La dangereuse ambiguïté du courriel

Publié le 29/11/2008 à 00:00

La dangereuse ambiguïté du courriel

Publié le 29/11/2008 à 00:00

L'an dernier, Sophie, une travailleuse autonome de 44 ans, envoie un courriel à un client. Elle lui demande plus d'explications à propos d'un changement dans les façons de faire.

La réponse la laisse pantoise : le client est offusqué. "Il pensait que je critiquais sa décision, que j'étais même fâchée, dit-elle. Pourtant, ce n'était vraiment pas ce que j'avais voulu dire. J'ai pris le téléphone et nous nous sommes expliqués."

Cette histoire montre bien les limites du courriel comme moyen de communication, selon la conférencière et psychothérapeute Stéphanie Milot, qui donne des conférences sur le langage non verbal en plus d'enseigner la communication-marketing interpersonnelle à HEC Montréal.

"Puisque l'expéditeur et le destinataire ne voient pas leurs réactions mutuelles, il y a un risque non négligeable d'erreurs d'interprétation."

C'est ainsi qu'énoncés par courriel, une blague un peu maladroite peut mettre son destinataire dans une colère noire, un léger désaccord prendre des proportions impressionnantes, et un simple reproche avoir des allures de menaces de congédiement.

Ces perceptions erronées s'expliquent par le fait que le langage non verbal, dont le ton de la voix, fait défaut aux messages par courriel. Or, celui-ci compte pour plus de 90 % de la communication, d'après les recherches scientifiques. Le choix des mots n'aurait qu'un faible impact dans la compréhension du message.

"Dans une conversation, on interprète les signaux muets de notre interlocuteur, dit la présidente de Séminaires et Conférences Stéphanie Milot. S'il fronce les sourcils, tape du pied, lève les yeux au ciel, détourne le regard, hoche la tête ou sourit, on adapte notre propre réaction et notre message en conséquence." Par exemple, on explique, on nuance, on adopte un ton plus sérieux ou plus léger, on fait vibrer une autre corde. Toutes choses difficiles, voire impossibles à faire par courriel.

Remettre le courriel à sa place

C'est pourquoi ce mode de communication ne peut servir dans toutes les situations. François Gamonnet, de l'Institut de gestion du temps, recommande, dans ses formations sur la gestion des courriels, de remettre le courriel à sa place.

C'est-à-dire ? L'utiliser pour transmettre des renseignements factuels et brefs : fixer ou confirmer un rendez-vous, apporter une précision, fournir des données, etc.

On a quelque chose de long ou de complexe à dire ? Mieux vaut s'exprimer de vive voix plutôt que d'envoyer une dissertation par courrier électronique qui, de toute façon, sera peut-être mal comprise.

Le courriel est inapproprié pour exprimer son mécontentement, une réprimande, une critique et pour tous les sujets délicats. "Seule devant son ordinateur, la personne qui reçoit un tel message risque de le prendre encore plus mal, estime François Gamonnet. Elle laisse courir son imagination, interprète le message à sa façon et se pompe encore davantage."

Pour calmer le jeu ou bien se faire comprendre, le bon vieux téléphone ou une discussion en tête-à-tête n'ont pas leur pareil. Sans compter qu'au contraire d'un courriel, ces modes de communication classiques ne laissent pas de traces compromettantes pouvant venir nous hanter plus tard !

Même les félicitations gagnent en sincérité lorsqu'elles sont transmises oralement. Pourquoi ? Parce qu'elles viennent alors avec la chaleur humaine : on voit l'émotion dans le regard, on l'entend dans la voix.

Mais, soyons honnête : c'est justement parce que le courriel laisse mal passer les émotions qu'on est parfois tenté d'y recourir pour annoncer de mauvaises nouvelles. Il est alors utilisé pour éviter de communiquer. C'est ce qu'a rudement expérimenté une connaissance de Stéphanie Milot, congédiée par courriel.

"Cela dénote un manque de courage, dit cette dernière. C'est une fuite, une façon de passer un message sans s'engager émotionnellement."

lesaffaires.redaction@transcontinental.ca

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