Convaincre, c'est savoir écouter et rassurer... Photo: DR

Quelle est la solution de facilité lorsqu'on a le rôle du leader? C'est simple : imposer son point de vue aux autres. Et ce, pour mille et une mauvaises raisons : pour montrer qui est le chef, pour mettre fin aux débats qui ne semblent plus finir, pour prendre de vitesse la concurrence, etc.

Petite question insidieuse : «Est-là, à votre avis, la meilleure façon de procéder?» La réponse va d'elle-même : «Non, bien entendu». Ne serait-ce que pour une raison, à savoir que les autres vont naturellement rechigner à appliquer la décision prise à leur encontre. Mettez-vous à leur place : apprécieriez-vous qu'on vous dise de vous taire et d'exécuter aveuglément? Vous voyez bien...

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Que faire, dès lors, lorsque vous pensez avoir trouvé la, ou à tout le moins une, bonne solution? C'est clair : convaincre. Et donc, faire tomber subtilement les résistances que vous pouvez déceler ici et là.

Plus facile à dire qu'à faire, pensez-vous sûrement. Eh bien, j'ai une bonne nouvelle pour vous, en ce cas : il existe une méthode ultrasimple pour y parvenir avec brio! Je l'ai dénichée dans un livre intitulé La Boîte à outils du management transversal (Dunod, 2015) et signé par : Jean-Pierre Testa, responsable, offre et expertise en management, du cabinet de formation professionnelle Cegos, et Bertrand Déroulède, consultant, management, de la Cegos. Cette méthode est dénommée... le Crac!

Oui, Crac pour Creuser - Reformuler - Argumenter - Contrôler. Voici comment les deux Français en parlent :

«Le Crac est un outil opérationnel pour lever les objections des autres et, surtout, pour y répondre adéquatement. Il peut se résumer comme suit : comprendre avant de chercher à se faire comprendre.

«Le leader se doit de procéder en quatre étapes :

1. Creuser l'objection

«Il lui faut creuser l'objection pour bien comprendre son origine, et par suite, le problème qui lui est sous-jacent : «Qu'entendez-vous quand vous dites que vous n'avez pas le temps?», «Que s'est-il passé exactement?», ou encore «En quoi cela vous pose-t-il problème?».

«C'est l'étape la plus importante pour traiter en profondeur l'objection sans risquer de répondre à côté de la préoccupation réelle de son interlocuteur. Car une erreur d'interprétation peut irriter l'interlocuteur à double titre : sur le fond, il n'obtient pas de réponse; et sur la forme, il a l'impression qu'il n'a pas été écouté et qu'il n'est pas important.

«Donc, il convient de prendre le temps de poser plusieurs questions pour bien comprendre l'objection.

2. Reformuler l'objection

«Le leader doit reformuler l'objection de manière à en réduire la portée. On peut utiliser, pour ce faire, une reformulation atténuée - «C'est vrai qu'il s'ensuivra davantage de tâches à accomplir», etc. - ainsi qu'une reformulation positive du problème sous-jacent de son interlocuteur - «Je comprends que pour vous la question des délais est essentielle», etc.

3. Argumenter sur les bénéfices de la solution retenue

«Il lui faut argumenter pour valoriser les bénéfices du changement à venir. Par exemple, on peut imaginer que la décision a été prise de moderniser le logiciel d'aide à la vente des commerciaux de l'entreprise; cela va demander à chacun des commerciaux de remplir quotidiennement des tableaux de bord, ce qu'ils ne faisaient pas jusqu'à présent, et ce qui ne les enchante guère; d'où l'intérêt de leur souligner que, grâce à ça, ils recevront chaque lundi un courriel leur indiquant quels sont les clients à plus fort potentiel pour eux durant la semaine.

«Il doit également mettre en avant des preuves tangibles de la solution retenue, par exemple des résultats probants déjà enregistrés ailleurs avec cette solution-là, ou bien des témoignages de personnes qui en sont très satisfaites.

«Il doit aussi admettre les inconvénients liés à cette solution - «C'est vrai que sur ce point la démarche peut paraître longue», etc. - et relativiser ce critère au regard des autres avantages que procure la solution retenue - «Et à propos de temps, vous en gagnerez dans le suivi des clients...», etc.

4. Contrôler que l'objection est levée

«Il doit enfin contrôler que l'objection a bien été levée, avec une ou plusieurs questions de validation : «Êtes-vous rassuré sur l'utilité de ce nouveau processus?», «Répond-il à vos exigences?», etc.»

Voilà. Comme vous venez de le constater par vous-mêmes, le Crac est on ne peut plus simple à utiliser. Et surtout, il est efficace. Comme le soulignent MM. Testa et Déroulède : «Le Crac permet de traiter en profondeur les objections de ses interlocuteurs sans s'opposer frontalement à eux. Il offre la possibilité non seulement de les rassurer quant à leurs préoccupations, mais aussi de répondre à leurs craintes, qu'elles soient explicites ou implicites. Et par le fait même, de convaincre».

Leaders, n'hésitez par conséquent pas à recourir au Crac pour convaincre ceux qui travaillent avec vous de la justesse de la décision que vous avez retenue. Car, l'air de rien, cette méthode est à double tranchant : oui, elle est un formidable outil de persuasion, mais surtout - et c'est là le signe de sa redoutable efficacité - elle permet de savoir si la solution retenue est la bonne, ou pas, avant même son application. En effet, si jamais vous parvenez pas à lever toutes les objections en vous servant du Crac, eh bien, cela signifie qu'il existe une meilleure solution que celle en laquelle vous croyez, et qu'il vous faut donc refaire vos devoirs. Ni plus ni moins.

En passant, l'écrivain américain Frank Herbert a dit dans Dune : «Celui qui gouverne doit apprendre à convaincre, et non à obliger; il doit bâtir l'âtre le plus chaud afin d'attirer auprès de lui les meilleurs hommes; il lui faut apprendre le langage du monde qui est le vôtre et qui est différent sur chaque monde».