La crédibilité ne s'achète pas. Elle se mérite. Certains gestes et certaines attitudes peuvent l'empêcher de s'épanouir ou la détruire à jamais.

a crédibilité est essentielle à l'avancement de la carrière et à la réussite professionnelle, car elle permet d'inspirer confiance et d'influencer son entourage. Stéphane, un comptable, pensait en avoir. Expérimenté et compétent, il était très apprécié de son supérieur. Mais depuis sa promotion à la tête d'une équipe de dix personnes, rien ne va plus. Il ne parvient pas à obtenir l'adhésion de celle-ci. Comment se fait-il qu'il soit passé de héros à zéro ?

Cassandra et Simone ont décroché en même temps un poste de représentante au sein de la même entreprise. Six mois plus tard, les ventes de la première atteignent le double de celles de la seconde. Quel est le problème de Simone ?

Tout comme Stéphane, elle manque de crédibilité. Plus précisément, ils ne sont pas dignes de confiance aux yeux de leurs interlocuteurs. "La crédibilité est une notion tout à fait subjective, car les gens nous l'accordent ou non, en fonction de leurs propres critères", dit René Desharnais, président du Réseau DOF, qui donne des formations et du coaching sur la crédibilité, en plus de préparer un livre sur le sujet.

Ainsi, si Stéphane ne parvient pas à s'imposer dans sa nouvelle fonction de gestionnaire, c'est qu'il ne démontre pas les qualités que les membres de son équipe estiment importantes. Entre autres, il n'est pas un très bon communicateur, et il a du mal à transmettre un message clair et intéressant. Simone, elle, est un peu désorganisée. Elle arrive fréquemment avec quelques minutes de retard à ses rendez-vous, et elle tarde à fournir aux clients les réponses qu'ils attendent. Ceux-ci considèrent qu'elle manque de professionnalisme.

Les critères qui définissent la crédibilité varient selon les cultures, les organisations et même les individus. Par exemple, les retards chroniques de Simone indisposeraient probablement moins ses clients si elle travaillait en Amérique latine, où la ponctualité a moins d'importance. "Quand on veut gagner de la crédibilité auprès d'un auditoire donné, il faut connaître les critères qui lui sont essentiels, explique Renée Parent, consultante chez Alia Conseil. Pour cela, on est en mode écoute plutôt qu'en mode vente. Une fois qu'on comprend mieux ses interlocuteurs, on peut mettre de l'avant les compétences et les qualités qu'ils recherchent."

Par ailleurs, les valeurs influencent aussi notre perception de la crédibilité. "Par exemple, en autorisant la recherche sur les cellules souches, Barack Obama est devenu moins crédible aux yeux des gens dont les croyances religieuses sont profondément ancrées, dit René Desharnais. Mais il l'est devenu davantage pour une autre tranche de l'électorat."

La crédibilité universelle n'existe pas, selon lui. Même au sein d'une même entreprise, elle a plusieurs définitions. Ainsi, certains gestes et certaines décisions ne trouveront pas le même écho chez tous.

Cela dit, la recette de la crédibilité comporte tout de même quelques ingrédients de base. Renée Parent en dénombre quatre : compétence, transparence, cohérence et habiletés relationnelles. "Les valeurs personnelles mises à part, les gestes qui nous empêchent d'être crédibles ou qui nous font perdre notre crédibilité sont presque toujours liés à un de ces ingrédients."

1. La compétence

C'est l'élément incontournable. Nos études, et surtout nos réalisations, montrent notre maîtrise d'un domaine donné. "Une réussite importante mais unique ne suffit pas en général à asseoir sa crédibilité, affirme cependant Claude Paquet, psychologue industriel et associé chez Dolmen Capital humain. La constance des accomplissements est essentielle."

Quelques gestes qui nous font paraître moins compétent :

Accepter un mandat tout en sachant qu'on ne parviendra pas à atteindre les résultats attendus. "Il vaut mieux promettre moins et livrer plus que le contraire", dit Claude Paquet.

Essayer de tout faire... et finalement, tout faire à moitié.

Être désorganisé (perte ou oubli de documents, bureau en désordre, etc.).

Ne pas se préparer avant une réunion.

Consacrer trop de temps à sa vie privée pendant les heures de bureau (appels et courriels, notamment).

Ne pas apprendre de ses erreurs.

Dans certains cas, ne pas détenir un diplôme ou un titre professionnel.

2. La transparence

Des rumeurs inquiétantes courent dans l'usine : licenciements massifs, réorganisation importante, voire fermeture. Le directeur dit à ses employés qu'ils peuvent dormir tranquille. Pourtant, quelques jours plus tard, le tiers du personnel est mis à pied. La crédibilité du directeur est vite sapée ! Mentir, garder pour soi l'information cruciale et maquiller la vérité sont autant de gestes qui détruisent la crédibilité.

"Au Québec, un des critères majeurs de la crédibilité, c'est l'authenticité, soutient René Desharnais. Si un gestionnaire prend une décision impopulaire, mais qu'il affronte la situation et qu'il donne l'heure juste aux employés, il gardera sa crédibilité." Même chose lorsqu'on commet une erreur ou un oubli. "Les gens pardonnent à celui qui admet une faute et en tire une leçon, mais pas à celui qui persiste à la nier", ajoute Claude Paquet.

Quelques gestes qui ne favorisent pas la transparence :

Annoncer de mauvaises nouvelles aux employés par communiqué au lieu de le faire en personne.

Prendre des décisions concernant un projet d'équipe sans en informer celle-ci.

Mentir pour justifier un retard ou une erreur, au lieu d'en prendre la responsabilité.

Féliciter un collègue pour une promotion pour ensuite le critiquer en son absence.

3. La cohérence

"Il doit y avoir une cohérence entre nos paroles et nos actions, dit Renée Parent. Une attitude du genre "Faites ce que je dis, pas ce que je fais" ne donne aucune crédibilité". La cohérence réside également dans une série de petits gestes, d'après la consultante américaine Sandy Allgeier, auteure de l'ouvrage The Personal Credibility Factor. "Avez-vous déjà fait affaire avec une personne qui annule ou qui reporte sans cesse ses rendez-vous ? écrit-elle. C'est ennuyeux. Et si cela se produit plus d'une fois, vous ne lui faites plus confiance. Ne soyez pas cette personne ! Quand vous prenez un rendez-vous, faites-vous un devoir de le respecter. Bien sûr, vous n'avez parfois pas d'autre choix que de le remettre. Voilà précisément pourquoi vous devez autant que possible respecter vos engagements. Ainsi, quand vous devrez faire une exception, ce sera vraiment une exception."

Quelques comportements incohérents :

Ne pas faire ce qu'on avait dit qu'on ferait.

Prétendre que l'on a des principes, mais les bafouer à la première occasion.

Être souvent en retard.

Agir avant de réfléchir (par exemple, accepter une tâche, puis attendre la veille de l'échéance pour annoncer que c'est finalement plus compliqué qu'on ne le pensait). "Avant de s'engager à faire quelque chose, il faut s'assurer que la chose est faisable", conseille Claude Paquet.

4. Les habiletés relationnelles

Comme la crédibilité est une question de perception, les gens maladroits sur le plan interpersonnel sont désavantagés. De même, les personnes arrogantes, centrées sur elles-mêmes, qui montrent peu d'empathie ou d'écoute, ont plus de mal à être tenues pour crédibles. Au-delà des compétences techniques, la crédibilité repose donc également sur les compétences relationnelles, notamment sur les aptitudes en communication, le respect, l'ouverture d'esprit, l'écoute et la facilité à nouer de bonnes relations.

"Certaines personnes ne sont pas crédibles, car elles ne célèbrent pas assez leurs réussites", remarque Claude Paquet. Il faut donc savoir se vendre en mettant de l'avant ses réalisations. Mais attention : "La clé réside dans l'équilibre entre la modestie et la vantardise", poursuit le consultant.

Quelques comportements à éviter :

Omettre de saluer ses collègues.

Faire des colères.

Être souvent de mauvaise humeur.

S'approprier le mérite dû au travail

des autres.

Accorder plus d'importance aux résultats qu'aux relations interpersonnelles.

Appliquer les règles en dépit du gros bon sens, plutôt que de chercher des solutions plus créatives.

Comment bâtir votre crédibilité

Les 3 clés de la crédibilité

1. La crédibilité se gagne par les gestes, non par le statut ou le pouvoir.

2. Les gens nous accordent leur confiance seulement lorsqu'ils nous croient sincères.

3. On augmente ses chances d'inspirer confiance quand on s'abstient de porter des jugements et qu'on est ouvert aux opinions des autres.

Source : The Personal Credibility Factor: How to Get it, Keep It, and Get It Back (If You've Lost It), de Sandy Allgeier, FT Press, 2009.

Pourquoi la crédibilité ?

"Si vous n'êtes pas crédible, les gens ne vous feront pas confiance. S'ils ne vous font pas confiance, vous ne parviendrez pas à les convaincre. Et si vous ne pouvez pas convaincre, vous ne pourrez pas régler les problèmes, innover ou diriger."

Sandy Allgeier

Les signes d'une perte de crédibilité :

Avoir moins de marge de manoeuvre ;

Être moins sollicité qu'auparavant pour des idées ou des projets ;

Recevoir moins d'informations ;

Éprouver plus de difficulté à convaincre.

Source : Claude Paquet, Dolmen Capital humain