La renaissance du commerce de détail passe par trois facteurs clés qui permettent à ces établissements de rester pertinents, même sous la menace des Amazon et Alibaba de ce monde. (Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Oui, vous avez bien lu! Après 16 mois de pandémie, j’ose plonger dans l’arène et prédis que le commerce de détail, du moins ceux qui s’ajusteront et s’adapteront, sortira grand gagnant de cette crise sanitaire planétaire.
Pardon? Oui, je le sais. Depuis une bonne quinzaine d’années, les prédictions concernant le commerce de détail ne sont pas toutes aussi optimistes que la mienne. «La fin des centres commerciaux», «le magasin est mort», «Amazon va les anéantir»… Pas une seule journée ne passait sans que l’on ait l’impression de s’approcher de l’apocalypse. Et puis... arriva la COVID-19.
Attention, je ne suis pas aveugle concernant le fait que l’explosion du commerce en ligne n’a pas grandement affecté certains commerces de détail traditionnels, cependant, je ne les déclarerais pas tous morts pour autant. En 2019, chez nos voisins du sud, le commerce électronique représentait 16% des achats totaux, ce qui est environ trois fois plus qu’en 2007. Vous comprendrez que je n’ai pas utilisé les statistiques de l’année 2020 ayant trop de «circonstances exceptionnelles».
Ceci étant dit, c’est tout de même 84% des achats totaux qui se sont effectués en magasins. Bien entendu, l’important ici est de comparer la tendance et la croissance de la courbe «ecom vs retail» (commerce électronique vs commerce de détail), mais je tenais à mettre en perspective la réalité du moment.
En 2020, la pandémie n’a fait qu’accélérer la popularité de la consommation en ligne, en plus de porter un solide coup de massue à des dizaines de milliers de commerces obligés de fermer leurs portes en raison des mesures sanitaires.
Ironiquement, ce qui devait être une année mortelle pour le commerce de détail est devenu une année de renaissance. Certes, beaucoup de magasins ont été contraints de fermer leurs portes à tout jamais. Cependant, l’hécatombe tant attendue n’est heureusement pas arrivée.
D’un côté, le consommateur n’avait pas encore dit son dernier mot. De l’autre, certains commerçants se sont, ou avaient déjà, adapté leur modèle d’affaires vitesse grand V. Bien que l’achat en ligne offre des avantages concurrentiels non négligeables, tels un gain en temps, une offre presque infinie et des prix très agressifs, certains commerces physiques tirent leur épingle du jeu, mais pourquoi?
À mes yeux, la renaissance du commerce de détail passe par trois facteurs clés qui permettent à ces établissements de rester pertinents, même sous la menace des Amazon et Alibaba de ce monde.
Être une destination
Le commerce d’aujourd’hui doit offrir au client une raison de se déplacer. Attention, je ne parle pas ici d’essentiels tels un design au goût du jour, une liste musicale agréable ou un parfum d’ambiance. Je fais référence à l’expérience client. Que ce soit d’offrir des exclusivités en boutiques, des cabines d’essayage virtuelles vous permettant d’essayer en quelques minutes une trentaine de morceaux ou d’un service d’experts-conseils connaissant parfaitement leurs produits, le commerce d’aujourd’hui se doit d’être une destination incontournable.
Offrir un modèle hybride
Combiné à l’importance d’être une destination, il est impensable, en 2021, de ne pas être un commerce hybride qui offre l’achat sur place et en ligne. Cependant, il est important de ne pas tout simplement offrir en ligne ce qui est disponible en magasin pour la simple et bonne raison que le client, le compétiteur ainsi que les habitudes de consommation varient grandement que l’on soit en magasin ou en ligne, et ce, même si c’est pour le même produit.
Miser sur l’univers de marque
Aujourd’hui plus que jamais, l’univers de marque est central au succès d’une entreprise. On ne veut pas simplement porter un pantalon de la marque Patagonia, on veut fièrement porter le mouvement derrière la raison d’être de l’entreprise. Il en est de même pour des marques telles Apple, Nike, Lululemon, Tesla et bien d’autres.
Certes, pour la plupart, la qualité de leurs produits est irréprochable, mais ce n’est pas juste pour cette raison que l’on accepte de dépenser de petites fortunes pour ceux-ci. C’est aussi pour le sentiment d’appartenance que l’on ressent en portant leurs chaussures, leggings, montres et autres!
Le combat entre le commerce en ligne et le commerce de détail est loin d’être terminé. Cependant, seules les entreprises qui combineront, entre autres, ces trois facteurs clés auront une chance de traverser ces moments de grandes turbulences.
