Pourquoi les Québécois privilégient-ils Amazon?

Publié le 14/04/2022 à 10:30

Pourquoi les Québécois privilégient-ils Amazon?

Publié le 14/04/2022 à 10:30

La part d'achats sur Amazon a grimpé de 7% en 2021, alors que celle des marchands québécois a perdu 6%. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. La publication des résultats du dernier sondage NETendances portant sur le commerce électronique a fait jaser.

On y apprend notamment qu’en 2021, 75 % des adultes québécois ont réalisé personnellement au moins un achat sur Internet et que 57 % des cyberacheteurs ont augmenté la valeur de leurs achats par rapport à 2020. Jusque là, rien de bien surprenant.

Là où ça choque, c’est lorsqu’on apprend que le pourcentage des achats chez Amazon est passé de 41 % à 48 %, une augmentation de 7 %, alors qu’il est passé de 25 % à 19 %, une baisse de 6 % chez les marchands québécois. Cette augmentation des achats chez l’entreprise de Jeff Bezos combinée à une baisse chez nos marchands suscite chez certains l’indignation, l’incompréhension, l’inquiétude, ou toutes ces émotions à la fois.

Mais que s’est-il passé? Rien, littéralement rien! Ces chiffres ne font que refléter l’état de la situation au Québec. Il s’agit d’un miroir, même si on n’aime pas l’image qu’il nous renvoie. Je ne suis pas surpris des résultats de l’étude. Bien entendu, je préfèrerais qu’on achète local, qu’on achète des produits québécois, mais je ne suis pas surpris.

 

L’état du commerce en ligne au Québec

Le Québec traine de la patte en transformation numérique. Certes, la pandémie a été pour les entreprises un réveil, un déclencheur qui a fait prendre conscience de l’importance d’avoir une présence numérique, mais pour plusieurs, on est encore loin de la vente en ligne.

Or, si les clients ne peuvent pas acheter en ligne, on ne peut quand même pas les blâmer d’aller là où c’est possible. Pourtant, ce ne sont pas les solutions qui manquent.

 

Et Le Panier Bleu?

Ah ce cher Panier Bleu! Partant d’une noble intention, c’est-à-dire de favoriser et faciliter l’achat de produits d’entreprises québécoises, cette plateforme est ce qu’il convient d’appeler une déception. Le Panier Bleu a coûté des millions et n’est plus ni moins qu’un bottin d’entreprises québécoises, rappelant les Pages jaunes d’une époque lointaine.

Selon les propos du directeur général Alain Dumais rapportés en mars 2021 par La Presse canadienne : « Il faudra au moins 20 millions pour mettre en place la nouvelle plateforme transactionnelle en ligne et son écosystème visant à promouvoir l’achat local et offrir aux commerçants québécois une solution de rechange aux géants comme Amazon ». Vingt millions? Vraiment?!

Selon l’étude NETendance, 39 % des Québécois ignorent l’existence du Panier Bleu, et 76 % ne l’ont jamais utilisé. Il doit y avoir quelque chose qui cloche quelque part.

Un des problèmes est que le Panier Bleu n’est pas un marché (market place), un seul lieu où l’on peut acheter différents produits à l’aide d’une interface utilisateur unifiée. Malheureusement, l’état actuel du Panier Bleu fait en sorte que la possibilité d’acheter en ligne dépend du bon vouloir des différents marchands qui y sont présents. Force est de constater que cela ne répond pas aux attentes et aux besoins des clients qui sont bien servis en ligne ailleurs.

Cette situation a d’ailleurs motivé quatre programmeurs québécois à développer la plateforme Le Bon Panier.

À (re)lire: Le Bon Panier, une plateforme transactionnelle pour les PME d'ici

Gratuite, la plateforme transactionnelle — oui vous avez bien lu, transactionnelle — se veut une réponse aux attentes du client qui veut acheter local.

 

Mais pourquoi les gens choisissent-ils Amazon?

Lors de mes conférences, j’aborde chaque fois le sujet d’Amazon. Lorsque je demande à l’auditoire qui achète chez le géant du commerce en ligne, je dirais qu’au moins 80 % des participants lèvent leur main. Lorsque je leur demande la raison, on me répond : la simplicité de magasinage, le vaste choix de produits en stock, les évaluations d’autres acheteurs, la facilité d’achat, la confirmation de réception et d’expédition de la commande et la facilité de retour. J’oubliais, il y a aussi la rapidité de livraison. Bref, les gens achètent sur Amazon parce qu’on leur facilite la vie, point.

Je sais très bien, tout comme vous, qu’Amazon n’est pas parfaite, mais la facilité, l’offre et l’efficacité semblent l’emporter aux yeux des consommateurs.

Je comprends qu’une PME n’a pas les mêmes moyens logistiques que les grands joueurs du commerce en ligne (chaine d’approvisionnement, entrepôts répartis géographiquement, expédition rapide, etc.). Mais si une entreprise n’est pas présente sur le web, si elle ne permet pas l’achat en ligne, comment voulez-vous qu’on se plaigne que les gens achètent ailleurs ?

Si on veut réellement favoriser l’achat de produits québécois, il faut offrir aux consommateurs une alternative à Amazon. Des outils existent. Des solutions existent. Il suffit simplement d’un peu beaucoup de bon vouloir et de savoir-faire comme l’a notamment démontré l’équipe du Bon Panier.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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