Il convient d'appliquer six conseils. (Photo: Glenn Carstens-Peters pour Unsplash)
MAUDITE JOB! est une rubrique où Olivier Schmouker répond à vos interrogations les plus croustillantes [et les plus pertinentes] sur le monde de l’entreprise moderne… et, bien sûr, de ses travers. Un rendez-vous à lire les mardis et les jeudis. Vous avez envie de participer? Envoyez-nous votre question à mauditejob@groupecontex.ca
Q. – «Nous avons de grands retards dans la fabrication de notre produit phare et il me faut l’annoncer par courriel à plusieurs clients importants. Comment puis-je m’y prendre sans que cela ne se retourne contre nous?» – Roméo
R. — Cher Roméo, les mauvaises nouvelles font partie intégrante de la vie, et votre attitude est la bonne: il est primordial d’y faire face avec cran et assurance.
Maintenant, quel est le meilleur moyen de les communiquer à autrui? Je suis allé voir à droite et à gauche pour découvrir ce qu’en disent différents experts en la matière, aussi bien une chronique parue dans l’hebdomadaire allemand Die Zeit qu’une vidéo du coach Franck Nicolas. J’en suis arrivé à la conclusion qu’il convenait d’appliquer les six conseils pratiques suivants.
1. Soyez franc et direct
Donnez d’emblée la mauvaise nouvelle. Dès la première phrase de votre courriel, donnez l’heure juste concernant la situation difficultueuse que vous connaissez. Puis, indiquez succinctement l’effet que cela a pour votre interlocuteur.
2. Donnez le contexte
Indiquez au client comment et pourquoi le problème est survenu. Il n’est peut-être pas nécessaire de dévoiler les détails techniques, une description simple et claire de la situation actuelle devrait suffire.
3. Présentez des excuses, si cela est pertinent
Si votre organisation est en tort, c’est le moment de présenter des excuses. Prenez garde toutefois de ne pas utiliser un langage trop chargé sur le plan émotionnel. Dites simplement que vous êtes désolé et donnez l’assurance que des mesures ont été prises pour que cela ne se reproduise plus.
4. Proposez une solution
Présentez une solution au client visant à remédier à la situation actuelle, ou à tout le moins, quelque chose qui minimisera l’effet négatif pour lui.
5. Montrez-vous disponible
Même si le client sait déjà comment vous contacter, indiquez-lui le moyen le plus rapide de vous joindre. L’idée est d’assurer un suivi rapide et efficace, et d’ainsi montrer combien ce client importe pour vous et votre organisation.
6. Terminez sur une note positive
Essayez de terminer votre courriel par quelques mots positifs, à tout le moins constructifs. Car cela peut contribuer à atténuer le stress de la mauvaise nouvelle pour votre client et, surtout, à préserver la relation d’affaires entre vous.
Voilà, Roméo. Rédigez votre courriel en respectant ces six points, cela devrait vous permettre de faire passer l’information sans trop de dommages. Mieux, cela peut représenter une occasion en or de montrer combien votre interlocuteur importe pour vous et votre organisation, ainsi que de souligner combien vous avez à cœur l’épanouissement de votre lien d’affaires.
