Une façon de réduire l’attente est d’optimiser le temps de chaque appel. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Une enquête réalisée récemment par les Coops de l’information a conclu que la plupart des appels effectués à la Régie de l’assurance-maladie du Québec (RAMQ) et à la Société de l’assurance-automobile du Québec (SAAQ) se sont soldés par un message automatisé invitant à rappeler plus tard, ou pire, par un échec de connexion.

Les personnes ayant participé à l’étude ont soulevé les problèmes suivants: coupe de la ligne causée par un trop grand achalandage, temps d’attente dépassant les 60 minutes, impossibilité de régler un problème ou d’obtenir un renseignement sans être référé au site web. En tant que citoyen, je trouve la situation pour le moins désolante.

Les dédales des multiples menus ont aussi décontenancé les journalistes qui ont tenté de rejoindre un employé gouvernemental. D’emblée, notons qu’il n’est pas évident d’élaborer une structure de menus simple considérant le grand nombre d’options (de services) que l’on retrouve dans les organismes publics. Idéalement, chaque menu ne devrait pas comporter plus de quatre options. Au-delà de ce nombre, les gens sont incapables de tous les retenir. Et lorsqu’un même choix traite de plusieurs sujets, cela ajoute à la confusion. Ce qui incitera un client à faire systématiquement le « zéro » pour parler à un préposé. Or, ce choix mène la plupart du temps à un cul-de-sac.

Un autre texte relate les propos d’une dame s’indignant de ne pas pouvoir parler à un humain et d’être constamment redirigée vers le site web pour adhérer au régime public d’assurance médicaments. La citoyenne tenait mordicus à parler de vive voix à un employé de la RAMQ pour soumettre sa demande. Constat : elle a dû appeler 20 fois pour y parvenir, alors qu’elle aurait pu le faire aisément sur le site web de l’organisme (après avoir créé son accès ClicSÉQUR).

Ce n’est guère mieux du côté des entreprises privées. J’ai tenté la semaine dernière de parler à un employé d’une compagnie de téléphonique cellulaire. Après avoir attendu 2 heures, alors qu’on annonçait un délai d’attente de 20 minutes (!), j’ai fini par abandonner. Disons que l’expérience client en prend pour son rhume !

Bien entendu, lorsque je le peux, j’utilise les services web des fournisseurs et organismes publics. Je ne suis pas seul. Selon une étude publiée dans le Harvard Business Review, 81% des clients souhaiteraient bénéficier de plus d’options libre-service. Entendons par cela un site web, des agents conversationnels, des systèmes de conversation et de déclaration utilisant l’intelligence artificielle, etc. Mais force est de constater que toutes les transactions ne sont pas offertes sur le web et qu’on est encore contraint d’utiliser le téléphone.

Prévenir les appels

Outre les clients qui tiennent absolument à parler à un humain, c’est leur droit, il serait bien pour les organismes publics et les entreprises privées de se pencher sur les principales raisons d’appel. L’objectif de l’exercice est d’identifier les causes d’appel pour les prévenir.

Par exemple, est-ce que l’envoi d’une lettre, d’un relevé, d’une facture, d’un sommaire ou de toute autre correspondance provoque un appel? Si oui, pourquoi? Est-ce parce que la communication est générique, c’est-à-dire qu’elle comporte des éléments qui ne concernent pas le client? Est-ce parce que la communication est incompréhensible, remplie de termes techniques, administratifs, légaux ou médicaux? Est-ce parce qu’elle est incomplète,  erronée, ou invite en gros caractères à appeler dès sa réception? Est-ce parce qu’il est difficile de trouver l’information recherchée sur le site web? Est-ce parce qu’une fois qu’on a trouvé l’information, celle-ci est incomplète ou incompréhensible? Est-ce parce qu’un service web est difficile d’utilisation? Il arrive malheureusement que les organisations causent les problèmes qui poussent leurs clients à surcharger leur centre d’appels.

On pourrait aussi s’interroger sur la réticence de certains clients à utiliser internet pour réaliser une transaction. Qu’est-ce qui les freine? Est-ce la complexité de ClicSÉCUR? La crainte d’inscrire des renseignements personnels dans un formulaire web ou de se tromper?

Un dernier point, est-ce que chaque appel est chronométré et l’employé limité dans ce qu’il peut dire ou faire? Est-ce que l’employé ne semble pas suffisamment formé pour donner une réponse exacte ? Si tel est le cas, cela provoquera assurément d’autres appels.

Optimiser les appels

Une façon de réduire l’attente est d’optimiser le temps de chaque appel. Je ne dis pas d’établir une limite de temps pour répondre au client, mais plutôt de former et d’outiller les employés qui prennent les appels afin de soutenir adéquatement leurs tâches. Par exemple, les systèmes informatiques utilisés sont-ils performants? Est-ce que l’employé a accès à des instructions de travail dont le contenu est à la fois facile à trouver et à comprendre ? Est-ce que l’employé a suffisamment été formé? A-t-il accès à une ressource experte en cas de problème? Bref, est-ce que tout est mis en oeuvre pour répondre efficacement à toutes les questions du client?

En passant, j’aime bien le système de reconnaissance vocale utilisé par certaines institutions financières. Cela évite à l’agent de poser de multiples questions d’identification et permet de réduire la durée de l’appel.

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Je compatis avec les organisations qui doivent répondre à un volume croissant d’appels, et encore plus en cette période de pénurie de main-d’œuvre. Cela dit, des mesures existent pour atténuer la pression sur les employés qui sont au front quotidiennement. Il suffit de prendre un peu de recul et de se poser les bonnes questions.