Photo :Taylor Grote pour Unsplash.com
BLOGUE INVITÉ. Il y a quelques semaines, je rencontrais un entrepreneur que je mentore et qui voulait mon aide pour faire face à un client nécessitant beaucoup d’entretien. Le problème? Le client demandait sans cesse de nouvelles fonctionnalités et semblait éternellement insatisfait.
L’entrepreneur en question m’a montré quelques-uns des courriels que le client lui avait envoyés dans les mois précédents. Chacun décrivait, en détail, une fonctionnalité qu'il voulait faire ajouter à son produit et se terminait par une menace à peine voilée que s’il ne la développait pas, il risquait d’annuler son contrat et d’aller vers une autre société.
Les demandes de fonctionnalités n'étaient que vaguement alignées sur le type de service que l'entreprise essayait de fournir. L'entrepreneur construisait une plateforme de marketing par courriel, alors que le client demandait des fonctionnalités plutôt dédiées à une plateforme CRM, des fonctionnalités pour automatiser des campagnes publicitaires (non-courriel) ou encore des fonctionnalités pour concevoir des pages de renvoi et un tas d'autres choses.
Il voulait essentiellement que Salesforce + Hubspot + Canva + Google Ads (et quelques autres plateformes) soient tous intégrés dans un seul logiciel qui ne coûte évidemment qu'une fraction du prix.
« C’est simple : tu vas l’informer que vous n’allez pas faire ce qu’il te demande, car ceci n'est pas du tout aligné avec ce que vous tentez de construire », lui ai-je simplement dit.
« Oui, mais il représente une grande partie de nos revenus », m’a-t-il répondu en ajoutant « le client n’a-t-il pas toujours raison? »
« Certainement pas, le client n’a pas toujours raison », lui ai-je répondu.
En soit, cette mention du « client a toujours raison » est probablement l’une des expressions les plus courantes et plus souvent citées à la fois par les clients qui pensent avoir raison et les entrepreneurs qui tentent de justifier leur incohérence. Pourtant, c’est complètement faux! Ou plutôt, la plupart des gens l'interprètent de manière incorrecte. Et lorsqu’un entrepreneur l’interprète comme une finalité en soit, cela risque de lui coûter son entreprise!
La vraie relation entreprise/client
Je peux certainement comprendre pourquoi les clients s'accrochent à une phrase comme « le client a toujours raison ». Cela semble formidable pour eux, car il semble qu'ils devraient obtenir tout ce qu'ils veulent, même s'ils sont déraisonnables. Qui n’aimeraient pas pouvoir demander à leur concessionnaire automobile de transformer leur voiture à essence en voiture électrique, et ce, gratuitement, compte tenu de la hausse du prix de l’essence? Tout le monde! Mais aujourd’hui, les clients comprennent généralement intuitivement pourquoi les entreprises ne peuvent pas réellement fonctionner comme ça.
Toutefois, dans l’univers de la technologie, principalement « d’entreprise à entreprise », les clients ont malheureusement trop souvent l’impression que « tout se peut et que tout est possible », et que ce n’est que du « code ». De plus, trop souvent, nos équipes de ventes aiment bien défendre cette idée que le client a toujours raison pour être certain de ne pas perdre la vente ou pour justifier sans non-performance.
Soyons sincères, être en affaires ne veut pas dire rendre les clients heureux à tout prix!
Rendre les clients heureux n'est pas la raison d'être des entreprises
Pour être clair, je ne veux pas dire que les entreprises ne devraient pas essayer de rendre leurs clients heureux, mais je reconnais également que rendre les clients heureux n'est pas la raison d'être des entreprises. Après tout, si Apple voulait vraiment me rendre heureux, ils n'essaieraient pas de me vendre un téléphone à plus de 1000 $ chaque année sous prétexte que mon dernier téléphone est déjà dépassé. Ils m'en donneraient simplement un gratuitement, en guise de ma fidélité!
Inversement, si Apple pouvait me convaincre de leur donner plus de 1000 $ chaque année même si cela me rend fou de rage d’avoir succombé une fois de plus, je suis sûr qu'ils seraient prêts à le faire aussi. Bon, pour dire vrai, c’est exactement ce qu’ils font! Ce que cela me dit, c'est que, fondamentalement, Apple ne veut pas que je sois heureux. Apple veut que j'achète plus de produits. Si la meilleure façon de me faire acheter des produits Apple est de me rendre heureux, ils le feront. Mais à n’importe quel prix!
Bref, Apple n’a pas comme mission de me rendre heureux. En revanche, ma satisfaction est aussi conditionnelle à leurs objectifs commerciaux.
Pourquoi les clients n'ont pas raison, ni tort!
Réfléchissons maintenant à ce qu’une phrase comme « le client a toujours raison » veut vraiment dire et qu’est-ce que ça signifie réellement.
Chose sûre, cela ne signifie surtout pas que le client doit obtenir tout ce qu’il veut, car c’est quelque chose de tout simplement impossible et impensable autant d’un point de vue opérationnel que financier pour une entreprise. Toutefois, votre entreprise doit tenter, au mieux, de rendre le client le plus confortable possible avec la solution que vous lui proposez : ce qui peut parfois amener des changements de comportement nécessaire de sa part ou des améliorations de la vôtre.
Il est clair que de mentionner « rendre votre client confortable » est beaucoup moins accrocheur que le « client a toujours raison », mais c’est ce qui a du sens selon moi.
Concrètement, pour attirer de nouveaux clients, les entreprises doivent convaincre les gens de changer les habitudes qu'ils ont déjà. Par exemple, chez Connect&GO, lorsque nous souhaitons convaincre un prospect de changer sa plateforme de gestion d’attraction, qu’il utilise souvent depuis plus de 10 ans, nous mettons en avant les nombreux avantages que propose notre solution infonuagique et de comment nous allons lui faciliter la vie à lui et ses équipes.
Si nous réussissons à le convaincre que de changer leur habitude valait suffisamment le coût pour eux, ceux-ci demanderont généralement de « tester notre plateforme ». Nous devons maintenant travailler à les convertir ou les garder en tant que clients en les aidant à créer de nouvelles habitudes. De là l’importance de notre équipe d’implantation-client ainsi que de satisfaction-client. Ceux-ci vont faire leur maximum pour les rendre le plus confortables possible avec notre technologie. Souvent, durant cette période, les clients auront des demandes spéciales comme « pourriez-vous intégrer ma solution de restauration à votre plateforme? » ou « est-ce que votre borne libre-service pourrait aussi permettre de commander de la nourriture au restaurant ? ».
À ce moment, notre travail n’est pas de dire automatiquement « oui ou non ». Notre travail est d’analyser et de décider si le coût de mettre le client confortable l’emporte sur les avantages que nous allons obtenir. Si les avantages sont supérieurs au coût et ont du sens dans notre stratégie – nous allons accepter, sinon, nous allons simplement refuser la demande du client et accepter que cela puisse nous faire perdre le client. Il n’est pas question ici d’avoir raison ou tort. Il est question ici de prendre les bonnes décisions pour l’entreprise.
Les clients ET les entreprises peuvent avoir raison
Bon, revenons maintenant à ma discussion avec l’entrepreneur et son client qui aimerait toujours avoir raison.
« Tu as raison, l’argent de ton client est intéressant et représente une portion importante de ton chiffre d’affaires. En revanche, si obtenir son argent t’oblige à changer complètement ton entreprise, alors son argent n'en vaut pas la peine et coûtera probablement dix fois plus qu’il ne rapporte. »
Un peu choqué celui-ci me répondit : « mais pourquoi est-ce que j’avais l’impression que tout le monde semblait me dire que les clients étaient sacrés ? Qu’on devait faire tout ce que nous pouvions pour les obtenir et, qu’une fois que les avions, tout faire ce qui est en notre possible pour ne pas les perdre. Maintenant, je réalise que ça n’a aucun sens ».
C'est vrai, le client n'a pas toujours raison. Cependant, je suis aussi réaliste et je comprends que cet article ne changera pas plus de 100 ans d'interprétation erronée. Alors, plutôt que d'essayer de convaincre qui que ce soit que le client n'a pas toujours raison, je vais plutôt vous dire ceci : n'ayez pas peur de dire « non » aux clients qui ne créent pas plus de valeur qu'ils ne coûtent. Oui, le client a toujours raison, mais cela ne signifie pas que chaque client est le bon client pour vous et votre entreprise.
