[Photo : Bloomberg]

Insatisfaits des frais qui leur sont imposés, les clients des cinq grandes banques canadiennes sont de plus en plus infidèles, selon une étude menée par la firme californienne J.D. Power and Associates.

La satisfaction des consommateurs à l'égard des frais bancaires a décliné de 25 points, à 592 points sur 1000, depuis la dernière édition de l'étude en 2011. D'ailleurs, 27 % des répondants vivent des changements sur le plan des frais, contre seulement 17 % en 2011, ce qui expliquerait leur insatisfaction en cette matière.

«Les consommateurs sont frustrés par les changements qui sont apportés aux structures de frais et beaucoup sont aussi très confus face à ces modifications, ce qui expliquerait leur insatisfaction globale », explique Lubo Li, directeur principal des services financiers chez J.D. Power and Associates.

La TD en tête

C'est la Banque TD qui arrive en premier dans le pointage, en termes de satisfaction des clients des cinq banques canadiennes avec un résultat de 769 points. Parmi les plus petites banques, ING Direct remporte la palme avec 834 points.

Autre élément notable: de moins en moins de clients recommanderaient leur banque à leur famille ou à leurs amis. Ainsi, le pourcentage de gens qui recommanderaient sans hésitation leur banque à leur entourage a baissé de 5 % depuis un an.

On note aussi une forte augmentation de l'utilisation des services bancaires en ligne qui sont passés de 80 % des répondants en 2010 à 86 % des répondants en 2012. Par contre, la satisfaction des clients envers les services bancaires en ligne a chuté de 8 points entre 2011 et 2012.