Des outils pour scruter les pensées secrètes des clients

Publié le 24/03/2016 à 14:51

Des outils pour scruter les pensées secrètes des clients

Publié le 24/03/2016 à 14:51

Augmenter le taux de conversion de son site Web alimente la croissance. Pour y arriver, il est crucial de mieux connaître les visiteurs. Les outils pour les sonder se multiplient, mais comment choisir le bon ?

« Des outils comme Google Analytics vous procurent un tas de données quantitatives quant aux visiteurs de votre site Web, mais pour connaître leurs attentes et leurs opinions de manière plus raffinée, il faut obtenir des données qualitatives », avance Gautier Lemesle, directeur de production marketing numérique à iProspect.

C’est ici que le sondage en ligne entre en jeu. « Cet outil vient en appui à une stratégie d’optimisation du taux de conversion, et permet de savoir ce que l’utilisateur pense de certains points très précis du site et de l’expérience qu’il en fait », explique Gautier Lemesle. L’objectif étant par la suite d’analyser les résultats et de les utiliser pour améliorer le site.

Il existe de plus en plus d’outils pour arriver à cette fin. Parmi les plus connus, on peut penser à Qualaroo, iPerceptions, Google Forms, Survey Monkey, Zoho Survey ou Eval & Go. IProspect utilise allègrement Lucky Orange. Ce dernier permet de faire apparaître des sondages à certains endroits du site Web pour questionner un utilisateur. Cette fonctionnalité est jumelée à plusieurs autres générant des statistiques sur les usagers et permettant d’enregistrer leur visite et de l’analyser. C’est la combinaison des fonctions qui est intéressante. Par exemple, les statistiques vous indiquent que 40 % des consommateurs ont interrompu le processus d’achat au moment de choisir l’option de livraison. Mais elles ne vous disent pas pourquoi. Ici, le sondage joue un rôle crucial.

Faire le bon choix

Il est essentiel de choisir un outil s’intégrant facilement à la plateforme web de l’entreprise. Mais d’autres éléments sont à considérer, explique Allain Lagadic, stratège web et marketing interactif. « Dans la mesure du possible, choisissez-en un vous permettant de garder les résultats sur votre propre serveur, conseille-t-il. Évitez les forfaits de sites comme Zoho Survey ou Survey Monkey. Vous aurez plus de facilité à les intégrer de manière transparente, par exemple en ajoutant un module sur votre site, comme on peut le faire sur Magento, Drupal ou WordPress. » Certains outils, comme iPerceptions, permettent de se comparer aux autres entreprises de la même industrie (benchmarking), un avantage intéressant.

Les services qui s’annoncent gratuits, comme Survey Monkey, Zoho Survey et autre Survey Planet, offrent en fait généralement un plan gratuit aux options limitées. Le nombre de répondants et de sondages sera plafonné; il faudra choisir en l’anglais et le français; vous ne pourrez pas exporter les données du site du fournisseur, etc. Pour dépasser ces limites, il faudra payer un abonnement mensuel.

Reste que pour avoir des résultats utiles, il faut poser les bonnes questions et savoir analyser les réponses. « Personne ne veut se faire vendre quelque chose, mais tout le monde aime donner son opinion, croit Allain Lagadic. Si vous voulez que les gens complètent le questionnaire, posez un petit nombre de questions assez courtes. Mieux vaut poser dix questions précises et obtenir des centaines de réponses que d’en poser cent à seulement dix personnes. »

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