Paul A. Pelletier, de CAA-Québec, à l'avant-plan sur la photo [Photo : Martin Martel]
CAA-Québec a participé au Défi Meilleurs Employeurs (DME) à deux reprises : en 2005 et en 2010. " L'important, ce n'était pas le concours, mais le fait de mesurer les conséquences de nos actions et de comparer nos résultats ", dit Paul A. Pelletier.
Le pdg de l'organisation, réputée avant tout pour son service routier, est un homme patient. Depuis son arrivée en poste, il y a 15 ans, il s'efforce sans relâche d'entretenir et de renforcer le bien-être de ses employés.
Au départ, il ne souhaitait pas forcément modifier les méthodes de gestion. Au contraire, il cherchait plutôt à conserver l'esprit d'équipe qui régnait, à l'aube d'une période de croissance. " Il y a 15 ans, il avait un bon esprit de famille chez CAA-Québec, dit M. Pelletier. Nous avons depuis doublé le nombre d'employés à près de 1 000 aujourd'hui. Je voulais m'assurer d'entretenir le sentiment d'appartenance. "
Mieux communiquer
Le pdg a d'abord choisi de s'entourer. " Seul, c'est plus difficile d'avoir une vue d'ensemble, nous avons donc fait appel à un consultant. " À l'aide d'un sondage, celui-ci a mis le doigt sur certaines lacunes, ce qui a entraîné une réorganisation structurelle.
En effet, l'exercice a révélé des problèmes de communication. " Les cadres ne passaient pas le message aux employés et ces derniers comprenaient mal nos objectifs et le virage de l'entreprise ", admet M. Pelletier qui a depuis remplacé certaines personnes aux postes clés.
Concours de performance
Selon Denise Cloutier, vice-présidente adjointe des ressources humaines, ce talon d'Achille de CAA-Québec est devenu une de ses forces. " On communique beaucoup et on respecte nos employés. D'ailleurs, nos résultats les plus élevés du Défi Meilleurs Employeurs 2010 portent sur cet aspect ", précise-t-elle.
La direction communique à ses employés son plan d'affaires et ses résultats financiers. Un journal interne et un site intranet les informent des bons coups de leurs collègues. Mme Cloutier ajoute qu'elle n'hésite pas à faire participer le personnel à l'amélioration de son milieu de travail.
L'entreprise, qui offre des services diversifiés, a dû s'adapter aux différents profils des personnes à son service. " On avait un taux de roulement plus élevé au centre d'appel, où nos employés sont plus jeunes, dit M. Pelletier. Nous avons donc modifié notre politique de ressources humaines pour leur autoriser certaines choses qu'on ne permettait pas à d'autres, comme un code vestimentaire plus souple. Nous avons aussi créé des concours de rendement pour les motiver. "
Bien que CAA-Québec ne se soit pas (encore) classée parmi les trois premières au Défi, M. Pelletier est convaincu d'être sur la bonne voie. " Il faut croire en ce qu'on fait, parce que c'est un travail de longue haleine, un gros bateau à déplacer. " Avec ses 988 employés et plus d'un million de membres, l'entreprise créée en 1904 n'a, en effet, rien d'une petite chaloupe.
