Un survol de la croissance du marché montre que les sites de robo-conseil n’ont jamais vraiment menacé le conseil humain. (Photo: 123RF)

Depuis une dizaine d’années, l’une des innovations dans le domaine du conseil financier a été l’avènement du robo-conseil. En 2020, Deloitte a publié un rapport intitulé Hands Off, Guard Up qui soulignait les risques dans ce domaine, en déclarant : «Le robot-conseil ne sera clairement plus une partie marginale ou expérimentale du marché. L’intégration de ces offres pourrait aller au-delà de l’ajout d’une capacité technologique. Le robot-conseil ouvre de nouvelles frontières en matière d’analyse, de satisfaction de la clientèle et de responsabilité fiduciaire. Mais elle expose également les institutions à de nouveaux risques qu’elles ne doivent pas sous-estimer.»

D’abord, les conseillers recueillent plus de clients que jamais. Alors que le segment des investisseurs dotés de conseillers occupait seulement 35% de la population totale des investisseurs individuels en 2009, il a inexorablement crû à 47% en 2022. En contrepartie, le segment des investisseurs autonomes, au cours de la même période, a décliné de 41% à 24%. Le sondage a rejoint 10 000 répondants, dont 64,8% disposent d’actifs inférieurs à 100 000 $US, 12,7% des actifs entre 100 000 $US et 250 000 $US, le reste dépassant les 250 000 $US.

«Au cours de la dernière décennie, note l’étude de Cerulli Associates, la confiance des investisseurs dans les conseillers et l’intérêt pour la planification financière ont considérablement augmenté et nous nous attendons à ce que cette croissance se poursuive. Les investisseurs reconnaissent la valeur des conseils pour naviguer dans des choix compliqués et réalisent que cela a un prix qu’ils sont prêts à payer.»

Une menace désamorcée

Un survol de la croissance du marché montre que les sites de robo-conseil n’ont jamais vraiment menacé le conseil humain. «On s’attendait à ce que les investisseurs ne veuillent plus parler à des conseillers, rappelle Scott Smith, directeur des relations-conseils chez Cerulli Associates, au cours d’une entrevue téléphonique, qu’ils veuillent seulement échanger avec des robots, et qu’ils ne voudraient plus payer pour du service-conseil. Toutes ces craintes se sont avérées sans fondement.»

«On a trouvé au cours des 10 dernières années que seulement un très petit pourcentage d’investisseurs veut échanger avec un robo-conseiller constate Amy Arnott, stratège de portefeuille chez Morningstar Research Services. Quand ils prennent des décisions majeures au sujet de leur argent, les gens veulent interagir avec un humain.» C’est la raison pourquoi les robo-conseillers ont accaparé seulement une faible part du marché, poursuit-elle : 740 milliards de dollars américains (G$US) sur un marché au détail total de 31,4 billions de dollars américains (portefeuilles allant de 100 000 $ à 5 millions $), soit 2,3%.

On pourrait être tenté de croire le contraire : le robo-conseil a accru l’intérêt pour le conseil humain. Jusqu’à 2014, la proportion des investisseurs «conseillés» est demeurée stable autour de 35%. On pourrait considérer 2014 comme l’année de l’émergence du robo-conseil aux États-Unis avec le lancement du site Betterment. Or, dès 2014, la cohorte des investisseurs conseillés a montré de l’effervescence, se hissant à une part de 42% en 2017. Après un bref repli à 39% en 2019, elle est repartie inexorablement à la hausse jusqu’à 47% en 2022.

La demande pour du conseil n’a jamais fléchi «malgré un éventail apparemment illimité d’informations et d’outils conçus pour permettre aux investisseurs de jouer un rôle actif dans la gestion de leurs propres investissements», note Cerulli Associates. En fait, ajoute l’étude, les conseillers sont loin de souffrir du saccage anticipé : «Plutôt que de faire face à la menace d’une baisse de la demande, les prestataires de services de conseil sont plus souvent confrontés au défi de développer leurs activités afin d’offrir une plus grande variété de conseils à un plus grand nombre de clients.»

D’autres chiffres sont tout aussi encourageants. Alors qu’en 2009, seulement 38% des investisseurs étaient prêts à payer pour du conseil financier, ils sont maintenant 63% à en dire autant. «Les investisseurs reconnaissent la valeur du conseil pour naviguer à travers des choix complexes, et ils réalisent que cela implique un prix qu’ils sont prêts à payer.»

Durant la même période de 2009 à aujourd’hui, la satisfaction des investisseurs à l’endroit de leur conseiller a également atteint de nouveaux sommets. Alors que 61% des investisseurs se disaient satisfaits de leur conseiller en 2009, ce taux a monté à 81% en 2014, l’année même où les robo-conseillers explosaient sur la scène, et ce taux de satisfaction est demeuré le même depuis avec quelques faibles variations.

Vers un service hybride

Très virulente il y a quelques années, la préoccupation avec les frais de gestion s’atténue, ayant décliné de 9% de 2019 à 2022. Par ailleurs, d’autres soucis gagnent en importance, notamment les seuils d’investissement minimum requis par les fonds d’investissement, en hausse de 5%, et la sous-performance de la gestion active comparée aux indices de marché. Chez les investisseurs en quête d’un conseiller, la principale préoccupation est de trouver un conseiller en qui ils puissent avoir confiance.

Le principal défi qu’affronte l’industrie du conseil est de desservir la cohorte des investisseurs de moins de 50 ans. Ce groupe manifeste le plus haut intérêt de tous pour de la planification financière, mais il est mal desservi par les firmes de gestion de patrimoine qui concentrent leurs efforts sur les détenteurs d’actifs plus âgés et plus fortunés.

Attention, les services automatisés ne sont pas morts, mais leur offre ne représente plus un arrêt de mort. Cerulli constate une intégration croissante des deux domaines, une offre hybride qui combine robotique et humains.

Cependant, juge Amy Arnott, cette offre hybride ne concernera pas tant les robo-conseillers en soi que l’intelligence artificielle et le degré auquel celle-ci sera intégrée aux systèmes informatiques. «On va probablement voir de plus en plus les firmes de conseil intégrer l’intelligence artificielle en arrière-boutique, dit-elle, où des algorithmes vont s’occuper de sélectionner les fonds, ré-équilibrer les portefeuilles et faire des projections de retraite. Le conseiller humain va devenir l’interface entre ce traitement numérique et les investisseurs.»

Un texte de Yan Barcelo pour Morningstar