Retraite Québec a entrepris récemment de bonifier l’expérience de ses clients. Mais pourquoi se préoccuper de cet aspect quand on a une clientèle captive ?

Que ce soit pour demander un paiement de Soutien aux enfants, une rente de retraite ou de conjoint survivant ou encore une prestation de décès, tous les Québécois feront affaire un jour avec Retraite Québec. « Il n’y a pas de solutions de rechange pour la clientèle, mais l’expérience client doit tout de même faire partie de notre ADN, soutient Isabelle Merizzi, vice-présidente aux services à la clientèle. C’est important, car nous accompagnons les gens dans les moments importants de leur vie. Lors d’une invalidité ou d’un décès par exemple, le parcours client doit être impeccable pour ne pas ajouter à la douleur et au stress. »

L’expérience client figure parmi les cinq priorités du plan stratégique 2017-2019 de l’organisme fondé en 2016 à la suite du regroupement de la Régie des rentes du Québec et de la Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances (CARRA).

« Il y a une forte volonté organisationnelle d’améliorer les parcours et les outils proposés aux clients, dit Mme Merizzi. Et pour cela, il faut mettre nos lunettes de clients pour comprendre ce que nous leur faisons vivre. » La haute fonctionnaire était invitée à la Conférence Expérience client, présentée par les Événements Les Affaires le 5 juin dernier à Montréal. Suite au succès de cette édition, la conférence sera présentée en reprise le 14 novembre prochain à Québec.

Simplifiez-nous la vie, s’il vous plaît !

Par l’entremise de groupes de discussion, l’organisme a pu cerner les trois attentes principales des Québécois. D’abord, ils souhaitent des démarches simplifiées, avoir le moins d’efforts possibles à faire. Ils veulent aussi gagner en autonomie. « Cela passe par des services en ligne que nous avons déjà ou que nous devrons créer », note Mme Merizzi. Enfin, les clients ont besoin de se sentir en confiance. « Nous devons limiter les zones d’ambiguïté et de questionnement », poursuit la conférencière.

Pour connaître de l’intérieur l’expérience de ses clients, Retraite Québec a mis en place un laboratoire client. Des employés de divers services y simulent différents parcours.

« Nous avons commencé par des parcours associés aux décès parce qu’il s’agit d’un événement à forte charge émotive, que les processus n’avaient pas été revus depuis longtemps, et qu’il y aura une augmentation des décès dès 2025 », explique Mme Merizzi.

L’organisme veut notamment mieux adapter ses processus aux conjoints de fait ainsi qu’aux gens très âgés, qui seront de plus en plus nombreux dans les prochaines années.  

Le laboratoire client mobilise aussi des employés qui ont traité avec Retraite Québec à titre personnel. Par exemple, des employés ayant vécu un deuil sont conviés à évaluer leur expérience client. « Quand nous faisons appel à des employés, nous évitons qu’ils soient experts du processus évalué, indique Mme Merizzi. Il faut qu’ils gardent leurs lunettes de client. »

Et les vrais clients ? Ils sont aussi de la partie. « Nous en questionnons certains sur le déroulement de leurs démarches, ce qu’ils ont aimé, ce qui les a irrités. Nous formerons bientôt un groupe témoin de parents séparés. Lors d’une séparation, le montant de Soutien aux enfants est recalculé et nous voulons savoir si notre parcours client leur facilite la vie ou s’il est un élément de stress. »

Au cours des prochaines années, Retraite Québec passera au crible la plupart de ses processus relatifs aux services à la clientèle. « Nous voulons créer de la valeur pour nos clients chaque année, souligne Isabelle Merizzi. Pour avoir des gains rapides, nous découpons le travail en petits projets plutôt qu’en grands projets sur trois à cinq ans comme c’était le cas auparavant. Ça permettra d’améliorer le service à la clientèle en continu. »

Ré-édition de l'article initialement publié le 25 avril 2018.