Même si votre organisation est plus petite que Bell Media, il y a ici de précieuses leçons à en tirer. (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Selon vous, est-ce que votre organisation est à l’abri de décisions de gestion – peut-être les vôtres ! – qui pourraient faire les manchettes et engendrer un important déficit de réputation ?
Poser la question, c’est y répondre.
«L’Affaire Lisa LaFlamme», la cheffe d’antenne de CTV News aux cheveux gris qui s'est fait montrer la porte, m’a incité à réfléchir à deux aspects cruciaux qui font partie de toute décision de gestion :
- l’analyse des situations à 360 degrés, ce qui inclut la prévention des crises;
- la gestion des crises.
Ce que je retiens ?
- CTV News et Bell Media ont additionné les faux pas;
- les médias en général, tout comme une énorme majorité de citoyennes et de citoyens, ont pris la défense de Lisa LaFlamme – ce qui n’est aucunement surprenant;
- à la suite de cette décision de gestion, les réputations de CTV News et de Bell Media ont subi d’énormes déficits de réputation;
- le tout aurait pu être analysé autrement, en amont et … évité.
Même si votre organisation est 1000 fois plus petite que CTV News et Bell Media, il y a ici de précieuses leçons de gestion à en tirer.
Rappel des faits
Si vous étiez sur la « planète vacances » au cours des dernières semaines, voici les faits saillants d’une nouvelle qui a secoué à la fois l’industrie canadienne de la télévision et, aussi, la société :
- Le 15 août 2022, la présentatrice de nouvelles la plus suivie au Canada, Lisa LaFlamme annonce sur Twitter que la direction de Bell Media l’a informée, en juin dernier, que les fonctions dans lesquelles elle a fait sa marque jusqu’à maintenant ne lui seraient plus confiées.
I have some news... pic.twitter.com/lTe3Rs0kOA
— Lisa LaFlamme (@LisaLaFlamme_) August 15, 2022
- Considérant sa grande crédibilité, la même question est posée partout dans les médias sociaux et traditionnels : « Pourquoi ? »
- Selon les informations recueillies d’abord par The Globe and Mail, qui n’ont pas été démenties par Bell Media, le nouveau patron de CTV News, Michael Melling, aurait soulevé des questions sur la couleur des cheveux de la présentatrice. Il aurait même demandé en réunion qui a autorisé cette décision (elle les colorait auparavant).
- Une fois de plus, la confrérie des médias a serré les coudes. D’un océan à l’autre, la couverture de ce qui est devenu « l’Affaire Lisa LaFlamme » a ratissé large : sexisme, âgisme et cheveux gris.
- Le 19 août 2022, Bell Media a annoncé la tenue d’une enquête indépendante.
- Au moins deux marques ont flairé la bonne affaire et se sont collées à l’histoire : Dove et Wendy’s
- Le 27 août 2022, dans une lettre ouverte publiée dans The Globe and Mail, de nombreuses personnalités du Québec et du Canada affirmaient que la décision de Bell Media d’évincer sa présentatrice de nouvelles « dans la fleur de l’âge » n’avait aucun sens. Parmi leurs arguments :
«En prenant leur "décision commerciale", Bell a confirmé une triste vérité: même après tous les progrès réalisés par les femmes, elles continuent de faire face au sexisme et à l’âgisme au travail tous les jours d’une manière inacceptable.»
C’était pourtant écrit dans le ciel
Au cours du printemps dernier – avant de prendre la décision de mettre à pied une présentatrice très expérimentée et si appréciée – le patron de CTV News a-t-il levé les yeux ?
C’ÉTAIT ÉCRIT DANS LE CIEL: LE PATRON DE CTV NEWS NE POUVAIT PAS VIRER LISA LAFLAMME SANS ENGENDRER UN ÉNORME DÉFICIT DE RÉPUTATION QUI ALLAIT DURER… QUELQUES SEMAINES !
Les phrases creuses d’un autre siècle
Il est surprenant de constater qu’une si grande entreprise du monde des médias – où on ne compte plus les communicatrices et communicateurs tellement ils sont nombreux – n’ait pas été capable d’anticiper la crise, de la gérer comme il se devait ou, encore mieux, de l’éviter.
Prenons trois exemples de propos tenus par l’organisation qui sont dénués de sens :
1) Dans une déclaration écrite, le président et chef de la direction de BCE et de Bell Canada, est venu à la rescousse du patron de CTV News en affirmant ceci :
«Dans un environnement de cotes d’écoute en baisse et de plateformes en ligne mondiales, nous ne pouvons pas continuer à nous appuyer sur la diffusion traditionnelle. L’époque où les téléspectateurs attendaient jusqu’à 23 h pour obtenir leurs nouvelles est terminée».
QUEL EST LE RAPPORT ENTRE «L’ÉPOQUE OÙ LES TÉLÉSPECTATEURS ATTENDAIENT JUSQU’À 23 HEURES POUR OBTENIR LEURS NOUVELLES» ET LISA LAFLAMME ?
Les cotes d’écoute du bulletin CTV National News avec Lisa LaFlamme à l’antenne étaient de loin les meilleures, à 22 heures, au Canada anglais. L’heure de diffusion ne devait pas poser problème puisque son successeur est également en ondes à cette heure-là…
2) Dans une note envoyée le vendredi 26 août en soirée, le personnel de Bell Media a été informé que Michael Melling prenait la décision de « passer plus de temps avec sa famille ».
COMME LA FAMILLE DEVIENT UNE EXCUSE FACILE POUR S’ÉLOIGNER DE LA CHALEUR DES FOURNEAUX !
3) Et, le comble. À la fin de son tout premier bulletin dans ses nouvelles fonctions, Omar Sachedina a tourné autour du pot à propos de la controverse des dernières semaines.
.@omarsachedina speaks to Canadians on his first night as Chief News Anchor and Senior Editor of CTV National News. pic.twitter.com/RogESnASPt
— CTV News (@CTVNews) September 6, 2022
Dans un texte sur lequel beaucoup de mains ont sans doute passé – dont quelques avocats ! – il salue Lisa LaFlamme… du bout des lèvres. Pourtant blessée, celle-ci a salué son ancien employeur avec plus de mots et plus de classe.
Un immense déficit de réputation pour Bell
Rien, absolument rien n’est favorable à Bell à propos de cette « Affaire Lisa LaFlamme ».
Voici quelques exemples :
En seulement trois semaines, au Canada (exception faite du Québec), il y a eu près de 4000 mentions sur «l’Affaire Lisa LaFlamme», dont 47 proviennent uniquement des plateformes de The Globe and Mail. Selon Mesure Média, un seul de ces textes du journal torontois a généré un score de performance de -177% sur -200% pour CTV News. Difficile d’obtenir pire…
Le 15 août 2022, «l’Affaire Lisa LaFlamme» est née dans l’actualité. Dans les médias sociaux, elle a généré plus de 18 100 commentaires, et suscité 16 500 partages et 89 300 impressions ! Elle demeure présente.
Les 15 et 16 août, sur Twitter, il a été énormément question de ce sujet.
SELON MESURE MÉDIA, LES DÉFICITS DE RÉPUTATION POUR LES MARQUES CTV NEWS ET BELL MEDIA ONT FRANCHI LES 2 MILLIONS DE DOLLARS. ON PEUT DONC SE DEMANDER POURQUOI ELLES ONT PRIS UN SI GRAND RISQUE…
