Photo d'une succursale de la chaîne Les Branchés.

Tout le monde s’entend pour dire que la personnalisation de l’offre et du conseil représente l’avenir de l’expérience client et du commerce. C’est d’ailleurs ce que fait Amazon depuis des années avec succès. En cette ère du «big data» et de l’intelligence artificielle, nul doute que les offres seront de plus en plus adaptées aux attentes, aux besoins et au contexte du consommateur.

Cela dit, il y a moyen d’offrir de la personnalisation sans recourir à la technologie. Laissez-moi vous raconter une histoire.

La semaine dernière, j’ai passé un examen de la vue —il le faut bien— et le constat est sans équivoque: je dois changer de lunettes. J’ai donc visité deux boutiques, celles dont on entend sans cesse les publicités nous promettant des rabais alléchants.

J’y ai été accueilli de façon correcte, sans plus. Devant un choix de montures frôlant l’indécence —trop, c’est comme pas assez— je suis reparti les mains vides, craignant de faire le mauvais choix. Cette paralysie du consommateur confronté à une abondance de choix est bien connue grâce aux travaux du psychologue Barry Schwartz présentés dans The Paradox of Choice: Why More is Less paru en 2004.

Puis je me suis souvenu d’une lunetterie qu’un ami m’avait conseillée: Les Branchés. Rien n’égale la référence d’une personne qu’on connaît pour inspirer confiance. On n’a qu’à regarder Facebook tous les jours pour le constater. Certes, la propagande commerciale fonctionne. À force d’entendre la même publicité chaque jour, elle finit par s’incruster dans notre subconscient. Mais encore faut-il que l’expérience client soit au rendez-vous lorsqu’on se pointe en magasin.

Je me suis donc déplacé chez ce commerçant et je dois avouer que j’ai été impressionné. C’est de loin la meilleure expérience client «briques et mortier» que j’ai vécue depuis longtemps. Explications.

La boutique que j’ai visitée est située dans un bâtiment centenaire. Avec ses planchers de bois franc, ses murs de brique, ses hauts plafonds et la présentation des montures, je m’y suis immédiatement bien senti.

Un employé m’a accueilli de belle façon, comme un ami, sans être familier pour autant, et avec le sourire. On voyait qu’il aimait sa job. Il m’a tout de suite expliqué le fonctionnement de la boutique: je peux essayer les montures en mode libre-service, et si j’ai besoin d’assistance, je n’ai qu’à faire signe pour qu’une styliste-visagiste accoure. Ce que je fis, à mon grand bonheur.

La conseillère m’a expliqué que la consultation prendrait 30 minutes. On s’est installés à une table. Puis elle est revenue avec un plateau rempli de montures, toutes choisies en fonction de mon visage.

Par un processus de sélection savamment orchestré, j’ai choisi la monture qui me convenait le mieux. J’ai eu l’impression qu’on s’occupait personnellement de moi, et j’ai apprécié.

Le prix? Il m’a été communiqué pendant l’essayage, toutes taxes comprises. Pas de surprises une fois rendu à la caisse.

Bref, je n’ai que du bien à dire de cette expérience. On est loin de l’approche générique «Voici mes montures en spécial» ou «Voici mes plus gros vendeurs».

J’ai bien hâte de voir la suite, notamment à la livraison, à l’ajustement d’usage et au suivi. En espérant que cela soit à la hauteur de mes attentes.