Les histoires de substitutions d’épicerie en ligne ont pris le statut de légende quasi urbaine: du bœuf haché au lieu de tofu, des bougies au lieu d’ampoules, de la farine au lieu du mélange de cuisson sans gluten, de l’origan frais au lieu de la coriandre fraîche ne sont que quelques exemples. (Photo: La Presse Canadienne)

Halifax — Les commandes d’épicerie en ligne ont bondi pendant la pandémie et, au début, les consommateurs canadiens ont été plutôt tolérants à l’égard de la substitution de certains produits. 

Des experts préviennent cependant que les consommateurs sont de plus en plus impatients face aux erreurs dans leurs commandes d’épicerie en ligne. Ils croient que les magasins qui n’apporteront pas d’améliorations pourraient perdre des ventes, même dans un contexte de problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement et à la sixième vague de la pandémie de COVID-19.   

Anjali Rego ne s’oppose pas à certaines substitutions d’épicerie en ligne. Remplacer les tomates ordinaires par des tomates cerises? Pas de problème, mais d’autres changements l’irritent, comme changer la viande ordinaire pour un substitut à base de plantes. Pour lui, il n’en est pas question!  

«Je n’ai pas d’objection à ce que vous me donniez un autre type de tomate, mais ne faites pas de gaffes dans ma viande», affirme le résidant de Mississauga, en Ontario.   

«Et si je commande du lait 1%, ne me donnez pas du 2%», illustre-t-il en entrevue.

Frank Kouretas, chef de produit d’Orckestra mdf commerce, un fournisseur de plateforme de commerce en ligne basée sur l’API pour les épiceries, explique que l’expérience client dépend de la façon dont on remplit la commande. Il affirme que si un détaillant se trompe, les nouveaux clients pourraient éviter de magasiner en ligne de nouveau, tandis que les anciens acheteurs en ligne pourraient changer de magasin.   

«Les substitutions sont propres à l’épicerie, dit M. Kouretas. Les Sports Experts ne remplaceront pas des souliers Air Force 1 (Nike) par des Adidas. Ils les ont en stock ou ils ne les ont pas.» 

Les histoires de substitutions d’épicerie en ligne ont pris le statut de légende quasi urbaine: du bœuf haché au lieu de tofu, des bougies au lieu d’ampoules, de la farine au lieu du mélange de cuisson sans gluten, de l’origan frais au lieu de la coriandre fraîche ne sont que quelques exemples. 

D’autres erreurs impliquent les quantités, comme 10 kilogrammes de bananes plutôt que 10 bananes.

De son côté, le vice-président directeur de Walmart Global Tech, Srini Venkatesan, note que «la décision sur la façon de remplacer est complexe et très personnelle pour chaque client», dans un billet de blogue. 

Prenons un magasin qui n’a plus de yogourt à la cerise, par exemple. Choisir une autre saveur de fruit, comme la fraise ou la myrtille, ou opter pour la même marque ou une marque différente n’est pas un choix simple et peut varier d’un client à l’autre. 

«Il y a près d’une centaine de facteurs différents qui peuvent entrer en ligne de compte dans cette décision, souligne M. Venkatesan dans son blogue. Si le mauvais choix est fait, cela peut nuire à la satisfaction de la clientèle et augmenter les coûts.»

La plupart des magasins permettent aux clients de choisir d’autoriser les substitutions, mais ce n’est généralement pas le paramètre par défaut.  

Les magasins remboursent un article si un client n’est pas satisfait d’une substitution, mais la difficulté de demander le remboursement pour les clients et la perte d’une vente potentielle pour les magasins en fait une solution perdante-perdante.

La situation a incité certains détaillants à se tourner vers les moyens technologiques et l’intelligence artificielle pour aider les acheteurs personnels, parfois appelés emballeurs ou cueilleurs, à faire le bon choix pour les clients. 

Orckestra, par exemple, a élaboré ce que M. Kouretas appelle une «application de préparation des commandes». 

«Il fournit la bonne rétroaction pour s’assurer que la personne qui choisit les commandes ne fait pas d’erreurs», dit-il. 

La technologie peut améliorer les substitutions de commandes d’épicerie en ligne et la satisfaction des clients, surtout lorsqu’elle est adaptée au détaillant, affirme M. Kouretas. 

Orckestra travaille avec de grands épiciers comme IGA et Aldi, une chaîne de supermarchés allemands au rabais, pour améliorer leur système de commande et de cueillette en ligne. 

Selon M. Kouretas, la technologie peut aider en partie à régler le problème des substitutions de commandes d’épicerie en ligne, mais la formation des employés est essentielle.

«Le fait d’avoir des employés formés qui connaissent le magasin, qui connaissent les produits et qui comprennent comment remplacer les produits améliorera les résultats», a-t-il reconnu.