Qu'ont en commun le président de Walmart USA, l'ancien secrétaire général des Nations Unies, Kofi Annan, le vice-président marketing de Metro et la responsable de la technologie chez Reitmans ? Tous ont pris la parole pendant la grande messe annuelle des professionnels du secteur de la vente au détail, le BIG Show de la National Retail Federation (NRF) à New York.
La présence sur scène de Québécois à ce congrès, qui réunit plus de 27 000 professionnels de 80 nationalités (un record), est rare. D'ailleurs, de mémoire d'organisateurs, c'était la première fois que des conférenciers du Québec prenaient la parole à ce réputé congrès, qui se tient depuis 102 ans.
Devant une grande salle remplie au tiers, en fin de journée mardi, Marc Giroux a expliqué ce qui avait motivé Metro à lancer son programme de fidélisation - l'augmentation rapide de la concurrence, essentiellement - avant d'en résumer le mode de fonctionnement. «Metro&moi n'est pas un simple programme de fidélisation, c'est une stratégie de marque qui a modifié les façons de faire dans tous les services de l'entreprise», a-t-il insisté.
Les données recueillies grâce à metro&moi ont permis par exemple à l'épicier de déterminer les 120 aliments les plus importants pour ses clients loyaux. Les magasins s'assurent donc d'avoir ces aliments en stock en tout temps, question de ne pas frustrer ceux qui lui rapportent le plus. Marc Giroux a ajouté que beaucoup de chemin reste à faire, puisque «seulement 20 ou 30 % du voyage est fait». Il a d'ailleurs annoncé que de nouveaux outils seraient lancés cette année pour permettre aux clients «de planifier leurs achats et de magasiner plus facilement». Nous lui avons demandé après son allocution si Metro envisageait l'envoi par courriel de prospectus personnalisés à ses clients. «Bientôt !» a-t-il répondu avec un large sourire.
Marketing et données volumineuses
Très à l'aise en anglais, Marc Giroux a l'habitude des foules, puisqu'il avait parlé de metro&moi au CRMC (conférence sur la gestion de la relation client) à Chicago, en mai dernier, et au NCDM (utilisation des données volumineuses en marketing) de Las Vegas, en décembre. Il pense d'ailleurs que ces présentations remarquées lui ont valu de se retrouver au NRF, ne sachant pas exactement «qui a appelé qui».
Une semaine avant sa présentation, Marc Giroux avait indiqué à Les Affaires qu'il n'était pas stressé, mais plutôt «enthousiaste et heureux d'avoir la chance de prendre la parole à un événement d'envergure internationale où Kofi Annan est invité». L'ancien secrétaire général des Nations Unies est monté sur scène lundi matin pour partager sa vision du monde et ses réflexions sur le rôle des petites entreprises dans la croissance économique des nations.
Diane Randolph, vice-présidente responsable de la technologie chez Reitmans, a pour sa part expliqué comment le détaillant fait une utilisation de plus en plus efficace de ses données à l'aide d'un logiciel de l'entreprise QuantiSense. Dans sa conférence, intitulée «De l'entreposage de données à la prise de décision : apprenez comment Reitmans hausse ses profits», elle a notamment indiqué que Reitmans avait harmonisé la façon dont ses six enseignes présentent leur important rapport du lundi matin. «Nous avons procédé lentement pour ne pas brusquer personne, a- t-elle dit, car c'était un changement majeur.»
La National Retail Federation est la plus importante association de détaillants du monde. Aux États-Unis, elle représente 3,6 millions d'entreprises employant 42 millions de personnes. Leurs ventes combinées atteignent 2 500 G$ US.
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