Ce qui cloche avec l'expérience voyageur à l'aéroport de Montréal

Publié le 26/05/2022 à 10:00

Ce qui cloche avec l'expérience voyageur à l'aéroport de Montréal

Publié le 26/05/2022 à 10:00

Comment se fait-il que l'expérience soit plus fluide à Paris qu'à Montréal? (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Dans un texte publié récemment dans La Presse, le ministre fédéral des Transports a récemment indiqué que la pénurie de main-d’oeuvre n’est pas le principal responsable des retards inacceptables que subissent les passagers depuis quelque temps. Il paraitrait que ce sont plutôt les voyageurs qui, ayant perdu l’habitude de voyager par avion, ont oublié certains gestes qui font que le traitement aux points de contrôle de la sécurité soit plus long qu'avant.

Je veux bien. Mais pour avoir vécu l’expérience lors d’un récent voyage d’affaires, je ne peux m’empêcher de me poser la question suivante: comment se fait-il qu’en France, le processus de sécurité soit plus fluide et que le contrôle douanier ne prenne que quelques minutes ?

 

Contrôle de la sécurité

Tout le monde s’entend pour dire que le contrôle de la sécurité avant d’embarquer dans un avion est une mesure essentielle. Toutefois, ce processus peut quand même faire l’objet d’améliorations.

J’ignore ce qui s’est passé depuis la pandémie, mais les façons de faire à l’aéroport Pierre-Elliot-Trudeau semblent plus compliquées qu’avant. Toute valise non conforme après être sortie du scanneur est mise de côté et son propriétaire doit faire la file à un second comptoir pour parler à un agent. S’en suit une certaine confusion lorsque vient le moment d’identifier et de récupérer son bagage pour le faire inspecter.

Le ministre fédéral Omar Alghabra a en partie raison lorsqu’il évoque que les voyageurs sont un peu rouillés lorsqu’ils passent les points de contrôle. L’oubli de sortir les produits de soins corporels liquides et en aérosol est un classique. À ce point, je plaide coupable. Toutefois, devoir repasser mon ordinateur portable dans le scanneur parce que mon manteau — un coupe-vent — était posé par-dessus m’a semblé un peu excessif. Mais bon, je ne prétends pas être un spécialiste de la sécurité aéroportuaire. Si je me fie à mon observation à ce moment, au moins 50% des passagers étaient dans l’erreur.

Quoi qu’il en soit, ce second guichet embourbe la zone de contrôle et ralentit considérablement le processus. J’ai calculé que ce passage m’a pris 45 minutes.

Pour mon vol de retour à l’aéroport de Paris-Charles-de-Gaule, ce même processus m’a pris cinq minutes. Il faut dire que j’ai appris de mes « erreurs » lors de mon départ et qu’il n’y avait pas la même affluence qu’à Montréal. Mais quand même, le processus m’a semblé plus fluide, tout comme il l’était avant la pandémie.

 

Contrôle douanier

Je comprends qu’on ne veuille pas laisser entrer n’importe qui sur le territoire. Cela est tout à fait légitime. Cela dit, lorsque l’on compare le processus du Canada avec celui de la France, force est de constater qu’on a des croûtes à manger. Comparons.

Dès ma sortie de l’avion à Paris, nous avons été dirigés vers les services douaniers français. Je n’ai même pas fait la file pour rencontrer un agent. Je lui ai présenté mon passeport canadien, il l’a balayé sur son lecteur, apposé l’estampille d’entrée, puis m’a laissé passer. Il ne m’a même pas demandé si j’avais visité une ferme récemment. Il ne m’a posé aucune question. Durée de l’attente et du contrôle: deux minutes.

Certains me diront qu’il devait y avoir peu de personnes lorsque je me suis présenté. C’était en effet le cas. Toutefois, ce n’est pas la première fois que je voyage en Europe. Chaque fois, je constate comment il est simple et rapide de franchir la frontière. Peut-être que mon passeport canadien y est pour quelque chose. Pourtant, lorsque je reviens au pays, cela ne semble pas faire la moindre différence.

À mon retour samedi soir à Montréal, que dire, si ce n’est «qu’est-ce que c’est ça!?». Il faut préciser que plusieurs vols sont arrivés en même temps à l’aéroport Pierre-Elliot-Trudeau, mais quel bordel! Nous étions à peine sortis de l’avion que nous avons dû patienter dans une file, à l’arrêt. Un embouteillage sur le boulevard Métropolitain un vendredi à 16 h 00 semblait ridicule comparé à la congestion de passagers qui se demandaient ce qui pouvait bien justifier une telle situation.

La raison est simple : la zone des douanes ne peut accommoder un tel afflux de passagers. Après avoir fait la file, avancé, arrêté, avancé, arrêté, avancé, arrêté, puis finalement avancé pour la zone des douanes, le passage s’est plutôt bien effectué grâce notamment aux dizaines de bornes interactives. Bien conçues, elles permettent de contrôler l’identité, en plus de poser les questions d’usage et celles concernant l’état de santé, pandémie oblige. Je n’ai malheureusement pas pu observer comment une personne moins habile avec la technologie s’en sortait.

Durée de l’attente et du contrôle: 60 minutes. Imaginez la réaction des passagers qui ne veulent que rentrer chez eux ou à l’hôtel. Il faut dire que la patience est plutôt ténue après avoir effectué un vol de plus de sept heures en classe touriste. Et c’est sans compter l’effet du décalage horaire : lorsque l’on arrive à Montréal à 16h30, l’horloge biologique indique 22h30. Vous auriez dû entendre les doléances des gens qui faisaient partie du même troupeau de voyageurs en attente d’une permission d’entrer au Canada.

Il paraitrait que c’est pire dans d’autres aéroports canadiens. «À l'aéroport international Pearson de Toronto, les passagers de 120 vols ont été retenus dans leur avion en attendant leur tour pour faire la file aux douanes», indique-t-on dans un article de Radio-Canada. Bienvenue au Canada !

Dernière observation: personne n’a balayé le code QR d’ArriveCAN, malgré le fait que le personnel des douanes nous ait mentionné à maintes reprises de l’avoir en main. Je ne vais quand même pas me plaindre du retrait d’une mesure de contrôle, mais le discours était pour le moins incohérent.

Quelle est la conséquence de ces délais d’attente dans les aéroports canadiens ? Je citerais les propos de Frédéric Dimanche, directeur de l’École Ted Rogers en gestion du tourisme et de l'hôtellerie de l’Université métropolitaine de Toronto, dans une entrevue à l'antenne Radio-Canada: «Ça ne donne pas une très bonne image de la destination. Quand on pense qu’on fait beaucoup d'efforts pour faire revenir au pays les touristes étrangers, et qu’on les accueille avec des files de trois heures ou quatre heures à l’aéroport, ça, ce n’est pas bon.» 

Voilà, tout est dit !

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière