Si vous voyagez sur les ailes d’Air France, peut-être remarquerez-vous un petit quelque chose qui rehausse votre expérience client. C’est que la compagnie aérienne a mis en œuvre une culture client fondée sur la relation attentionnée. Une culture rendue possible grâce à la latitude accordée à ses employés.

Les produits et les services peuvent toujours être copiés. Mais il en va autrement de la relation avec les clients, cette façon de se comporter et d’agir qui résulte d’un état d’esprit. « Cela, c’est unique et c’est ce qui permet de se distinguer de la concurrence, dit Florence Desert, directrice Culture Client chez Air France. Les Français ne sont peut-être pas reconnus comme les rois du service, mais quand nous le faisons bien, nous le faisons mieux que plusieurs ! »

La relation attentionnée de la culture client de la compagnie aérienne de 48 000 employés repose sur cinq attitudes : personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail et oser. Florence Desert viendra en parler à la conférence Expérience client, présentée par les Événements Les Affaires le 5 juin prochain à Montréal.

Ça ressemble à quoi, une relation attentionnée ? C’est une agente du centre d’appels qui prononce le prénom des enfants du client qui réserve des billets d’avion pour un voyage en famille. Ce sont des employés du service de manutention des bagages qui collent un mot gentil sur une valise pour signaler à son propriétaire qu’ils en ont bien pris soin. Ou qui photographient un chien en soute pour montrer au maître de celui-ci que son animal est à bord de l’avion et en sécurité.

« Ce n’est pas un processus, insiste Mme Desert. Nous ne disons pas à nos salariés quoi faire et quoi dire. Nous voulons surprendre les clients et pour surprendre, il ne faut pas toujours être dans la routine ! » 

Ainsi, les agents du service à la clientèle peuvent envoyer un bouquet de fleurs à un voyageur qui a eu un problème avec son vol. Ou à un couple en lune de miel. Aux frais d’Air France, bien sûr. Il n’y a pas de règles écrites. C’est l’employé qui décide.

Dans les aéroports, le personnel des comptoirs d’Air France dispose même d’une marge de manœuvre pour modifier certaines conditions des billets d’avion, s’ils le jugent absolument nécessaire.

Et ces temps-ci, la compagnie aérienne mène une expérience pilote auprès d’une centaine d’agents de bord. Elle a débloqué un budget pour deux cas de figure : enchanter des clients qui vivent une situation particulière et faire amende honorable auprès de ceux qui ont eu une mauvaise expérience avec la prestation. « Si le client a droit à un dédommagement et que le navigant pense qu’il faut faire quelque chose de plus, il a la liberté, par exemple, de lui offrir une bouteille de parfum », explique Florence Desert.      

Transmettre la bonne nouvelle

Chaque mois, la compagnie aérienne convie des employés de différents départements à participer à des « cafés de la Culture Client » pour discuter de leurs défis et de la façon dont se vit sur le terrain cette relation attentionnée. Les employés échangent aussi leurs bonnes pratiques et leurs belles histoires via le réseau social interne de l’entreprise. De plus, des ambassadeurs, représentant tous les métiers, se réunissent lors de « cercles de la Culture Client » où ils assistent à des conférences d’invités inspirants. Ils relaient ensuite à leurs collègues les bonnes idées qu’ils ont recueillies. 

Difficile toutefois de demander aux employés d’être aux petits soins avec les clients s’ils ne se sentent pas considérés par les gestionnaires. « Les pratiques managériales doivent aussi évoluer pour être cohérentes avec la relation attentionnée, dit Mme Desert. Si le salarié prend une initiative et que son patron n’est pas content, ça ne peut pas fonctionner. »  D’où le développement de nouvelles aptitudes chez les gestionnaires à l’aide de séminaires et de formations.

« L’empowerment des salariés change la posture du manager, souligne la conférencière. Désormais, il n’est plus un contrôleur, mais un coach. Cela implique notamment de faire confiance et de donner le droit à l’erreur. »   

Il reste que le principal défi d’une culture client axée sur la relation attentionnée, c’est la constance. « Il faut maintenir la flamme, tout le temps, dit Florence Desert. Ce n’est jamais fini. C’est pourquoi nous avons créé une Direction de la culture client. »