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De plus en plus d’organisations ont recours à la formation en ligne, mais combien prennent la peine de la tester avant de la déployer ? Tech3Lab, le laboratoire de recherche en expérience utilisateur de HEC Montréal, a mis au point une méthode basée sur les neurosciences pour améliorer ce type de formation. Pierre-Majorique Léger, codirecteur du Tech3Lab et professeur à HEC Montréal, viendra en parler lors de la conférence Gestion de la formation, présentée le 3 décembre à Montréal par les Événements Les Affaires. Il sera accompagné de David De Grandpré, directeur chez Deloitte Digital.
Pourquoi est-ce important de tester les formations en ligne ?
Pierre-Majorique Léger : Mon domaine de recherche, c’est l’apprentissage et l’utilisation des technologies en entreprise. Pour favoriser l’adoption d’un nouveau logiciel, les organisations ont tout avantage à tester leur formation pour s’assurer que la première impression des utilisateurs avec la technologie est positive. C’est l’occasion d’influencer pour le mieux la gestion du changement.
David De Grandpré : Si l’employé trouve la formation difficile, les chances qu’il adopte le logiciel sont minces. Il est donc important que la nouvelle technologie soit soutenue par une formation de qualité.
En quoi consiste votre méthode ?
P-M.L. : À l’aide d’une caméra et de capteurs, nous enregistrons les mouvements des muscles du visage et des yeux, la sudation dans la paume des mains et le rythme cardiaque de volontaires pendant qu’ils suivent une formation. Cela permet de décoder leurs émotions et l’effort intellectuel requis pour comprendre les notions. Par exemple, l’ouverture de la pupille permet de détecter la charge mentale. Plus la pupille d’une personne est dilatée, plus elle a de la difficulté à traiter l’information qui lui est présentée. Avec cette approche, nous pouvons voir ce que vivent intérieurement les gens et cerner les difficultés qu’ils ont eues. Les résultats servent ensuite à optimiser le tutoriel ou la vidéo.
Qu’est-ce qui est novateur?
P-M.L : En croisant les données recueillies lors des tests, cette méthode permet de connaître la réaction émotionnelle et cognitive des apprenants à chaque moment de la formation, ce qui n’est pas possible avec un simple questionnaire qu’on passe à la fin. Par exemple, nous pouvons dire qu’à 2 minutes 14 secondes, une majorité d’utilisateurs ont vécu un moment de frustration ou ont mis un effort mental plus grand que nécessaire. En 48 heures, nous pouvons analyser les données et identifier tous les points de friction.
Comment éliminer les points de friction ?
D.D.G. : En apportant des modifications à la formation. Certaines touchent le contenu, d’autres l’interface. Par exemple, expliquer d’une autre manière les notions qui ont été moins bien comprises par les utilisateurs, remplacer du texte par une vidéo, raccourcir la durée d’un module, segmenter l’information, modifier la présentation visuelle, ajouter des illustrations, changer le vocabulaire, etc. C’est du cas par cas.
Cette approche a-t-elle été validée avec de vraies entreprises ?
D.D.G. : En tant que partenaire de recherche du Tech3Lab, nous l’avons validée auprès d’un de nos clients qui changeait son système de service à la clientèle. Son matériel de formation a été testé et nous avons recommandé des améliorations. Le client a conçu deux autres versions de la vidéo de formation et nous avons refait des tests avec des participants différents. Dans une version, les points d’inconfort ont été réduits de 70 % par rapport à la première vidéo. C’est énorme! Cette méthode basée sur les neurosciences fait maintenant partie de notre offre de services chez Deloitte et nous allons continuer à la faire évoluer. Plus nous pourrons collecter de données sur l’expérience utilisateur, plus nous pourrons réduire les points de friction.
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