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Je suis fasciné par l’efficacité qu’apporte la technologie. Mais il arrive aussi que cet objectif d’efficacité nous nuise. La plupart des leaders que j’accompagne se plaignent de crouler sous les courriels et se sentent attachés à leur portable comme s’ils avaient un boulet au pied. Le temps qu’ils passent à traiter ces courriels gruge celui qu’ils devraient consacrer à leurs clients ou à leurs employés.
J’en ai fait l’expérience lorsque je suis passé de la présidence d’Adecco Québec à celle d’Adecco Canada. Mon premier choc : le nombre de courriels qui entraient chaque jour dans ma boîte et dans celles de mes collègues. Étant donné la taille de l’entreprise, j’ai d’abord cru que cela était normal. Nous recevions environ 200 courriels par jour par rapport à dix courriels pour une organisation dix fois plus petite. J’ai alors gardé la bonne habitude de les lire chaque jour et d’y répondre rapidement. Pour y arriver, je devais travailler pendant plusieurs heures après avoir bordé mes enfants.
Il m’est apparu très vite que tout cela n’avait aucun sens, que mon temps serait mieux employé à rencontrer nos équipes et nos clients, à me divertir et à dormir la nuit. J’ai donc analysé ces courriels avec mon adjointe et j’ai constaté que 80 % d’entre eux étaient… des copies conformes (c.c.). Même chose pour les courriels adressés aux vice-présidents et aux autres employés.
Ces copies conformes étaient-elles toutes justifiées ? Elles m’étaient envoyées parfois pour m’informer de tout et de rien, souvent pour protéger l’expéditeur (« Tu devrais le savoir, je t’ai mis en copie »), m’aviser qu’un collègue avait mal agi ou m’annoncer qu’on avait sollicité l’aide de quelqu’un d’autre. Je devenais le témoin des conflits qui divisaient mes employés, des problèmes avec les fournisseurs sur qui l’on rejetait souvent la responsabilité et des plaintes de clients.
Je comprenais que nous ne faisions pas face à un problème de taille d’entreprise, mais à un problème de culture ; une culture de contrôle, où tous les paliers hiérarchiques veulent tout savoir, et surtout, une culture de méfiance engendrée par des années de réprimandes et de recherche de coupables. J’ai alors découvert que les copies conformes servaient en grande partie les jeux politiques et l’insécurité des patrons, ce que j’ai pu observer ensuite dans d’autres milieux. Dans la culture que nous souhaitions implanter, seulement 5 % de ces copies conformes étaient pertinentes et aucune n’était absolument essentielle ou incontournable. Après un long dialogue sur la façon dont nous voulions vivre l’aventure de l’entreprise, nous avons choisi d’éliminer les copies conformes. Un choix difficile pour les plus contrôlants et pour les politiciens. De mon côté, j’étais le grand gagnant de cette décision, car j’allais enfin me libérer de 160 courriels par jour… Repartir sur la route et dormir la nuit !
Imaginez l’impact sur un groupe de 11 000 employés. Si l’abolition des copies conformes ne réduisait que de dix le nombre de courriels par personne, cela nous épargnerait à tous la lecture de 110 000 courriels par jour. Quel temps récupéré ! Sans compter le temps et l’espace pour les archiver, car bien sûr, chacun a développé son mode de classement, et nous nous retrouvons avec 11 000 bibliothèques virtuelles…
Moins de six mois plus tard, nous retrouvions la rentabilité. Cet effet n’est évidemment pas seulement attribuable au temps gagné grâce à l’élimination des courriels, mais également en raison de la culture de confiance qui s’établissait.
Nous avons repris le dialogue sur notre façon de communiquer et de réintégrer les copies conformes avec parcimonie et intelligence. La technologie a repris sa place et continue à bien servir.
Et vous, combien de copies conformes recevez-vous chaque jour ? En avez-vous déjà analysé la pertinence ?
