Télécoms: des recours pour mettre fin à une partie de vos problèmes

Publié le 01/10/2015 à 10:11

Télécoms: des recours pour mettre fin à une partie de vos problèmes

Publié le 01/10/2015 à 10:11

Les services de télécommunications font l’objet chaque année de plusieurs milliers de plaintes des consommateurs. Plus de 20 000 appels ont été faits auprès des instances fédérales et plus de 6000 demandes de renseignements, au Québec seulement, à l'Office de protection du consommateur. Une forte majorité de ces demandes et plaintes des consommateurs porte sur les services de téléphonie cellulaire.

Plusieurs autorités sont intervenues sur la problématique. D’abord, le Québec a entrepris de moderniser la Loi sur la protection du consommateur (LPC) en s'attaquant aux questions les plus pressantes. Des dispositions spécifiques encadrent maintenant certaines pratiques qui étaient courantes chez les fournisseurs de services et qui affectaient les droits des consommateurs: il leur est maintenant interdit de renouveler automatiquement un contrat à durée fixe pour la même durée (à l'exception des contrats mensuels), d'imposer le paiement d'un mois de service supplémentaire suite à la résiliation d'un contrat, de modifier unilatéralement les éléments essentiels d'un contrat à durée fixe de plus d'un mois (cet encadrement étant applicable à tous les commerçants), etc. La LPC plafonne également les frais qui peuvent être imposés au consommateur qui met fin prématurément à son contrat.

Les mesures adoptées par le Québec ont incité plusieurs provinces à suivre son exemple et les encadrements provinciaux des services de télécoms se sont multipliés. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) n'a pas tardé à être interpellé. En effet, bien que les questions de protection du consommateur soient de compétence provinciale, les services de télécommunications proprement dits sont de compétence fédérale. C’est notamment pour répondre aux doléances formulées dans l’ensemble du pays que le CRTC a uniformisé les pratiques des fournisseurs de services sans fil canadiens en leur imposant un code de conduite obligatoire qui reprend et normalise certaines des obligations imposées par les lois provinciales - en plus d'encadrer plusieurs aspects sur lesquelles ces dernières ne s'étaient pas engagées. Une excellente nouvelle pour tous les consommateurs, incluant ceux du Québec, qui, lorsqu'ils rencontrent un problème, peuvent maintenant frapper à plusieurs portes .

Connaissez-vous le CPRST ?

Peu de consommateurs savent qu’ils disposent depuis 2007 d’un recours facile et gratuit auprès du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST). Agissant à titre de médiateur, le CPRST peut traiter de manière impartiale votre problème avec votre fournisseur en étudiant les dispositions qui apparaissent à votre contrat et en insistant auprès du fournisseur pour qu'il les respecte. Le mandat de l'organisme s’élargit sans cesse : le CRTC lui a notamment confié la mission de recevoir les plaintes au sujet des questions qui sont traitées par le Code sur les services sans fil. Ainsi, lorsque vous avez un problème à régler en lien avec vos services de téléphonie cellulaire, le CPRST peut maintenant faire bien plus que de veiller au respect du contrat par le fournisseur. Si votre fournisseur refuse ou se trouve incapable de régler un litige à votre satisfaction, le CPRST examinera votre plainte à la lumière du Code sur les services sans fil et s'assurera que le contrat et les pratiques des fournisseurs s'y conforment. La plupart des plaintes déposées auprès du CPRST sont réglées dans les 40 jours.

Cependant, le Commissaire aux plaintes ne se substitue pas aux autorités provinciales. Il s’agit d’un ombudsman et non d’une autorité chargée de l’application des lois. Il ne peut, en vertu de son mandat, accorder d'indemnités supérieures à 5000$. Il peut recommander le remboursement de dommages économiques, mais ne pourra imposer de dommages punitifs. En outre, vu son rôle de médiateur, le CPRST considérera comme satisfaisant un règlement qui découle d'un compromis plutôt que de l'application stricte de la loi.

L’Office de la protection du consommateur (OPC)

L’OPC n'offre pas de service de règlement de plainte, mais il peut vous informer sur vos droits et vous aider dans l’ouverture d’un dossier à la Cour des petites créances, qui pourra trancher sur des problèmes plus larges en matière contractuelle et ordonner des indemnités plus importantes (jusqu’à 15 000$). Cependant, l’ouverture du dossier entraîne des frais et le temps de traitement du litige peut dépasser douze mois.

Télédistribution : des recours à venir

La mission du CPRST fait actuellement l’objet d’une révision par le CRTC: il est fort probable qu’on lui confie au cours des prochains mois le mandat de traiter également les plaintes sur les services de télédistribution. Ainsi, si vous avez un problème avec vos services groupés, le CPRST pourra vous indemniser pour l’ensemble de votre abonnement, ce qui n’est pas le cas actuellement.

Qui contacter ?

CPRST : Pour des erreurs de facturation, mésentente sur votre contrat, et problème avec l’accès au service . On peut contacter le CPRST par téléphone ou en ligne.

OPC : Pour dénoncer des infractions à la Loi sur la protection du consommateur, pour obtenir soutien et aide dans l’élaboration d’une plainte et pour l'introduction d'un dossier à la Cour des petites créances. On peut contacter l'OPC par téléphone ou se rendre en personne aux bureaux de l'Office.

Les conseillers et conseillères budgétaires des Associations coopératives d’économie familiale du Québec (ACEF ) peuvent vous soutenir dans l’élaboration de votre plainte auprès d'un fournisseur, et vous diriger au besoin vers l'organisme qui est le mieux en mesure de vous assister pour le règlement de votre litige.

 

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