Commerce de détail : la clé pour se distinguer d'Amazon

Publié le 07/12/2021 à 10:04

Commerce de détail : la clé pour se distinguer d'Amazon

Publié le 07/12/2021 à 10:04

Si l’acheteur ignore ce qui plairait potentiellement au destinataire du cadeau, cet accompagnement, ce conseil personnalisé est essentiel pour minimiser les risques de se tromper et de décevoir. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Le magasinage des fêtes bat son plein. Toutes les boutiques, petites et grandes, souhaitent faire le plein de clients pendant cette importante période pour leur chiffre d’affaires.

Cela dit, la menace — ou l’opportunité? — du commerce en ligne n’est pas à prendre à la légère puisque 56% des acheteurs prévoient effectuer leurs emplettes en ligne selon une étude. Ce constat amène certains commerçants de brique et de mortier à s’interroger sur la façon de se démarquer des grands joueurs du commerce en ligne. Ce n’est pourtant pas si compliqué. 

D’emblée, il faut reconnaître qu'une entreprise comme Amazon est une véritable machine de guerre en matière de commerce en ligne. Le site web est plutôt bien conçu. Le choix est vaste et les prix concurrentiels. L’achat est facile, tout comme le paiement et le retour.  

Opérationnellement parlant, l’entreprise de Jeff Bezos est redoutable. Plusieurs centres de distribution, fortement robotisés, sont disséminés dans plusieurs régions du pays. Tout au long du processus, du passage de la commande, de l’expédition jusqu’à la réception, le client est informé en continu par courriel. Les abonnés au service Amazon Prime se verront livrer leurs achats en 48 heures, voire moins. Devant une telle efficacité, certains commerçants seraient peut-être tentés de jeter l’éponge et de déclarer forfait. Pourtant, il y a plusieurs moments clés où un marchand, petit ou grand, peut se distinguer pour acquérir une nouvelle clientèle et la fidéliser en boutique. 

Cela me rappelle l’expérience que j’ai vécue dans une librairie de Québec. À l’occasion du 30e anniversaire d’un de mes fils, je voulais lui offrir une bande dessinée. J’entre dans une librairie ayant pignon sur rue à proximité de mon domicile. On m’accueille avec le sourire. C’est un bon début. Je demande où sont les bandes dessinées et l’on m’accompagne gentiment à cette section du commerce. 

Après avoir passé quelques instants à parcourir les rayons, je sollicite l’aide d’un employé. C’est là que la magie de l’écoute, de la connaissance et du conseil personnalisé a pris tout son sens. Je parlais à un connaisseur, que dis-je, à un passionné de BD, ce qui était rassurant. Voici un extrait de la conversation que j’ai eue avec ce dernier. 

— Bonjour, j’aimerais offrir une bande dessinée pour l’anniversaire de mon fils. 

— Très bien, quel âge aura-t-il? 

— 30 ans samedi prochain. 

— Bien, de quel budget disposez-vous? 

— Ça n’a pas d’importance. 

— Qu’est-ce qui le passionne? Fait-il un sport en particulier? 

— Il fait plusieurs sports. C’est un surfeur accompli. Il est allé notamment en Nouvelle-Zélande et en Amérique du Sud pour s’adonner à sa passion. 

— Bien, j’ai justement cette bande dessinée qui raconte, de façon romancée, l’histoire du surf. Ce livre est fort apprécié. Je l’ai en stock. Est-ce que cela vous conviendrait? 

— Oui, tout à fait! 

Que dire de plus, si ce n’est «wow! », ça c’est de l’expérience client! 

Je pense à toutes ces personnes qui iront acheter un cadeau en cette période des fêtes pour leur conjoint. e, leurs parents, leurs enfants, leurs petits-enfants. Si elles savent précisément ce qu’elles veulent acheter, nul besoin de conseils personnalisés me direz-vous, ce qui n’empêche pas d’encourager un commerce de proximité. 

Cela dit, si l’acheteur ignore ce qui plairait potentiellement au destinataire du cadeau, cet accompagnement, ce conseil personnalisé est essentiel pour minimiser les risques de se tromper et de décevoir. Je pense à ma belle-mère qui ne sait pas toujours ce qui ferait plaisir à ses petits-enfants lorsqu’elle visite une boutique de jeux. 

C’est grâce à cet accompagnement, à cette écoute, à cette personnalisation du conseil et du produit qu’un commerçant peut se démarquer des Amazon de ce monde et de certains magasins impersonnels et interchangeables. 

Je vous invite à lire ce texte du journaliste Pierre Théroux abordant l’approche personnalisée du commerce L’Imaginaire. 

Je vous invite aussi à lire ou à (re) lire l’entrevue que m’avait accordée Vincent Chabault, auteur de l’ouvrage Éloge du magasin: contre l’amazonisation. 

Sur ce, bon magasinage et un très joyeux temps des Fêtes! 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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