(Photo : Réseau de transport de la Capitale)

Parce que le parcours est aussi important que la destination, le Réseau de transport de la Capitale a comme priorité d’ajouter de la valeur à l’expérience des quelque 155 000 personnes par mois qui empruntent ses autobus. Valérie Racine, chef marketing et expérience client de l’organisme public, fait partie des invités de la conférence Expérience citoyen des Événements Les Affaires, qui se tiendra le 1er avril 2020 à Montréal. 

Pourquoi est-ce important pour un service de transport en commun de passer du service aux usagers à l’expérience client ?

Valérie Racine : Auparavant, les gens prenaient l’autobus par obligation. Maintenant, c’est davantage par choix. Ils ont plus d’attentes. Ils voyagent. Ils voient comment les sociétés de transport en commun se modernisent un peu partout dans le monde. Et ils s’attendent à ce qu’on emboîte le pas à Québec. Pour satisfaire la clientèle et augmenter l’achalandage, il faut donc prendre des décisions et développer des services en fonction des besoins des clients. Pas seulement en se basant sur des informations opérationnelles comme c’était le cas avant. D’ailleurs, l’expérience client fait partie des grands principes directeurs de notre organisation. 

Comment cela se traduit-il concrètement ?  

V.R. : On veut bonifier le service pendant tout le parcours du client, avant, pendant et après son déplacement. Par exemple, on a lancé en 2016 l’application mobile Nomade temps réel qui compte plus de 260 000 téléchargements. On a été parmi les premières sociétés de transport à offrir un tel outil. Un des plus gros irritants des usagers du transport en commun, c’est l’incertitude. Est-ce que le bus est à l’heure ? Est-ce que je vais attraper ma correspondance ? Notre application a diminué le stress des usagers, car ils peuvent désormais localiser la position de leur autobus et être informés des perturbations sur le réseau en temps réel. Les clients ne peuvent plus s’en passer ! On a aussi déployé des bornes et des écrans d’information aux arrêts et dans des lieux publics. 

Peut-on avoir une idée de ce que vous préparez pour améliorer encore l’expérience client ?

V.R. : On a beaucoup de nouveautés qui s’en viennent. Par exemple, on lancera cette année le paiement mobile qui permettra d’acheter des titres de transport à l’aide de son téléphone intelligent. On aménagera aussi deux nouveaux stationnements incitatifs. À plus long terme, il y aura beaucoup d’occasions pour améliorer l’expérience client avec l’arrivée attendue du tramway à Québec. D’ailleurs, notre réseau de transport s’est doté d’un plan stratégique ambitieux sur la mobilité intégrée. On veut notamment développer une plateforme où les gens pourront planifier et payer leurs déplacements, que ce soit à vélo, à pied, en autobus, en tramway ou encore en combinant deux modes de transport, l’auto et l’autobus par exemple. Une innovation qui permettra d’optimiser les déplacements. 

Un conseil à donner aux organismes publics qui souhaitent bonifier l’expérience client ?

V.R. : Les décisions sont encore trop souvent basées sur des perceptions. Pour s’arrimer aux besoins des clients, il faut analyser des données, mais aussi aller chercher de l’information qualitative. Faire des groupes de discussion, des sondages, de l’observation sur le terrain, c’est très payant pour aller plus loin dans la définition des besoins.