Motivées (et parfois bouleversées) par les nombreuses technologies disruptives, le libre-service, les logiciels de gestion de relation de clients et l’automatisation, plusieurs entreprises adaptent leurs processus d’affaires pour mieux communiquer avec leur client. C’est le cas de BMO.
En mars dernier, BMO est devenue la toute première institution financière au pays à lancer deux nouveaux assistants virtuels innovateurs. Parmi eux : le BMO Bolt sur Facebook Messenger. Issue de l’intelligence artificielle et du traitement automatique des langues, cette nouvelle génération de robots conversationnels peut désormais interpréter les intentions du client et lui donner les réponses les plus pertinentes.
« Développé en partenariat avec Finn AI, ce nouveau système de BMO Bolt a été conçu pour répondre instantanément à nos clients 24 h sur 24. Que ce soit à propos de taux d’intérêt, de taux hypothécaires ou encore de conseils sur comment ajouter un nouveau compte, cet outil contient 250 des questions les plus fréquemment posées dans les centres d'appel de BMO, sur BMO.com et au centre d'assistance des Services bancaires en ligne », explique Sabrina Della Fazia, directrice générale, Est du Canada chez BMO Banque de Montréal.
Des résultats très prometteurs
Au moment d’écrire ses lignes, cet outil avait généré plus de 20 000 interactions. Plus de 55 000 messages avaient été échangés entre les clients et le système, indique Mme Della Fazia. Ce service, insiste-t-elle, a même permis à l’institution bancaire d’améliorer sa cote sur Facebook. Sabrina Della Fazia sera justement l’une des invitées de la conférence Service à la clientèle, présentée par les Événements Les Affaires, le 23 octobre prochain à Montréal. Elle sera interviewée par le journaliste du journal Les Affaires, Denis Lalonde.
Les questions et les réponses demeurent des conversations publiques. « Dès que les questions se complexifient et nécessitent l’aide d’un agent virtuel, elles deviennent confidentielles », signale toutefois Mme Della Fazia. Au fur et à mesure que BMO Bolt continuera d'interagir avec les clients et de répondre à leurs questions, il apprendra, il s'améliorera et il deviendra de plus en plus pertinent avec le temps, ajoute-t-elle.
En somme, il devient plus facile et plus rapide d’obtenir une réponse à l’aide de ce nouveau service que de prendre le temps de chercher le numéro de téléphone du service à la clientèle sur le web et de le composer, affirme Sabrina Della Fazia. « Nos clients sont occupés par leur train de vie. Ils souhaitent aujourd’hui obtenir des réponses rapides à leurs questions. Nos priorités stratégiques sont donc de nous démarquer auprès d’eux et de leur permettre de gagner du temps. »
De l’aide également sur Twitter
Remarquez, l’institution financière a également développé un assistant virtuel de BMO pour Twitter. Développé en partenariat avec Massively, cet outil virtuel répond aux questions des clients et les aide aussi à trouver l'information en quelques clics. Et une fois de plus, le client peut à sa guise entrer en contact avec un assistant virtuel de BMO s’il veut obtenir davantage de précision, conclut Mme Della Fazia.
