Dans les succursales nouvelle mouture, un directeur clients vous accueille dès votre arrivée. À moins que vous ne préfériez vous inscrire vous-même sur une borne interactive, en précisant vos besoins. Pas question de faire la file ; si le conseiller ne peut vous recevoir immédiatement, vous serez dirigé vers un espace lounge avec fauteuils, café et poste Internet. L'employé vous reçoit ensuite dans un petit salon, devant une table à café ; fini le grand bureau qui dressait un mur entre le client et son conseiller. Vous n'aurez plus à regarder les présentations sur le portable de votre conseiller : un écran de 45 pouces est installé dans chaque salon.

" On veut avoir l'air plus dynamique, dit M. Bernard. Nous sommes des détaillants, et nos clients veulent que nous nous inspirions des autres détaillants. "

Les clients apprécient les succursales luxueuses

Les banques canadiennes offrent toutes les mêmes services à peu près aux mêmes prix. L'aménagement des succursales peut être une façon de se démarquer, mais pas n'importe comment, affirme Jean-Charles Chebat, professeur titulaire de la Chaire de gestion des espaces commerciaux et du service à la clientèle à HEC Montréal, qui a étudié l'effet de l'atmosphère dans les succursales bancaires sur la perception des clients.

M. Chebat a analysé trois types de succursales : la traditionnelle, la luxueuse et celle de type boutique, qui comprend par exemple un espace café. Résultat : se contenter d'ajouter un poste Internet et une cafetière n'est pas une bonne idée.

" Nous avons noté peu de différence dans la perception des clients entre la succursale traditionnelle et le type boutique. Il semble que les clients des banques n'apprécient pas le mélange des genres, explique M. Chebat, qui a publié un article sur le sujet dans le Journal of Retailing and Consumer Services. Par contre, il existe une différence de perception notable entre la succursale luxueuse et la traditionnelle [au profit de la première]. "

Bien que les succursales luxueuses aient la cote auprès des clients, M. Chebat ne peut dire si l'investissement est rentable, surtout dans le contexte où les clients visitent de moins en moins souvent les succursales.