Commerce de détail : comment optimiser ses opérations et rehausser l’expérience consommateur avec l’infonuagique

Publié le 12/07/2021 à 00:01

Les comportements des consommateurs évoluaient auparavant sur des décennies. La pandémie a accéléré le tout, provoquant des changements à la vitesse grand V. Pour s’adapter à la situation sans délai, les commerçants et les détaillants font le saut vers l’infonuagique pour miser sur des solutions technologiques performantes, tandis que d’autres continuent de tirer parti d’une transformation numérique bien amorcée.

« Aujourd’hui, on définit les comportements des consommateurs selon qu’ils aient été formés avant ou après mars 2020 », explique Tom Litchford, chef mondial du secteur du commerce de détail chez Amazon Web Services (AWS), qui possède plus de 40 années d'expérience technologique dans l’industrie du commerce de détail.

Conséquence? Les détaillants doivent faire preuve d’une grande agilité et réagir sans tarder pour répondre à ces changements. Voici comment certains ont repensé la façon de tisser des liens avec les consommateurs en cette période de crise sanitaire, et comment l’infonuagique leur permet d’y arriver.

De nouvelles tendances émergent
« L’un des changements majeurs que nous avons observés en 2020 a été l’augmentation considérable du nombre d’achats en ligne. Après avoir été contraints de fermer leurs magasins physiques, les détaillants ont misé sur des expériences numériques pour rejoindre les consommateurs. De nombreux consommateurs continueront certainement à profiter de la commodité conférée par le numérique, ce qui explique pourquoi plusieurs détaillants considèrent maintenant leur point com comme magasin phare et investissent des ressources pour le rendre plus interactif et attrayant, créant même des versions virtuelles de leurs magasins physiques », prédit M. Litchford.

En migrant leur infrastructure TI vers le nuage, les détaillants n’ont plus à provisionner des serveurs ou logiciels en prévision des pics de trafic sur leur site Web comme nous voyons depuis un an. Suffit d’ajouter de la capacité informatique à la demande et de payer pour l’utilisation faite, comme c’est le cas du lunetier mode BonLook, qui a fait le saut vers AWS bien avant la pandémie, en 2015. Depuis, l’entreprise gère aisément une augmentation des transactions en ligne, pouvant aller à 100 %, avec une moyenne de 10 000 visiteurs par jour, tel qu’observé entre mars et juillet 2020. Ne pas avoir à assurer la gestion de l'infrastructure de base permet également aux détaillants de libérer des ressources pour expérimenter avec de nouvelles façons de répondre aux besoins et aux comportements changeants des acheteurs d'aujourd'hui.

Popularisé en Chine et se répandant rapidement ailleurs, y compris au Canada, l’achat en direct (ou le commerce livestream) est une tendance qui gagne en importance depuis le début de la pandémie, permettant aux détaillants de se rapprocher des consommateurs dans un contexte virtuel. « Pour ceux voulant expérimenter avec l’ajout du livestream, nous avons récemment lancé Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS). Le détaillant n’a qu’à envoyer un livestream pour que la technologie le diffuse dans le monde entier, s’enthousiasme M. Litchford. Des fonctionnalités interactives comme des sondages peuvent être ajoutées, offrant une expérience interactive qui permet de tisser des liens encore plus profonds avec un public plus susceptible d'acheter. »

Améliorer l’expérience client
2020 et 2021 ont été des années déterminantes pour innover sur le nuage. « Les détaillants ont découvert leur agilité et comprennent aujourd’hui qu’ils peuvent agir en quelques semaines, au lieu de mois, voire des années, souligne M. Litchford. Ils veulent faire plus et le moment est opportun. Mais cela exigera davantage des détaillants. Les expériences client qui étaient autrefois conçues pour séduire les acheteurs sont devenues des enjeux de taille. »

Selon Litchford, au lieu de « revenir à la normale », les détaillants vont devoir continuer à doubler d'efforts en matière d'innovation et d'expérimentation.

Pour le détaillant de mode féminine Groupe Dynamite, qui compte 300 magasins au Canada et aux États-Unis, il fallait trouver des moyens d’offrir à sa clientèle des expériences toujours plus uniques. En plus d’envoyer des courriels personnalisés selon les préférences des clients, « Dynamite a créé un moteur de recommandation : une styliste IA appelée Vicky. Propulsée par Amazon SageMaker, Vicky apprend le comportement des clients en analysant l’historique et les métadonnées. Elle s’appuie également sur Amazon Comprehend pour comprendre les sentiments des consommateurs », explique Omar Benomar, directeur de l’IA et génie logiciel au Groupe Dynamite.

Pour sa part, BonLook a su tiré profit de son passage à l’infonuagique dès 2015 en créant un tableau de bord unique, incluant notamment des données sur chaque client, pour répondre à ses besoins opérationnels et analytiques. La même année, le lunetier mode a ouvert son premier magasin physique, lui permettant d’exploiter ses données en magasin comme en ligne. Le résultat? « Nos clients bénéficient d’une expérience hautement personnalisée peu importe la vitrine sélectionnée », soutient Louis-Félix Boulanger, chef des opérations et co-fondateur de BonLook.

Les détaillants sont conscients que les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants, et que leur temps est très précieux. Afin de répondre à leurs attentes, M. Litchford recommande aux commerçants d’identifier les points de friction dans le parcours client et de travailler à rebours à partir de leurs besoins pour éliminer ces points et améliorer l’expérience. C’est justement ce que le détaillant de chaussures et d’accessoires, ALDO, a fait en migrant sa précédente plateforme de développement mobile vers AWS. « Des clients demandaient des chaussures et l'application se figeait, car l'une des API ne répondait pas. Cela signifiait que le client attendait trop longtemps les chaussures, et dans certains cas, qu'il quittait tout simplement le magasin. Nous avions besoin de capacités en temps réel pour notre application mobile en magasin, et AWS AppSync a rendu cela possible. Notre application est désormais plus performante, sans aucune interruption de service et avec un flux de travail en temps réel qui permet aux clients et aux associés de communiquer instantanément les demandes d’essayage, par exemple », explique Matthieu Houle, VP TI, Groupe ALDO.

Optimiser la prise de décisions
La vitesse avec laquelle les habitudes du consommateur changent se reflètent dans les données que les détaillants collectent. La clé pour les commerçants devient la rapidité avec laquelle ils peuvent mettre ces informations à profit, et la souplesse avec laquelle ils peuvent prendre leurs décisions.

« Selon un récent rapport de notre partenaire Peak, près des deux tiers des cadres supérieurs (64 %) admettent que la prise de décision est plus compliquée que jamais dans un environnement en mutation. C’est là que l’intelligence décisionnelle — l’utilisation de l’IA pour transformer la prise de décision dans une entreprise — prend toute sa valeur. Elle permet aux détaillants de réagir rapidement », soutient M. Litchford.

Alors que les détaillants envisagent créer de nouvelles expériences pour leurs clientèles à l’aide de l’infonuagique, il est nécessaire de comprendre qui est l'acheteur post-pandémie. En éliminant les points de friction qu’il ressent et en améliorant l'expérience client sur l'ensemble des canaux, les détaillants récolteront les fruits d'une clientèle plus heureuse, plus fidèle et verront une augmentation de leurs ventes.

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