« La première fois que mon fils m’a accompagné à Dubaï, il était surpris que nous passions du temps avec des clients sans parler d’affaires, raconte George Michael, président de Desserts Sublime, de Montréal. Mais c’est la culture locale. Avant de faire des affaires, les gens doivent se sentir à l’aise avec vous et confiants. »

Hélène Mathieu opine. L’avocate d’origine québécoise, installée à Dubaï depuis 21 ans, a été la première Occidentale à ouvrir son cabinet juridique aux Émirats arabes unis. « Pour les gens d’ici, faire des affaires avec des étrangers sans les connaître personnellement, c’est impensable, dit celle qui sert principalement une clientèle d’expatriés et d’exportateurs étrangers. Il faut venir ici au minimum deux ou trois fois par année et garder contact entretemps par Skype et par téléphone. »

Ne vous étonnez pas si, pendant un rendez-vous, votre interlocuteur prend des coups de fil et fait entrer d’autres personnes dans son bureau. « C’est la façon de faire là-bas et il ne faut pas s’en offenser », ajoute l’avocate. Il se peut aussi qu’il interrompe la rencontre quelques minutes pour la prière.

Luxe et esprit critique

Hélène Mathieu tient à mettre en garde les entreprises : « Tout ce qui brille n’est pas or. Des gens d’affaires arrivent ici et sont tellement époustouflés par le faste qu’ils perdent contact avec la réalité et négligent de prendre les précautions les plus élémentaires. J’ai vu une entreprise pharmaceutique signer un contrat de distribution sans vraiment vérifier avec qui elle faisait affaire. Le distributeur avait invité ses représentants dans de grands restos et les avait véhiculés en jet privé, mais il n’avait même pas d’entrepôt réfrigéré ! »

Elle raconte qu’une autre entreprise avait expédié soixante conteneurs de marchandises à un nouveau client des Émirats sans souscrire une garantie de paiement auprès d’EDC. « Ne vous laissez pas endormir par le luxe et votre désir d’argent rapide, exhorte-t-elle. Faites bien vos devoirs et utilisez les services et les outils du gouvernement. »

L’avocate déplore le fait que les entreprises canadiennes sont nombreuses à venir à Dubaï pour une foire commerciale et à repartir sitôt celle-ci terminée. Elles manquent alors de temps pour vérifier le sérieux et la réputation de leur partenaire potentiel, une tâche qui doit être effectuée sur place. « Trouver un bon distributeur en quatre jours au Moyen-Orient, c’est irréaliste! Vous avez payé un billet d’avion. Vous êtes ici! Restez quelques jours de plus », insiste celle qui n’a pas la langue dans sa poche.

Une piste à explorer : le président de Desserts Sublime, qui exporte ses gâteaux à Dubaï depuis 15 ans, préfère retenir les services de distributeurs de taille moyenne ou petite. « Ils mettent plus d’efforts sur nos produits. Avec une grande entreprise, nous sommes un client parmi d’autres. »

Négocier aux Émirats

« Les Émiratis veulent travailler avec les meilleurs et ils accordent une grande importance à la qualité, insiste Malika Dehraoui, conseillère en affaires internationales au ministère de l’Économie, de l’Innovation et des Exportations du Québec. Vous devez absolument vous distinguer de la concurrence. »

Jean-Paul Michael, vice-président de Desserts Sublime est d’accord. « Ils apprécient la qualité et les produits canadiens sont d’ailleurs réputés pour cela. Mais ils trouvent toujours le prix trop élevé! Et ce sont d’excellents négociateurs. » En ce qui concerne les biens de consommation, le prix est en effet un élément déterminant.

« Historiquement, les Émiratis ont une culture de commerçants, dit Malika Dehraoui. Par exemple, ils ont la capacité de monter des projets de grande envergure sans mettre eux-mêmes beaucoup d’équité. »

Les Michael, père et fils, recommandent de se garder un peu de jeu pour couvrir les frais cachés et les imprévus. Ils racontent qu’ils ont dû récemment assumer eux-mêmes la perte d’une cargaison qui avait pourtant été endommagée par le client. Ils parlent aussi de la fois où un client avait commandé des bûches de Noël, mais n’en a payé qu’une partie. Il s’était pris trop tard pour les vendre.

« Les gens d’affaires de cette région n’aiment pas être confrontés ni se faire dire non, indique George Michael. Il faut faire preuve de flexibilité, accepter que les affaires se font différemment et tenter le plus possible de résoudre les différends à l’amiable. »

Aussi à savoir : les ressortissants des Émirats expriment rarement un refus directement. Ainsi, s’ils sont évasifs, il y a de fortes chances que votre proposition ne leur convienne pas.

Par ailleurs, ils ne prisent pas tellement les avocats. « Je ne peux pas vraiment accompagner mes clients étrangers à une négociation, car ce sera perçu comme un affront de la part des locaux, dit Hélène Mathieu. Ils le prennent comme un manque de confiance. »

Il faut dire que les contrats signés ne sont pas toujours la norme. Dans le secteur des biens de consommation, les ententes se concluent souvent par une poignée de main, selon les dires des dirigeants de Desserts Sublime. D’où l’importance de bien vérifier les antécédents de son interlocuteur.

« Les ententes verbales sont chose courante, mais devraient être restreintes aux affaires qui n’entraînent pas un gros risque financier pour l’exportateur », conseille pour sa part Hélène Mathieu.