Depuis un an, La Capitale Assurance a recours à l’intelligence artificielle pour améliorer ses services numériques et développer de nouvelles fonctionnalités. Sans expérience en intelligence artificielle ni expert à son emploi, l’entreprise a réalisé plusieurs livrables en quelques mois seulement. Éric Marcoux, vice-président Architecture et innovations TI, a piloté ce projet. Il viendra en parler lors de la conférence Intelligence artificielle, présentée par les Événements Les Affaires le 7 mai à Montréal.
Pourquoi La Capitale Assurance s’est-elle tournée vers l’intelligence artificielle?
Éric Marcoux: Pour moderniser nos plateformes numériques et offrir une meilleure expérience client. On améliore et on simplifie l’environnement visuel de l’espace client. On exploite aussi davantage les données pour gagner en efficacité et favoriser l’autonomie des clients qui utilisent nos services numériques. Par exemple, on offre maintenant une soumission rapide en ligne en assurance habitation. Parce qu’on utilise des données ouvertes, le client a un prix en cinq minutes. Dans ce cas, c’est du big data. Mais c’est surtout pour l’automatisation des services qu’on a recours à l’intelligence artificielle.
Pouvez-vous donner des exemples?
É.M. : On a utilisé l’apprentissage machine pour notre processus de réclamation en assurance collective. Auparavant, une vingtaine d’employés entraient manuellement dans le système ce qui figurait sur les reçus que nos clients nous transmettaient. Maintenant, tout est automatisé grâce à la reconnaissance d’images et les employés font des tâches qui apportent plus de valeur, comme l’analyse de dossiers. On se sert aussi de l’apprentissage machine pour détecter les fraudes et on compte s’en servir pour faire des ventes croisées.
Vous avez également un agent conversationnel…
É.M. : Oui, Mia! Elle peut clavarder avec nos clients en français et en anglais. On lui a appris à répondre à je ne sais plus combien de dizaines de questions qui reviennent régulièrement. Notre agent conversationnel est la première innovation qu’on a livrée. C’était en septembre 2018, six mois après le début de notre projet d’intelligence artificielle. En 2018, on a effectué cinq livrables. Depuis le début de 2019, trois. Et ce n’est pas fini. On prépare d’autres innovations
Comment réussissez-vous à concevoir des fonctionnalités si rapidement?
É.M. : On utilise la plateforme Google Cloud qui offre plusieurs outils de reconnaissance d’images et de voix. Elle permet de développer des fonctionnalités et de les mettre en production en très peu de temps. Il n’est même pas nécessaire de fermer nos systèmes pendant l’intégration. On le fait en plein jour et personne ne s’en rend compte! Pour nous qui n’avions pas d’expérience en intelligence artificielle, cette plateforme a vraiment été un accélérateur.
Avez-vous recruté de nouveaux talents pour ce projet?
É.M. : Une quarantaine de personnes travaillent sur ce projet, mais ce sont des gens de notre équipe TI et de nos trois lignes d’affaires. Il n’y a pas eu d’embauches. Cependant, on a fait appel à une petite entreprise de Québec pour nous aider à créer Mia. Et pour l’apprentissage machine, on a travaillé avec un professeur de l’Université Laval et ses étudiants, de futurs scientifiques de données. Ce partenariat nous a permis de ne pas avoir à recruter des scientifiques de données qui sont des bibittes rares! Mais comme on veut aller plus loin avec l’intelligence artificielle, on va sûrement en embaucher.
L’intelligence artificielle fait peur à bien des entreprises. Qu’aimeriez-vous leur dire?
É.M. : Que c’est moins complexe qu’on le pense! Parlez avec des entreprises qui ont fait des projets en intelligence artificielle. Entourez-vous d’experts. Quant à nous, ce sont nos partenaires qui nous ont permis d’apprendre. On comprend maintenant l’apprentissage machine et on est même capables de concevoir nos propres modèles. On est aussi autonomes pour ce qui est de faire évoluer notre agent conversationnel. Cela dit, on n’a pas livré un méga projet d’intelligence artificielle, mais des fonctionnalités. Je crois à la théorie des petits pas.
