DOSSIER TRANSFORMATION NUMÉRIQUE - Lorsqu'on devient le plus grand courtier hypothécaire du pays, cela signifie aussi qu'on est submergé de données clients. Ce qui représente en soi plus une aubaine stratégique qu'un problème de gestion. Démonstration.
Depuis 2014, le groupe Multi-Prêts a multiplié les acquisitions en Ontario et en Colombie-Britannique pour devenir le plus grand courtier de prêts hypothécaires au Canada. De 400 courtiers, le groupe en compte maintenant 3200 d’un océan à l’autre.
Du coup, cette méga croissance s’est traduite par une profusion de données sur des dizaines de milliers de clients. De riches informations qui permettent à l’équipe de direction de Multi-Prêts d’améliorer l’expérience client. Mais aussi de développer des outils pour prolonger la relation d’affaires avec la clientèle, souligne Dino di Pancrazio, vice-président exécutif du secteur Stratégies et Innovation au sein du groupe Multi-Prêts/Mortgage Alliance.
Cet expert du marketing, qui a également travaillé pour l’organisation des Canadiens de Montréal et LoyaltyOne, a justement partagé sa vision sur la gestion, la centralisation et l’accessibilité des données au sein d’une organisation, lors de la Conférence Données et intelligence marketing présentée par les Événements Les Affaires, le 3 octobre dernier.
Des données qui aident à partager les bonnes pratiques
Depuis un an, le groupe qui gère désormais une valeur de prêts hypothécaires de plus de 25G$, modernise sa gestion d’informations captées par les courtiers. Le groupe d’investisseurs qui détient Multi-Prêts (groupe dont fait d’ailleurs partie M. Di Pancrazio) a même recruté un pro des données analytiques chez Banque Nationale, Vincent d’Orangeville, pour réussir son virage technologique. « Ces données nous permettent de partager plus facilement les trucs et bonnes pratiques qui obtiennent du succès au sein de notre communauté de courtiers », indique le conférencier.
Parmi les nouvelles technologies intégrées d’expérience client au cours de la dernière année, M. Di Pancrazio cite en exemple, l’outil de préqualification hypothécaire que l’on retrouve sur les sites Multi-Prêt et Du Proprio. « Cet outil permet aux consommateurs de savoir en quelques clics s’il est admissible à un prêt hypothécaire auprès d’un des prêteurs au Canada. Pour les demandes effectuées durant le jour, un courtier rappelle le client dans les prochaines minutes pour l’accompagner dans sa démarche », explique-t-il. Un processus qui diminue considérablement l’attente du client qui n’a pas besoin de prendre rendez-vous avec son institution bancaire.
Des données qui prolongent la relation client
Remarquez, grâce aux données sur les profils des clients issus de différentes régions géographiques, le groupe Multi-Prêts peut développer d’autres produits. C’est ainsi que l’entreprise a déjà lancé une gamme de produits d’assurances pour le Québec. Ailleurs au Canada, ce sont cinq cartes de crédit avec remises en argent qui ont été développées, fait souligner le conférencier. D’ici trois ans, tous les clients de Multi-Prêts pourront bénéficier de l’ensemble des services offerts par le groupe.
Selon la Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL), le consommateur canadien achètera en moyenne 5 maisons au cours de sa vie. « Notre défi est d’être présent pour chacune de ces occasions. En développant d’autres produits financiers, nous augmentons nos chances de demeurer en contact avec nos clients », poursuit M. Di Pancrazio.
Enfin, Multi-Prêt, soutient M. Di Pancrazio, dispose d’un avantage non négligeable sur les autres grandes institutions canadiennes. « Malgré notre expansion pancanadienne, on demeure encore une PME. Ce qui nous donne la chance d’être massivement plus agile pour développer et tester nos outils », conclut Dino Di Pancrazio.
Poussez plus loin la réflexion lors du Salon Connexion sur la transformation numérique le 18 et 19 avril 2018.
