Face à la concurrence, plus d’une dizaine de centres commerciaux dans la grande région de Montréal se refont (ou projettent de se refaire) une beauté à coups de dizaines de millions de dollars. Le Mail Champlain, le Centre Rockland, le Centre Eaton, Galerie d’Anjou, la Place Montréal Trust, Promenade Saint-Bruno y compris le Complexe Desjardins font partie du lot.
«Tous ont pour objectif d’améliorer l’expérience client », soutient Sonia Gagnon, présidente de l’agence SGM, qui collabore à la transformation du Complexe Desjardins au cœur du quartier des spectacles depuis janvier dernier.
En affaires depuis 2003, l’agence SGM est spécialisée en marketing immobilier. Que ce soit sur le plan design, de la communication et du marketing, l’entreprise accompagne les sociétés immobilières afin de les aider à maximiser leur rentabilité commerciale.
Plus de 85% des clients de SGM (notamment Bentall Kennedy, Desjardins Gestion Immobilière, First Capital Realty) sont d’ailleurs des gestionnaires, en totalité ou en partie, propriétaires de centres commerciaux.
Se différencier à tout prix
Selon Sonia Gagnon, beaucoup trop de centres commerciaux au Québec font encore l’erreur d’utiliser les mêmes recettes, les mêmes formules qui ne différencient pas leur produit de la concurrence. « Combien de fois voit-on de centres commerciaux utiliser comme image promotionnelle un mannequin sans nom, sans aucun lien avec la destination?
Pour demeurer compétitif et augmenter leur achalandage, les gestionnaires doivent miser sur l’aspect expérientiel du consommateur, ils doivent développer une signature, une image personnalisée de leur centre commercial », insiste Sonia Gagnon.
Recharger son cellulaire en pédalant
Parmi les premières améliorations qui seront apportées par l’Agence SGM au Complexe Desjardins, on note l’installation de trois vélos stationnaires pour recharger les téléphones intelligents et des panneaux interactifs pour la signalisation. Déjà deux kiosques amovibles pour le service à la clientèle ont été aménagés. Ces kiosques ont été conçus pour être installés en été et lors du temps des fêtes, soit les deux périodes les plus achalandées de l’espace commercial du Complexe Desjardins. « On ne révolutionne pas l’univers du centre commercial. N’empêche que les retombées positives de nos actions se font rapidement sentir », précise-t-elle.
Le service à la clientèle du Complexe Desjardins a été deux fois plus sollicité lors de la période estivale 2014 qu’il ne l’a été dans le passé, souligne-t-elle sans vouloir partager plus de précision sur ces données. Les offensives sur les médias sociaux effectuées par l’agence ont également permis au Complexe Desjardins de quintupler l’importance de sa communauté Facebook, qui est passée de 1800 à plus de 9000 fans en moins de six mois.
Événements pop-up
L’agence SGM travaille également sur le repositionnement du Marché de l’ouest, la mise en valeur du Marché Central et la fidélisation de la clientèle de Promenades Cathédrale. Le centre commercial aménagé sous la cathédrale Christ Church a justement fait l’objet d’une série de quatre événements « Pop-up » l’an dernier. L’agence SGM a utilisé un local vacant pour y tenir gratuitement des sessions de yoga, de manucure, des conférences sur la mode et, pour le temps des fêtes, des professionnels étaient sur place pour offrir des techniques pour réussir son chignon. « Grâce à ces événements, l’achalandage des Promenades Cathédrale a augmenté de 10% et les ventes des boutiques ont grimpé de près de 7% », conclut Sonia Gagnon.
