Notre expert : Jay Baer, Consultant en stratégie Internet, Convice & Convert
Lorsqu'ils ont besoin d'aide, de plus en plus de consommateurs s'adressent aux médias sociaux plutôt qu'aux centres d'appels du service à la clientèle. Pourquoi, et quelles sont les conséquences pour les entreprises?
La plupart d'entre nous avons découvert que nous sommes mieux traités dans les médias sociaux qu'au téléphone. " Je vous ai appelé et il ne s'est rien passé. J'ai tweeté et quelqu'un m'a répondu. " Si bien que, lorsque nous voulons entrer en contact avec une entreprise, plus question de composer le numéro du centre d'appels pour parler à un inconnu. Nous visitons Twitter, Facebook ou LinkedIn à la recherche d'une personne qu'on connaît dans cette entreprise qui, elle, s'occupera de nous. Du coup, tous les employés sont susceptibles de devenir une porte d'entrée dans l'entreprise.
Ainsi, utiliser les médias sociaux au service de l'entreprise était un métier, mais cela devient une compétence parmi d'autres que nous devrons tous maîtriser. Expliquez.
Dans certaines entreprises, la transformation est déjà faite. Chez la société américaine Zappos, par exemple, entre 500 et 600 employés de tous les services ont intégré les médias sociaux dans leur routine quotidienne. Les acheteurs, par exemple, s'en servent pour dénicher de nouveaux fournisseurs et de nouveaux produits. Il y aura toujours des gestionnaires de communautés et des stratèges Web, mais les entreprises doivent cesser de traiter les médias sociaux comme un service spécial peuplé de gens spéciaux. C'est une compétence que tous les employés doivent maîtriser.
Avant de fermer son centre d'appels, une entreprise doit d'abord se présenter dans les médias sociaux. Par où commencer?
Humanisez votre entreprise, racontez une histoire à son sujet. Pensez aux dix questions qu'on pose le plus souvent à son propos et répondez-y dans une vidéo, puis faites-la circuler. Je vous suggère le site knowacaliforniafarmer.com, une initiative du département d'agriculture de la Californie pour redorer le métier de cultivateur. Plus de 70 000 fermiers ont été formés pour raconter leur histoire personnelle dans une vidéo. Les médias sociaux possèdent un énorme pouvoir d'humanisation. Utilisez-les. Rappelez-vous qu'il est sera toujours plus difficile d'être en colère contre une personne que contre une entreprise.
CV
Nom : Jay Baer
Âge : 41 ans
Fontion : Consultant en stratégie Internet et coauteur du livre The NOW Revolution: 7 Shifts to Make Businesses Faster, Smarter and More Social
Entreprise : Convice & Convert
Depuis 1994, Jay Baer a travaillé avec plus de 700 marques, dont Nike et Sony. Il donne aussi une centaine de conférences par année. Son blogue, convinceandconvert.com, est un de plus reconnus en marketing.
