Des conflits peuvent surgir à tous moments. Au travail, ils peuvent provoquer le départ d'employés compétents, briser de bonnes relations et affecter la performance de l'organisation.


Dans son livre Improvisational Negociation : A Mediator's Stories of Conflict about Love, Money, Anger-and the strategies That Resolved Them, Jeffrey Krivis propose dix façons de négocier les conflits au travail.

1. Laissez la chance aux employés de raconter leur histoire. Les employés ont besoin de faire part de leur mécontentement. Laissez-leur donc la chance de s'exprimer; c'est un principe de la médiation. Il est probable que cela crée davantage de conflits, mais tout le monde doit avoir la chance de donner son opinion.

2. Ne laissez pas un employé têtu avoir toute l'attention. Certains individus sont bornés et ne voient que leur point vue. Détournez l'attention; la personne se sentira vite isolée. Une technique qui fonctionne à tous coups.

3. Persistez pour laisser sortir l'émotion. Laissez les deux partis s'exprimer à tour de rôle, même si cela ne plaît pas à tous.

4. Concentrez-vous sur le vrai problème. En tant que leader et médiateur, vous devez toujours ramener les individus concernés au vrai problème. Ne les laissez pas se perdre dans les détails inutiles et oublier la vraie nature du problème.

5. Identifiez ce qui empêche le conflit d'être résolu. Lorsque vous avez décelé « l'empêchement », il est plus facile de prédire comment une personne réagira à certaines suggestions. Vous pourrez donc adapter votre approche de négociation en conséquence.

6. Apprenez à lire les gens. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur une personne juste en observant son langage corporel et le ton avec lequel elle s'exprime.

7. Soyez créatif. Dans toutes les négociations, il y a toujours une tension qui règne entre le désir de rivaliser et le désir de coopérer. Soyez attentif aux personnes qui transmettent des signaux de coopération; c'est à partir de ces signaux qu'il est possible de trouver des solutions créatives.

8. Insistez sur l'ouverture d'esprit. Il est facile de confondre réalité et fiction lorsqu'on se répète la même histoire incessamment. Un bon médiateur prône l'ouverture d'esprit pour faire en sorte que les deux partis impliqués trouvent un terrain d'entente.

9. Méfiez-vous des conflits résolus trop vite. Ne précipitez rien. Soyez réaliste et essayez de voir en combien de temps le conflit peut être réglé. Chaque parti en tirera des avantages.

10. Tous les conflits ne peuvent être résolus. Il est possible pour un médiateur d'être confronté à un conflit sans solution possible. Normal, parfois il n'y a tout simplement aucun terrain d'entente.