Depuis que les accélérateurs d'entreprises ont remplacé les incubateurs, on associe vitesse et succès. Et on conclut qu'action vaut mieux que réflexion. Vraiment pas, préviennent Alistair Croll, Brant Cooper et Patrick Vlaskovits, trois vétérans du monde des start-ups. Le 10 juillet dernier, ils ont animé l'atelier «Lean Workshop» dans le cadre de la troisième édition de l'International Startup Festival de Montréal. Les Affaires a retenu cinq de leurs conseils pour éviter que votre entreprise ne dérape.
Ajuster constamment sa vision
Lorsqu'il s'agit de leur vision d'affaires, les entrepreneurs se voient en super-héros ou en super-zéro, constate Brant Cooper. Les premiers estiment tout savoir alors que les seconds se trouvent bons à rien, parce qu'ils n'ont pas trouvé leur idée de génie en 24 heures ! «Le vrai visionnaire sait qu'il ne sait pas, ajoute Cooper. Il laisse le marché lui indiquer les ajustements nécessaires au succès de son projet.»
Mesurer l'intangible
Les statistiques rassurent les entrepreneurs, car elles leur donnent l'impression de comprendre et de contrôler leur univers. Méfiez-vous, prévient Alistair Croll. «Les données quantitatives présentent un portrait incomplet de la réalité. Elles disent ce qui se passe, mais pas pourquoi cela se produit», explique-t-il. Prenez aussi la peine d'amasser des données qualitatives, plus orientées vers l'expérience de vos clients.
Étudier le présent plutôt que le passé
Vous pouvez mesurer le taux de roulement de votre clientèle, mais vous devez rapidement tourner les yeux vers votre taux de plaintes, car il détermine votre roulement futur. Un client perdu revient rarement. Un client mécontent, lui, peut être reconquis.
Cherchez les indicateurs qui dessinent les tendances plutôt que ceux qui illustrent le passé.
Et méfiez-vous des indicateurs «de vanité», ajoute Alistair Croll. Pages vues, téléchargements, nombre de «j'aime», fans, etc. Ces statistiques vous font sentir bien, mais ne rapportent rien. Vous ne pouvez en tirer aucune action. Elles ne font qu'entretenir l'illusion que tout va bien. Vous pouvez les utiliser pour décrocher du financement, ajoute Brant Cooper, mais pas comme outils de gestion.
Penser autrement plutôt que d'abandonner
Si votre produit ne décolle pas, c'est peut-être son environnement qu'il faut revoir. Les voyageurs de l'aéroport de Houston détestaient le service de bagages. Les huit minutes d'attente au carrousel étaient jugées inacceptables. Pour réduire l'avalanche de plaintes, la direction de l'aéroport a mené un projet d'un an qui a réduit le temps d'attente à six minutes. Les voyageurs continuaient de râler ! Suggestion venue du champ gauche : faire atterrir les avions plus loin du terminal pour laisser le temps aux bagages d'arriver au carrousel. Bingo !
C'est ce qu'on appelle faire pivoter un produit, explique Alistair Croll. Vous modifiez la clientèle cible, le canal de distribution, la prestation de services, le marketing, etc.
Une cause d'échec fréquent consiste à vendre un produit créatif par l'intermédiaire d'un canal traditionnel, souligne Patrick Vlaskovits. Le lancement des contenants Tupperware fut un four. Placés à côté des contenants traditionnels, ils laissaient les clients perplexes. Il a fallu la super-vendeuse floridienne Brownie Wise pour imaginer le «party Tupperware» au cours duquel une dame explique à une clientèle captive et chouchoutée les bienfaits de cette innovation.
Ne pas solliciter trop d'opinions
Combien de courriels pouvez-vous lire en une soirée ? Alistair Croll, lui, peut en parcourir 100. Ces cent courriels représentent le nombre de commentaires de clients qu'il peut absorber. «L'opinion de 10 clients, c'est trop peu, dit-il. Mais celle de 1 000, c'est beaucoup trop.»
Vous ne voulez pas savoir ce que tout le monde pense de votre produit, mais seulement ce que les utilisateurs précoces (early adopters) ont à dire. Les autres n'achèteront pas votre produit avant qu'il ne soit éprouvé. Constatant avec horreur que des milliers d'utilisateurs ont répondu à son offre de tester son nouveau produit, le développeur App Log a pris les grands moyens. Il a créé un questionnaire qui prend une heure à remplir. Seuls ceux qui avaient vraiment besoin de son produit ont passé ce filtre et testé la première version de son produit.
