Photo : www.spiq.ca

Le chemin de fer Montreal, Maine & Atlantic n’est apparemment pas habitué à gérer des crises. Surtout pas en français : son communiqué dans la langue officielle du Québec, manifestement traduit par un logiciel, est à peine compréhensible. Intitulé «Le 6 juillet 2013 Déraillement à Lac-Mégantic, Québec (Mise à jour)», le texte de sept paragraphes contient au moins une quarantaine de fautes de syntaxe et d’orthographe.

L’entreprise tente laborieusement d’expliquer ce qui s’est passé : «[…] un fait qui a émergé est la locomotive du train de pétrole garé à la Station Nantes a été fermé ultérieur au départ de l'ingénieur qui avait manipulé le train de Farnham, qui a pu avoir eu comme conséquence la libération des freins à air sur la locomotive qui jugeait le train en place».

Montreal, Maine & Atlantic tâche aussi de rassurer ceux qui ont critiqué son absence dans les premières heures après la tragédie en mentionnant : «Il ya une douzaine de représentants MMA à portée de main dans Lac- Mégantic, avec plus d'arriver continuellement.» Reste à savoir s’ils arriveront à se faire comprendre.

En outre, il n’y a pas de réponse aux deux numéros de téléphone indiqués au bas du communiqué. Le premier – celui du président Ed Burkhardt – correspond à la boîte vocale de son assistante, qui n’a pas rappelé LesAffaires.

En composant le deuxième numéro – celui du vice-président Joe McGonigle –, LesAffaires.com a pu entendre un message uniquement en anglais mentionnant : «Si vous appelez au sujet de l’événement à Lac-Mégantic, Québec, les appels sont pris au 773-714-8669 [le numéro du président]. Nos prières vont aux gens de Lac-Mégantic. Merci.»

Par ailleurs, la version française du site Web de Montreal, Maine & Atlantic (MMA) est «en construction», selon la page où aboutissent les internautes ayant cliqué sur le lien censé y mener. Même la version «française» du communiqué sur les événements de Lac-Mégantic n'y figure pas.

MMA dépassée

Devant cette incapacité de communiquer dans la langue des victimes de la tragédie causée par l’explosion de son train sans conducteur chargé de pétrole, des internautes font circuler des commentaires vitrioliques. «MMA communique dans ses deux langues : l’anglais et le mépris», écrit l’un d’eux.

Un faux site Internet en français de MMA a même été créé. (Lire cet article à ce sujet.)

Il imite notamment la section de conseils de sécurité ferroviaire que contient le vrai site en ajoutant: «Tellement rire de vous que donner des conseils de sécurité ferroviaire.»

En lieu et place de la section du vrai site moussant «les bénéfices du transport ferroviaire», le faux site mentionne plutôt: «Contactez notre marketing departement pour apprendre à propos des bénéfices des explosions de vos marchandises.» Puis, dans la section des occasions d'emploi: «Seul requise habileté est savoir comment laisser un locomotive sans surveillance.»

Dans son communiqué, la filiale de Rail World, de Chicago, mentionne le nom d’un membre du conseil de MMA, Yves Bourdon, censé agir comme porte-parole, sans cependant donner son numéro de téléphone. LesAffaires.com a tout de même pu trouver son numéro, mais il ne répond pas et sa boîte vocale est pleine.

Une suite d’erreurs qui fait dire à Bernard Motulsky que «l’ampleur de la catastrophe dépasse largement [les] capacités» de la compagnie. «Manifestement, ce n’est pas une entreprise qui est habituée de gérer des relations avec la population», dit le professeur de relations publiques de l’Université du Québec à Montréal.

Il ajoute que le chemin de fer semble incapable de bien communiquer en français. Et ce, malgré une présence plus que centenaire au Québec.

«Ces gens-là n’avaient aucun plan de gestion des communications en situation de crise», constate Stéphanie Kennan, spécialiste de la gestion de l’image et présidente de Bang Marketing. «C’est une compagnie qu’on ne connaît ni d’Ève, ni d’Adam jusqu’à ce qu’il se passe quelque chose, dit-elle. Il y a pourtant des risques énormes à leurs activités !»

Bernard Motulsky croit que l’entreprise ne pourra plus se rattraper. «Dans une telle situation, c’est leur réputation à chaud qui compte», dit-il.

Mais de toute façon, la gestion des relations avec la population est loin d’être le plus grand enjeu pour l’entreprise, qui joue sa survie même, croit-il. «Pour eux, c’est d’abord une question de coûts, selon lui. Financièrement, il faut voir comment ils vont s’en sortir. On ne connaît pas l’ampleur des réclamations à venir.»

Il ajoute que leur enjeu n’est pas de gagner la sympathie du public. En tant qu’entreprise à capital fermé, ayant des relations avec des industries – et non des consommateurs –, ils n’ont pas à faire beaucoup de gestion d’image.

Par contre, Bernard Motulsky pense que toute l’industrie ferroviaire canadienne se retrouve maintenant avec «un problème d’opinion publique».