La présence numérique de certains restaurants laisse à désirer

Publié le 20/10/2022 à 11:00

La présence numérique de certains restaurants laisse à désirer

Publié le 20/10/2022 à 11:00

Certains diront que ce ne sont que des détails. Or, l'expérience client débute bien souvent sur le web. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Voulant aller bruncher avec des amis dimanche prochain, j'ai effectué une recherche sur le web. Ce que j'y ai vu est parfois désolant. Je ne parle pas des restaurants en tant que tels, mais de leur présence numérique. C'est pourtant étrange lorsqu'on sait qu'il s'agit pour plusieurs clients du premier point de contact avec une nouvelle adresse.

Je ne dois pas être le seul à naviguer sur le web pour trouver un restaurant avant d'y aller. Une statistique datant d'il y a quelques années énonçait qu'au moins 70% des gens consultaient un site web avant de se déplacer physiquement dans un lieu, que ce soit un commerce ou un restaurant.

Rien de plus normal que d'utiliser Internet pour «magasiner» l'endroit où un repas sera partagé avec de bons amis. Force est de constater que malheureusement plusieurs restaurateurs n'ont toujours pas compris l'importance d'avoir une bonne présence web.

Je me désole de constater comment plusieurs sites sont moches, poches, et ne répondent pas aux questions élémentaires suivantes :

1. Quel est le menu ?

2. Quelles sont les heures d'ouverture ?

3. Quelle est l'adresse du restaurant et quelles sont les options de stationnement à proximité ?

4. Comment réserver ?

 

Le menu

Trouver le menu sur un site web devrait être facile. Il pourrait même être présenté en première page, de la même façon qu'on le retrouve affiché physiquement à l'extérieur de certaines adresses. Un lien ou un onglet « Menu » devrait être affiché dans l'entête afin qu'on le repère facilement. Vous pouvez bien entendu présenter des choix pour le brunch, le dîner et le souper. C'est la base.

De grâce, évitez les menus affichés dans un fichier PDF. Lire un tel document sur un téléphone intelligent requiert souvent une loupe. Aussi, prenez garde aux polices de caractères «fancy» proposées par un jeune graphiste qui veut impressionner, au détriment de la lisibilité sur un écran d'iPhone. Aussi, par pitié, évitez de photographier votre menu mal conçu et de publier cette photo sur votre site web ou votre page Facebook. Il y a des reflets, l'image est floue, le contraste laisse à désirer et on n'y voit rien la plupart du temps.

Un dernier détail, il serait agréable de comprendre la structure du menu, pour distinguer notamment les entrées des plats principaux. Sur certains sites, il faut parfois deviner. Il serait bien aussi de comprendre ce qui est écrit dans le menu sans devoir ouvrir un dictionnaire culinaire. On n'a pas tous le vocabulaire d'un coach dans l'émission Les Chefs! N'oubliez pas finalement d'indiquer le prix de chaque item. Bien entendu, l'expression « prix du marché » est convenable pour certains mets.

 

Les heures d'ouverture

Trouver les heures d'ouverture devrait aussi être facile. Prévoyez un lien ou un onglet intitulé « Heures d'ouverture » au lieu de camoufler cette information essentielle dans le « À propos » ou « Contact ». Le client ne veut pas vous contacter, il veut connaitre les heures d'ouverture.

Il serait bien de lui faciliter la vie en mettant bien en évidence cette information. Ce n'est pas la première fois que je le dis, mais s'il vous plait, assurez-vous que les heures d'ouverture soient les bonnes.

J'ai d'ailleurs vu pas plus tard qu'hier que les heures indiquées sur le site web d'une bonne table ne correspondaient pas à celles écrites sur la plateforme de réservation en ligne. Pour être clair, on indiquait sur le site web que le restaurant était ouvert le dimanche de 17h00 à 22h00, alors que sur la plateforme de réservation, cette journée n'était pas disponible parce que l'établissement est fermé le dimanche. Ce n'est pourtant pas si compliqué d'arrimer les heures d'ouverture. C'est la base.

 

L'adresse

Bien entendu, connaitre l'adresse est utile. Indiquez-la, sans oublier d'informer le client sur les options de stationnement dans les environs. Assurez-vous que l'adresse affichée « fonctionne » lorsque saisie dans les logiciels comme GoogleMaps. Il m'est déjà arrivé que l'adresse indiquée, à cause du nom de la rue qui semble avoir changé au fil du temps, ne soit pas reconnue dans mon application GPS.

Aussi, y a-t-il du stationnement gratuit à proximité ? Offre-t-on un service de voiturier ? Sur quelles rues peut-on trouver des espaces pour garer sa voiture ? Y a-t-il un stationnement public ? Offrez-vous un coupon rabais pour les deux premières heures ? Répondre à ces questions est un petit plus qui démontre le respect que vous avez à l'endroit de votre clientèle.

 

La réservation

Réserver une table, sur un site web de restaurateur, est ce que l'on appelle l'action principale. Le client ne devrait jamais chercher le bouton ou le lien pour réserver, sinon vous perdrez des clients qui ont autre chose à faire que de se dépatouiller sur un site web mal conçu. Donc, il suffit d'afficher en évidence un lien ou un bouton sur lequel il est écrit « Réserver ». C'est simple, mais parfois oublié. J'ai en tête le site d'un restaurateur de Québec où ce bouton se confond dans le design graphique de la page, alors qu'il devrait ressortir visuellement.

 

Des détails qui agacent

Un site web qui n'est pas conçu pour être consulté sur un téléphone intelligent, c'est mal. Des heures d'ouverture qui ne sont pas les bonnes, je me répète, c'est mal. Annoncer des événements qui ont eu lieu l'an passé ou pire, il y a 4-5 ans, c'est mal. Ça pourrait donner l'impression que l'établissement est fermé.

Certains diront que ce ne sont que des détails, que ce qui compte, c'est la qualité du service, des breuvages et de la nourriture. Or, l'expérience client débute souvent, pour ne pas dire toujours, sur le web. Un site Internet laissé en jachère peut entacher la réputation d'un restaurateur. En 2022, négliger le web n'est pas une option.

Si votre site web ne répond pas aux questions du client que vous tentez d'attirer dans votre établissement, il ira tout simplement ailleurs. Ce n'est pas l'offre qui manque. Et le client du 21e siècle, bien servi dans d'autres commerces, vous délaissera au profit d'un restaurant qui répondra à ses attentes.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client omnicanale. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 10 ouvrages en expérience client, expérience employé et transformation numérique.

Daniel Lafrenière

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