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Il y a quelques semaines, j’ai écrit une chronique sur l’importance d’une bonne gestion des relations publiques. Je faisais référence à l’importance de respecter et de traiter les clients et partenaires d’affaires comme nous aimerions l’être.
Je notais qu’à l’heure des réseaux sociaux, la situation peut rapidement prendre une ampleur souvent injustifiée. Souvent, les entreprises prennent trop de temps à réagir et laissent le problème s’enflammer. Pourtant, la rapidité est de mise. On connaît tous le jeu du téléphone arabe. Rien de pire que le bouche à oreille pour déformer une nouvelle!
Ironie du sort, un de mes produits s’est retrouvé la semaine dernière en plein milieu d’une tempête (dans un verre d’eau). Ceux qui me connaissent connaissent mon amour pour l’art urbain et les artistes locaux émergents.
D’ailleurs, c’est pour cette raison que j’ai décidé d’utiliser leur créativité sur mes bouteilles de Romeo’s gin. Quoi de mieux que de donner une vitrine à ces créateurs.
À cet effet, Stéphane, notre vice-président, a eu une brillante idée. Étant lui aussi un amoureux des arts, il nous a proposé il y a quelques mois de faire un concours en marge du 375e anniversaire de Montréal.
L’idée était de lancer un concours ouvert à tous afin de nous proposer une œuvre qui mettra Montréal de l’avant. L’œuvre sélectionnée figurerait, entre autres, sur une édition limitée de notre bouteille cet automne.
Plusieurs mois ont été nécessaires afin de réaliser cette idée, plus complexe que prévu. Nous avons consulté plusieurs acteurs clés afin d’offrir à l’artiste sélectionné une expérience inoubliable.
Du Festival Mural à la foire d’art contemporain et de la collection Loto-Québec au Musée d’art contemporain de Montréal, nous avons tout fait en notre pouvoir afin de mettre l’artiste de l’avant. Avant même notre propre produit!
Mauvaise surprise: à la suite du lancement de notre concours, des commentaires négatifs ont commencé à apparaître sur nos réseaux sociaux.
Bien sûr, les commentaires auraient pu être totalement justifiés. Mais, pour la plupart, ces commentaires avaient été rédigés sans que la personne ait lu au complet les conditions du concours.
Pour certains, nous abusions du talent des artistes, pour d’autres nous les faisions travailler pour rien… Ces réactions m’ont blessé.
Dieu merci, je peux compter sur une équipe sensationnelle qui a rapidement repris le contrôle d’une polémique née d’une incompréhension totale de notre objectif premier: mettre de l’avant un artiste émergent.
Dieu merci, l’immense majorité des personnes nous suivant sur les réseaux sociaux ont adoré l’idée et des dizaines d’artistes des quatre coins de la province ont déjà commencé à nous soumettre leurs œuvres.
Bien sûr, nous avons pris le temps de répondre à chaque commentaire négatif en expliquant notre démarche, et ce qui aurait pu devenir un problème néfaste pour l’entreprise nous a au contraire permis d’être encore plus proches de notre clientèle.
Cependant, cette leçon m’a ouvert les yeux sur la réalité des réseaux sociaux.
Bien que je trouve génial de pouvoir parler directement à mon client, c’est également une arme à double tranchant. J’ai la responsabilité de ce que nous publions, cependant, je n’ai aucun contrôle sur ce que l’on va comprendre de mon message. Peu importe mon intention, mal compris, mal lu ou tout simplement pour aucune raison, le message peut être mal interprété.
J’ai remarqué que bien souvent, ce qui commence comme un tout petit problème de compréhension peut rapidement prendre une ampleur démesurée et devenir un désastre, et ça, c’est ce que j’appelle le Far West des réseaux sociaux.
