Décisions déraisonnables, manque de convivialité du système téléphonique et lacunes dans l’information transmise aux contribuables figurent parmi les failles de Revenu Québec qu’a constatées le Protecteur du citoyen.

Dans son dernier rapport d'activité, le Protecteur du citoyen observe que le nombre de plaintes reçues impliquant Revenu Québec a connu une hausse par rapport à la moyenne des cinq dernières années.

Le nombre de plaintes jugées fondées a aussi augmenté. Celles-ci ont principalement pour motifs des délais de traitement des dossiers, des décisions ou des mesures de recouvrement déraisonnables, des pratiques de travail inadéquates, des formulaires inadaptés et des modifications au système d'accueil téléphonique.

Fractionnement de revenus

Les citoyens tenus de payer plus de 1 800 $ d'impôt doivent verser trimestriellement des acomptes provisionnels. Ceux qui ne le font pas s'exposent à payer des intérêts sur les montants non remis, fait mention le rapport du Protecteur du citoyen.

Or, depuis 2007, les citoyens qui reçoivent des revenus de retraite admissibles peuvent transférer à leur conjoint jusqu'à 50 % de ces revenus. Cependant, les montants transférés ne peuvent être pris en compte pour estimer l'impôt que les citoyens auront à payer.

À la suite de plaintes, le Protecteur du citoyen a constaté que les avis de cotisation envoyés aux citoyens n'informaient pas les conjoints de ne pas tenir compte de la partie des revenus de retraite qu'ils prévoyaient se transférer pour estimer l'impôt à payer, selon le rapport.

« Considérant que les citoyens qui fractionnent leurs revenus de retraite ont souvent un solde d'impôt à payer moindre que 1 800 $, et que des intérêts leur étaient ajoutés, le Protecteur du citoyen a demandé à Revenu Québec d'ajouter cette précision aux avis, ce qu'il a accepté de faire », lit-on dans le document du Protecteur du citoyen.

Décision légale, « mais abusive »

Le Protecteur du citoyen donne l'exemple d'une citoyenne devant subir une mesure de recouvrement. « Malgré la précarité de la situation financière de la citoyenne et la bonne foi de cette dernière, l'agente de Revenu Québec a décidé de récupérer, à deux reprises, 100 % de sa rémunération. Ces mesures ont évidemment placé la citoyenne dans une position très difficile puisqu'elle ne pouvait plus faire face à ses obligations les plus élémentaires, comme celle de payer son loyer », lit-on dans le rapport.

Le Protecteur du citoyen a conclu que les mesures de recouvrement prises par l'agente étaient légales, mais déraisonnables. « À la suite de l'intervention du Protecteur du citoyen, Revenu Québec a accepté de tenir compte de la capacité de payer de la citoyenne et de lui remettre une partie importante des sommes recouvrées. »

Capharnaüm

En mai et en juin 2012, le Protecteur du citoyen a reçu plusieurs plaintes concernant l'accès téléphonique à Revenu Québec. « Les citoyens dénonçaient le manque de convivialité du système téléphonique, la durée des messages à chaque étape et la difficulté à parler à un agent. »

Le Protecteur du citoyen a demandé à Revenu Québec de revoir son système téléphonique pour permettre aux citoyens de parler à un agent après avoir effectué un premier choix, ce qui a été fait, selon le document.