En ligne, c’est Shop Santé, spécialisée dans la vente de suppléments alimentaires, qui a pris cette année la tête du classement WOW numérique. (Photo: 123RF)
Si vous aussi vous vérifiez les stocks avant de vous rendre en magasin, vous avez succombé à une nouvelle tendance née pendant la pandémie: le pré-magasinage. Selon les résultats des études WOW et WOW numérique 2022 sur la mesure de l’expérience client, dévoilées cette semaine par Léger, cette pratique est de plus en plus répandue auprès des consommateurs.
Concrètement, cette tendance se traduit par une baisse du nombre de visites en magasin alors que le panier moyen a tendance à augmenter, a expliqué en entrevue à Les Affaires Christian Bourque, vice-président exécutif de la firme de sondage. En rendant le consommateur plus autonome, cette nouvelle tendance permet d’atténuer les effets de la pénurie de main-d’œuvre, constate-t-il.
Selon la firme Léger, 93% des Québécois sondés ont affirmé être au courant de l’existence d’une pénurie de main-d’œuvre, mais seulement 14% ont observé un impact sur leur expérience de magasinage. Si 6% des sondés ont noté un impact négatif sur leur expérience client à cause de l’attente aux caisses ou de l’encombrement dans les rayons, ils sont tout de même 2% à trouver que la pénurie de main-d’œuvre améliore leur visite en magasin grâce à l’ajout de caisses en libre-service ou encore, car ils ressentent moins de pression à l’achat, explique Christian Bourque.
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Expérience en magasin
Au total, 12 000 Québécois ont été sondés afin de connaître les forces et les faiblesses de plus de 203 détaillants issus d’une vingtaine de secteurs d’activité (épicerie, pharmacie, quincaillerie, alcool et cannabis, animaux, dépanneur, chocolat et café, beauté, vêtements…). Et c’est Tite Frette, la boutique spécialisée en bières de microbrasseries et ses presque 50 franchises à travers la province qui remporte la tête du palmarès avec une note de 97 sur 100.
L’indice WOW a évalué 16 indicateurs de performance sur les produits (qualité, variété), la compétitivité des prix, les services (courtoisie, compétence des employés, disponibilité, efficacité aux caisses, importance accordée aux clients), la personnalisation (sentiment d’appartenance, mesures de fidélisation). De nouveaux critères ont également été pris en compte cette année, à savoir les solutions mises en place en cas de rupture de stock, les modalités de paiement proposées ou la politique EDI de l’entreprise.
C’est la première fois que l’expérience en magasin proposée par Tite Frette est évaluée, mais Christian Bourque n’est pas surpris par leur entrée en force en tête du palmarès.
«On retrouve souvent en haut du classement des boutiques spécialisées, un magasin qui partage une passion avec ses clients», indique le VP de Léger. De plus, «ils vendent le Québec, on s’y sent comme chez soi», ajoute-t-il à propos des nombreux produits issus du terroir québécois proposés, saluant au passage un «branding très bien réussi» avec une image de marque qui s’appuie sur l’humour pour séduire.
On retrouve également pour la première fois dans le classement Pitou Minou et Compagnons à la 13e position, qui rejoint l’autre boutique spécialisée pour animaux de compagnie Mondou à la 6e position.
«C’est un effet pandémie ça aussi», souligne Christian Bourque à propos de l’importance que les clients accordent au bien-être de leurs amis à quatre pattes.
D’autres reviennent fidèlement chaque année en bonne position dans le classement comme Yves Rocher (2e position) qui séduit par la «qualité de ses offres promotionnelles» ou Lush (12e position), «un champion des échantillons».
Christian Bourque note ainsi la présence récurrente de magasins qui proposent des produits en lien avec le plaisir, comme Nespresso et la SAQ, respectivement en 4e et 7e position.
Les enseignes qui ont obtenu un score supérieur à 90 pour leur expérience client en magasin:
1. Tite Frette (97,0)
2. Yves Rocher (95,1)
3. Shop Santé (94,9)
4. Nespresso (93,4)
5. Claire France (93,2)
6. Mondou (92,6)
7. SAQ (92,4)
8. Doyle (92,3)
9. Bath & Body Works (92,2)
10. LEGO (92,1)
11. Popeye’s Suppléments (92,0)
12. Lush (91.9)
13. Pitou Minou et Compagnons (91,6)
14. Chocolats Favoris (90,2)
Expérience en ligne
En ligne, c’est Shop Santé, spécialisée dans la vente de suppléments alimentaires, qui a pris cette année la tête du classement WOW numérique avec une note de 97,6 sur 100, suivi par la SAQ et La Maison Simons.
Les trois enseignes se sont démarquées parmi plus de 200 sites web et applications d’entreprises choisies dans 25 secteurs d’activité, dont l’alimentation, l’alcool et le cannabis, l’assurance, la beauté, les vêtements, l’immobilier, les institutions financières, la loterie ou la livraison de repas.
Dans cette catégorie, les 20 000 Canadiens sondés ont évalué l’esthétique du site, l’offre de produits et leurs prix, l’expérience de navigation, l’aide et le processus d’achat, les suivis de livraison, les moyens de fidélisation, et la stratégie omnicanale soit la cohérence entre l’expérience client en magasin et en ligne.
Christian Bourque note également l’attrait des clients pour des modèles d’affaires alternatifs avec des enseignes comme Les Fermes Lufa qui termine 10e au palmarès.
Les dix meilleures enseignes du palmarès WOW numérique:
1. Shop Santé (97,6)
2. SAQ (97,2)
3. La Maison Simons (94,1)
4. Nespresso (93,7)
5. Lego (91,7)
6. DAVIDsTEA (90,6)
7. Popeye’s Suppléments (89,9)
8. NIKE (88,5)
9. Lush (88.4)
10. Les Fermes Lufa (88,3)//Penningtons (88,3)
