Ce sont les Événements Les Affaires qui ont pris l'initiative de ce sondage, réalisé en août et dont les résultats ont été dévoilés en partie le 7 octobre lors de la 2e édition de leur conférence «Service à la clientèle 360».
Cette division du Groupe Les Affaires cherchait à savoir si l'approche omnicanal était une préoccupation des entreprises. Il a donc été convenu d'analyser la performance des 100 plus importantes sociétés, tirées du classement des 500 plus grandes entreprises du Québec de Les Affaires.
L'Observateur a frappé à quatre «portes», comme les appelle M. Pelletier : le téléphone, Internet, les réseaux sociaux et l'emplacement commercial. Sans surprise, ce sont les réseaux sociaux qui représentent le maillon faible, avec une moyenne de 56 sur 90 (62 %). Les trois autres portes ont obtenu une moyenne de 71 à 77 sur 90.
Ce sondage compte 35 critères au total, pour les quatre portes. Par exemple, pour le téléphone, on a tenu compte du temps de réponse et de la formule de présentation ; pour Internet, du moteur de recherche et de la possibilité d'effectuer des transactions en ligne ; pour les réseaux sociaux, de la facilité d'accès, de la présence d'une infolettre ou d'un blogue ; et pour la place d'affaires, du plan de localisation et de la mention d'une adresse postale complète.
M. Pelletier a été étonné de constater que seulement 23 % des entreprises sondées alimentent un blogue. En outre, 46 % diffusent une infolettre et 57 % développent une communauté Web.
Pourtant, l'ère du marketing outbound (marketing sortant) est en train de faire place au marketing inbound (marketing entrant). «Pour faire du marketing inbound, il faut une communauté Web, c'est-à-dire un groupe de personnes qui s'intéressent à une entreprise en particulier. Mais peu d'entreprises sont rendues là», fait remarquer M. Pelletier.
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