux d’adoption de 40 % (le taux est aujourd’hui à 60 %). Le robot H2M2, lui, effectue environ 400 services aux chambres par mois, selon une étude menée par l’entreprise américaine Savioke, créatrice du robot.
À elles seules, ces deux technologies ont eu pour effet de libérer le personnel de l’hôtel qui peut se concentrer sur la conciergerie. « La personne à la réception a plus de temps pour s’occuper du client, lui demander ce qu’il vient faire à Montréal et s’il a besoin d’une réservation de restaurant ou de bar. » L’hôtel a profité de la sortie de pandémie pour remettre à l’avant-plan son service de recommandation pour les différents festivals et événements culturels auxquels l’hôtel est associé et pour lesquels il peut vendre des billets.
« Les technologies ne sont pas là pour supprimer le service client ; elles sont là pour l’améliorer », rappelle le directeur des opérations. Jusqu’à maintenant, tout indique que le pari est tenu.
Le défi de l’entrepreneur
« Aujourd’hui, si on veut être capable de pallier l’augmentation des coûts fixes d’un hôtel, il faut aller chercher un certain nombre de technologies d’automatisation et d’intelligence artificielle », annonce Jean-Cédric Callies, directeur des opérations de l’hôtel Monville.
Ce ne sont pas des paroles en l’air. Dès 2018, l’établissement montréalais a concrétisé son positionnement « d’hôtel innovant » en déployant des bornes d’enregistrement rapide (en « libre-service ») et un robot de service aux chambres nommé H2M2. Dans la dernière année, l’hôtel a aussi déployé un bot conversationnel pour la réservation de chambre sur le site web (en partenariat avec Heyday.ai) et une application de sondage de satisfaction permettant à un client de rapporter « en temps réel » un problème à la chambre.
L’objectif derrière ces initiatives : augmenter la productivité des 180 employés, en les libérant des tâches répétitives et en facilitant la communication entre les départements. Le directeur des opérations fait remarquer qu’avec 269 chambres, il n’est pas toujours facile d’offrir un service à la fois « efficace » et « personnalisé ». « Nous avons une clientèle corporative qui s’attend à recevoir la chambre rapidement, pour prendre une douche et repartir en réunion », illustre-t-il.
Au-delà des intentions, l’hôtel Monville devait trouver la manière d’intégrer cette technologie sans « dénaturer » son expérience d’hospitalité.
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