L'ABC des bonnes communications internes

Publié le 22/10/2019 à 12:30

L'ABC des bonnes communications internes

Publié le 22/10/2019 à 12:30

Des gens qui communiquent autour d'une table.

(Photo: 123RF)

PME: pour une communication plus efficace. Le dirigeant d’une PME gagne beaucoup à bien communiquer avec ses employés. Trucs, astuces et solutions pour arriver à ses fins.

Chez Openmind Technologies, à Blainville, l’importance de bonnes communications internes n’est pas qu’un vague principe à géométrie variable. La preuve: la PME d’une cinquantaine d’employés spécialisée en services informatiques a récemment commercialisé un outil de communication asynchrone basé sur le partage d’écran. «Avec Berrycast, tu enregistres ce qui se passe sur ton écran en le commentant de vive voix et tu envoies ensuite cette vidéo pour consultation ultérieure. Cela permet de vaincre le décalage spatio-temporel, source de nombreux malentendus et aller-retour inutiles entre collègues», explique Jonathan Léveillé, président de l’entreprise. 

La mise au point de Berrycast par Openmind n’est pas fortuite. Cela fait belle lurette que le M. Léveillé s’évertue à humaniser autant que faire se peut les communications internes de son entreprise. Il en va de sa croissance même. «Comme patron, on a peur de trop en faire et d’embêter son personnel. Pourtant, c’est tout le contraire: on ne communique jamais assez avec lui!», affirme ce fervent partisan de la méthode Scaling Up de Gazelles, une compagnie américaine qui propose des outils et techniques de gestion pour favoriser la croissance d’entreprise.

Manifestement, les bottines suivent les babines: pour une troisième année consécutive, Openmind Technologies s’est classé dans le prestigieux classement national Growth 500: Les Leaders de la croissance, publié annuellement par Canadian Business, Maclean’s et L’actualité.

 

Quelques principes

Emballement de la machine à rumeurs, résistance au changement et déconnexion avec la base de l’organisation sont autant de conséquences de communications internes dysfonctionnelles, ou alors insuffisantes. «Quand les employés n’ont d’autres choix que de se tourner vers les réseaux sociaux pour savoir ce qui se passe chez eux, c’est qu’il y a de graves lacunes», estime Nadine Mercure, consultante en transformation numérique et en stratégies de communication. Son conseil numéro un? Favoriser une certaine diversité de canaux de communications. «On veut assurer une certaine redondance afin d’être sûr de rejoindre tout le monde», explique-t-elle tout en rappelant qu’il «n’y a pas de mauvais outils, que de mauvaises utilisations».

Acheminer des informations à l’aide d’affichage électronique, d’un intranet ou d’une infolettre interne, c’est bien. Mais encore faut-il que les récepteurs aient la possibilité d’en communiquer en retour. Les communications au sein d’une PME se doivent effectivement d’être bidirectionnelles, non pas unidirectionnelles ou, pire, multidirectionnelles.

«Sans ces échanges constants entre le haut et le bas de la pyramide, il est difficile, voire impossible de prendre de bonnes décisions», pense M. Léveillé. Mme Mercure abonde dans le même sens. «Comme général, tu veux savoir ce qui se passe sur la ligne de front», illustre-t-elle. Une bonne formation des gestionnaires intermédiaires, chargé d’un véritable rôle de courroie de transmission, est essentielle. 

L’ensemble des communications internes d’une PME devraient en outre être frappées du sceau de la transparence. Ce qui signifie par exemple qu’idéalement, un dirigeant ne doit dissimuler aucune information fondamentale à ses employés, quitte à volontairement gommer certains détails jugés plus sensibles.

C’est pourquoi l’ensemble de l’équipe d’Openmind Technologies est conviée, un midi par mois, à une rencontre sur l’état de la boîte. «On y dévoile absolument tout: la profitabilité de l’entreprise, le stade d’avancement de chaque projet… Il n’y a que les salaires que l’on tait», indique son président. Conserver une trace de tous les échanges relativement à un projet ou sujet donné, comme le permet la plateforme collaborative Slack, permet aussi d’atteindre un objectif de transparence.

 

La preuve par l’exemple

L’instauration de nouvelles méthodes de communication s’accompagne aussi d’enjeux importants, comme a pu le constater Mme Mercure alors qu’elle travaillait au sein du groupe Cirque du Soleil, où elle a piloté «avec succès» le virage numérique des communications internes. «Nous avons relié les employés de tournée répartis aux quatre coins de la planète à ceux du siège social à Montréal. Il a fallu démontrer la valeur des nouveaux outils et offrir de la formation pour s’y familiariser», raconte-t-elle. La clé du succès aura été de créer un buzz autour de l’initiative, en publicisant les bons coups dans l’espoir d’inciter tout le monde à embarquer. 

Attention: cette période cruciale d’implantation, d’une durée de quelques semaines à quelques mois, demande une bonne dose de persévérance et de remise en question. Mais le jeu en vaut la chandelle, soutient Jonathan Léveillé. «C’est plus qu’un simple changement opérationnel dont il est question: on parle d’une véritable transformation de la culture d’entreprise, laquelle ne peut se construire uniquement avec des courriels.»

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