Regardez les gens dans les yeux. (Photo: 123RF)
EXPERT INVITÉ. Les meilleurs communicateurs passeraient 80% de leur temps à écouter et 20% à parler, selon une étude du Centre patronal SST. C’est énorme, mais pas surprenant! Sans écoute, il n’y pas de réelle connexion et communication de qualité.
Pour ma part, étant munis d’un TDAH sur les stéroïdes, l’écoute est un de mes enjeux les plus importants en tant que PDG (et humain en général). Mon cerveau s’amuse trop souvent à tenter de terminer les phrases de mon interlocuteur avant même qu’il ne soit proche d’avoir terminé. Et si le sujet ne m’intéresse pas, je fais semblant d’être attentif, mais je ne le suis pas du tout!
Après des années, j’ai fini par comprendre que je ne pouvais rien apprendre de nouveau pendant que je parle, mais de nombreux entrepreneurs semblent ne jamais s'arrêter. Avez-vous déjà appris quelque chose de nouveau sur quelqu'un d'autre que vous-même lorsque vous parlez ? Probablement pas! Car plus on parle, moins les gens entendent vraiment, c'est-à-dire qu'ils n'apprennent rien non plus. Le fait de parler sans arrêt est aussi souvent le reflet de notre égo qui veut absolument se mettre en avant.
Bâtir une entreprise consiste à établir des relations, et l'un des éléments les plus importants d'une relation est une communication efficace. La communication ne se produit que si les deux parties pratiquent l'art de l'écoute efficace.
Combien de fois avez-vous eu une discussion avec un collègue ou un employé et que celui-ci vous répond «Oh oui, tu as raison» et que même s’il établit avec vous un contact visuel et offre occasionnellement un hochement de tête ou un «hmm-hmm», vous voyez très bien que ses yeux sont figés sur autre chose et qu’il ne vous écoute pas vraiment?
Apparemment, seulement environ 10 % d'entre nous écoutent efficacement. Et quand nous n'écoutons pas - je veux dire vraiment écouter - nous nous privons de nous-mêmes d’une foule d’informations importantes.
Tout comme la prise de parole en public, l'écoute est une compétence qui nécessite une pratique délibérée. Pour ma part, cela fait bientôt huit ans que je suis accompagné pour travailler mon écoute, autant dans ma vie professionnelle que personnel.
Étant donné que les humains ont une durée d'attention moyenne de huit secondes, cela peut être difficile, mais je vous promets que ça vaut l’effort.
La différence entre écouter et VRAIMENT écouter!
Il existe principalement trois niveaux d’écoutes. Tout d’abord, celui qui est connu sous le nom de l’écoute 360° qui se définit par l’aspect d’écouter à la fois ce que quelqu’un dit, mais aussi comment il le dit. Bref, l’idéal!
Et il y a «l’écoute ciblée», soit lorsque nous écoutons ce que l’autre personne dit, mais sans nous investir vraiment. Par exemple, lorsque vous n’êtes pas à l’affut des signaux non verbaux que ce soit l’énergie de la personne ou son langage corporel.
Enfin, il y a l'écoute interne, qui est représentée par l’aspect d’être concentré sur nos propres pensées, inquiétudes et priorités, et faisons simplement semblant d'entendre l’autre personne.
Malheureusement, la majorité du temps, nous sommes dans les deux dernières catégories d’écoute et il est très difficile de développer sa capacité d’écoute 360°.
Conseils pour mieux écouter!
Bon, question de vous éviter de consacrer comme moi huit années pour développer votre écoute, voici quelques conseils pour devenir un meilleur auditeur!
Voici donc quelques techniques que j'utilise pour améliorer mon écoute chaque fois que je me surprends à me déconnecter (et je dois dire que cela arrive encore trop souvent). J'espère que vous les trouverez utiles.
1. Regardez les gens dans les yeux.
Cela peut sembler logique, mais n'oubliez pas d'éteindre ou de réduire au silence toutes les distractions possibles: ordinateurs, téléphones et tout autre appareil susceptible d'attirer votre attention. N'oubliez pas qu'une distraction momentanée peut totalement perturber votre concentration. Éliminez la tentation. Cette approche est encore plus valide si vous êtes atteint d’un trouble d’attention comme moi.
2. Attendez que quelqu'un ait vraiment fini de parler pour répondre.
«La plupart des gens n'écoutent pas avec l'intention de comprendre; ils écoutent avec l'intention de répondre» - Stephen Covey, auteur de «7 Habits of Highly Effective People».
Ici, c’est mon défi numéro 1. Trop souvent, je me sens comme un boxeur qui a juste envie de sauter sur le ring entre deux mots. Je me dis que la prochaine respiration de mon interlocuteur sera enfin le moment. En fait, j’ai réalisé que souvent, au lieu d’écouter, je me focalise sur ce que je vais dire.
Aujourd’hui, j’ai appris à laisser des périodes de silence, mais aussi à vraiment écouter ce que l’autre personne dit et j’attends qu’elle ait terminé pour me prononcer. N’oubliez pas que prendre des pauses est une bonne chose. Lorsque vous faites une pause, vous évitez le risque d'interrompre l'autre personne s'il reformule ses pensées. Cela vous permet également d'entendre non seulement ce qui a été dit, mais aussi ce qui n'a pas été dit. Ensuite, vous serez en mesure de répondre avec plus de conscience et de sensibilité.
3. Faites attention au langage non verbal.
Cette pratique s'appuie fortement sur le premier conseil : éliminer toutes les distractions.
Nous pouvons recueillir tellement d'informations à partir d'indices non verbaux, comme si quelqu'un est excité ou épuisé, confiant ou incertain. Effectivement, on estime que 80 % de la communication repose sur des signaux non verbaux. Concentrez-vous sur ces indices et n'ayez pas peur de les aborder directement. Un employé peut vous dire qu'il est prêt pour sa présentation, mais si son énergie suggère le contraire, vous voudrez peut-être creuser plus profondément et explorer ce qui se passe réellement.
4. Posez de meilleures questions.
Ne présumez jamais que vous savez automatiquement ce que l'autre personne pense ou ressent. C'est lorsque vous posez des questions et recherchez la clarté que vous démontrez que vous vous souciez vraiment de ce qu'il dit et que vous êtes vraiment intéressé de comprendre ce qu'il pense et ressent. Les questions constructives clarifient les problèmes et peuvent créer une compréhension plus profonde pour tout le monde.
5. Prenez moins de place!
Cela vaut la peine de considérer le temps que vous écoutez par rapport à parler dans une conversation typique. Selon Scott Eblin, auteur de «Overworked and Overwhelmed», le ratio devrait être de 2:1. Dans tous les cas, essayez simplement d'écouter plus que de parler. Cela vous prendra du temps à atteindre ce niveau, mais en mesurant votre évolution, vous pourrez progresser et ainsi devenir un meilleur communicateur!
Un avantage concurrentiel!
En affaires, nous devons toujours être à l'écoute – des clients, de nos conseillers, des investisseurs et des membres de notre équipe. Ainsi, lorsque vous parlez, assurez-vous que ce soit efficace.
Développer votre écoute vous donnera aussi une compétence rare et vous donnera un avantage concurrentiel sur vos pairs et vos concurrents. C’est aussi une compétence qui peut progresser avec de la pratique; j’en suis la preuve vivante.
Alors, apprendrez-vous quelque chose aujourd’hui ou continuerez-vous à juste parler?
