Il n'y aura pas de retour possible. (Photo: Jonathan Kemper pour Unsplash)
EXPERT INVITÉ. La pénurie de main-d'oeuvre qui entraine bien souvent un haut taux de roulement de personnel frappe de plein fouet plusieurs centres de relation avec la clientèle. Ça explique pourquoi, à l'occasion, le client interagit avec un employé inexpérimenté récemment arrivé en poste.
Outre les coûts de recrutement et de formation du personnel qui pèsent sur l'organisation, cette situation affecte directement le client qui doit attendre plus longtemps au téléphone pour résoudre son problème. Et c'est sans compter les bévues d'employés néophytes qui induisent involontairement le client en erreur, le pénalisant du même coup.
Il en résulte une réduction de l'efficience, un sentiment d'incompétence chez l'employé et une frustration du client. Tout le monde y perd: l'entreprise, l'employé et le client. Difficile de faire pire.
L'intelligence artificielle à la rescousse
L'intelligence artificielle (IA) pourrait-elle améliorer les choses? Oui, selon une étude conjointe de l'Université Stanford et du MIT relayée récemment par Bloomberg.
D'après les chercheurs américains, l'introduction d'un outil d'intelligence artificielle générative a permis d'accroitre en moyenne de 14 % la productivité d'employés de centres de contact. Qui plus est, cela a eu un impact favorable sur l'expérience client, réduit les demandes d'intervention de gestionnaires (escalades en 2e ligne) et amélioré la fidélisation des employés. Impressionnant!
Ces conclusions résultent de l'étude et de l'analyse de la performance de 5179 agents sur une période d'un an. On a notamment mesuré la rapidité avec laquelle le personnel du service à la clientèle a pu résoudre les problèmes des clients.
Soutenus par un agent conversationnel – ChatGPT d'OpenAI pour ne pas le nommer –, les nouveaux employés ont vu leur courbe d'apprentissage réduite et leur productivité accrue de façon significative.
Des agents n'ayant que deux mois d'expérience soutenus par l'IA étaient aussi efficaces que d'autres ayant six mois d'expérience au sein de l'entreprise. Notons que l'agent conversationnel n'a eu que peu d'effet auprès des employés plus expérimentés.
L'intelligence artificielle peut agir partout
Au lieu de percevoir l'IA comme une menace, il serait peut-être temps de la considérer comme un outil, un réel allié des employés oeuvrant dans les multiples rôles-métiers au sein d'une entreprise.
Comme le démontre l'étude citée précédemment, un agent conversationnel peut être utile pour des agents au service à la clientèle ou des préposés aux renseignements. Il peut l'être aussi pour d'autres employés qui doivent analyser des demandes (p. ex. dans le domaine financier ou dans le cadre d'un programme gouvernemental). Tout employé du savoir devrait avoir son assistant virtuel, de la personne fraîchement arrivée en poste à celle qui doit accomplir une tâche moins fréquente, plus complexe ou plus délicate.
La mort des intranets?
Jadis, c'est-à-dire aujourd'hui (!), trouver une norme, un règlement ou une instruction de travail n'est pas une mince affaire pour les employés. La plupart du temps, ces contenus sont hébergés dans un intranet. Ils sont mal indexés, donc difficiles à trouver, en plus d'être parfois obsolètes. Ils sont souvent mal rédigés, c'est-à-dire non conçus pour une consultation dans un contexte de réponse à un client « qu'on entend respirer dans l'écouteur » comme me l'a dit à maintes reprises le personnel de centres de contact.
Les façons de faire du siècle dernier auraient besoin d'être dépoussiérées dans un contexte où les entreprises tentent de faire plus avec moins de monde souvent inexpérimenté. Présentées sous la forme d'une conversation, les réponses d'un agent conversationnel se prêtent parfaitement au travail de ces employés. Contrairement à une personne-ressource, l'agent conversationnel est toujours disponible. Il n'est jamais malade, en congé ou en réunion.
L'IA n'est pas qu'une tendance
Assurément, il y aura un avant et un après ChatGPT. Assurément, l'IA est là pour de bon. Elle s'invite ou s'infiltre dans tous les domaines. Dans le cinéma, dans la musique, dans la littérature et bien entendu, dans les affaires.
Il n'y aura pas de retour possible. Assurément, les entreprises et les organisations qui regardent le train passer sans explorer les possibilités de l'IA pour améliorer l'expérience employé et l'expérience client risquent de demeurer au 20e siècle.
