Se désinvestir de relations d’affaires laborieuses et non profitables est une stratégie à la mode parce qu’il existe effectivement des clients impossibles à satisfaire.
Ces organisations ou ces personnes pompent l’énergie de vos ressources, démoralisent vos équipes et vous coûtent de l’argent chaque fois qu’elles entrent en relation avec votre entreprise.
Pour suivre Stéphanie sur d’autres plateformes : Facebook ou LinkedIn.
Alors, à ce compte, pourquoi hésitez-vous tant à mettre en pratique la théorie du congédiement des mauvais clients?
Même si les études tendent à démontrer qu’il faut centrer l’entreprise sur les clients les plus profitables pour croître, vous vous posez les questions suivantes :
- Puis-je me passer des revenus générés par mes clients difficiles?
- Quelle réputation suis-je en train de me bâtir dans le marché si je congédie des clients?
- Avons-nous tout fait pour satisfaire ces clients, avons-nous quelque chose à nous reprocher?
- Y a-t-il suffisamment de bons clients potentiels dans le marché pour assurer notre croissance?
- Vais-je aider mes compétiteurs en laissant aller des clients?
Comme dans la plupart des situations où les enjeux sont complexes, le plus grand danger réside dans la simplification de la grille d’analyse. Les chiffres ne disent pas tout. Ainsi, certains clients jugés «difficiles» pourraient redevenir profitables avec un peu d’éducation.
Dans un excellent article du Harvard Business Review paru en 2008, trois experts proposent un diagramme pour aider à la prise de décision en cas de doute.
Le continuum proposé implique que le congédiement d’un client reste une alternative de dernier recours, mais qui peut parfois s’avérer nécessaire.
Éduquer ou congédier? Une bonne réflexion à entamer cet été!
À la semaine prochaine
;-)
Stéphanie
Suivez mon agence Bang Marketing sur Facebook.
Stéphanie Kennan est présidente de Bang Marketing, une agence de branding et de marketing Web située à Montréal. Elle travaille auprès des PME québécoises depuis 1998 et se spécialise en marketing B2B.
Des conseils allumés et d’actualité sur le marketing, ça vous dit? Abonnez-vous à notre infolettre, le eBang! Publiée chaque mardi, elle vous informe des dernières tendances de la communication et du marketing. Un truc concret par semaine pour booster vos performances... point final! Aucune autopromotion, c’est promis. On parle innovation, Internet, web 2.0, stratégie de marque, publicité et bons coups marketing dénichés aux quatre coins de la planète. L’infolettre de Bang Marketing : que du contenu pertinent adressé aux stratèges passionnés! Inscrivez-vous en ligne et consultez nos archives!
Stéphanie Kennan est également auteure du livre Mon site web chez le psy publié aux Éditions Transcontinental.
