Source: 123 RF

Beaucoup d’organisations se questionnent sur la pertinence de centraliser ou décentraliser leurs processus d’affaires comme les achats ou la gestion des ressources humaines. Mais avant d’entreprendre une telle démarche, il faut bien peser les pour et les contre, car il n’y a pas de solutions miracles.

Commençons d’abord par les avantages de la centralisation.

La raison la plus fréquente pour initier une centralisation est sans doute l’objectif de réduire les coûts ou les effectifs.

Ainsi, un bassin de ressources centralisées peut se concentrer à faire certaines tâches pour l’ensemble de l’organisation. Cette spécialisation, combinée à une mise en commun des ressources (ou des portions de ressources requises par unité d’affaires), permet mathématiquement une réduction des effectifs.

Un deuxième avantage associé à la centralisation est la concentration et la spécialisation de l’expertise.

Ainsi, des ressources finances réparties par exemple dans différentes unités d’affaires sont souvent de type « généraliste », alors que si elles sont centralisées, il est possible de les spécialiser dans un champ précis.

Elles peuvent ainsi agir comme des consultants internes pour plusieurs unités d’affaires.

Un troisième avantage consiste à avoir un meilleur contrôle sur le respect des processus et des procédures ainsi qu’une meilleure standardisation du rôle support.

Avoir une équipe centralisée fait en sorte que l’adhésion aux façons de faire est plus facile à réaliser qu’avec des individus répartis dans plusieurs unités d’affaires.

Home Depot est un exemple parfait de centralisation réussie. L’entreprise américaine disposait auparavant de services de gestion logistique distincts (inventaire et réapprovisionnement) pour chaque magasin.

Après avoir réalisé que la décentralisation de la gestion de la logistique était effectivement un problème (coûts élevés, niveaux de service inégaux, etc.), Home Depot a décidé de centraliser ces départements individuels en un seul.

Une décentralisation s’est avérée être un avantage significatif pour l’entreprise. Pourquoi? Parce que cela a permis une plus grande exactitude des prévisions de la demande et une réduction des coûts d’opération.

Enfin, cette centralisation a également permis d’avoir un plus grand pouvoir de négociation auprès des fournisseurs ainsi qu’une plus grande efficacité pour traiter les commandes en ligne.

Les avantages de la décentralisation

La décentralisation comporte aussi plusieurs avantages pour une entreprise.

Le principal est la proximité avec le client interne et l’amélioration de la compréhension de ses besoins critiques, et ce, afin mieux répondre aux besoins des clients externes.

Le service décentralisé répond donc plus rapidement à un besoin, avec un meilleur alignement sur les priorités de son client interne.

Ainsi, des ressources décentralisées deviennent des généralistes et «touchent à plus de choses », en plus d’être plus autonomes et motivées par la valorisation de leur travail.

Johnson & Johnson, une entreprise américaine réputée pour sa structure décentralisée, compte plus de 200 unités qui fonctionnent de manière autonome. Certaines unités se concentrent sur des composants particuliers d'un produit.

Toutefois, il est important de souligner qu’une coopération entre plusieurs unités distinctes est souvent nécessaire, et ce, malgré une structure décentralisée.

Les angles morts de la centralisation et de la décentralisation

Chaque changement peut potentiellement générer des impacts négatifs.

Une centralisation d’un service de soutien moins bien réussie peut créer :

• Un sentiment d’abandon par l’unité d’affaires (perte de compétences et de connaissances). Les ressources ne savent plus qui appeler (le service a maintenant des ressources par spécialité et non assignées par unité d’affaires).
• Le réflexe de recréer à l’interne le poste aboli (perte de l’économie visée).
• Des ressources du service de soutien moins centrées sur les besoins du client, car elles sont plus distantes.

Toutefois, une décentralisation moins bien réussie peut créer :

• Un sentiment de perte de collaboration avec ses pairs. Le représentant du service de soutien qui est décentralisé se retrouve isolé dans sa spécialité et ne bénéficie plus de la facilité de communication apportée par la proximité avec ses pairs.
• Une situation où la ressource n’est pas utilisée à temps plein pour exécuter des tâches de sa spécialité (lorsque l’unité d’affaires n’a besoin que d’une portion de ressource de ce service de soutien).

En conclusion, il n’existe pas de réponse unique à la question « Doit-on centraliser ou décentraliser un service de soutien. »

Selon les objectifs visés et les enjeux propres à l’organisation, une solution ou l’autre pourrait s’appliquer.

Il est toutefois essentiel que la solution retenue réponde aux besoins de l’unité d’affaires, et ce, toujours dans l’optique de satisfaire les clients.