(Photo: 123RF)
BLOGUE INVITÉ. Avant même de penser à une solution pour améliorer l’expérience client et l’expérience employé, il faut identifier le problème à régler. Cela semble évident. Pourtant, nombre d’initiatives ou de projets sont mis en oeuvre sans vraiment bien comprendre le problème qui doit être résolu. Cela est inquiétant, coûteux et risqué!
Selon une étude récente, les entreprises n’éprouvent aucune difficulté à trouver des solutions. En voulez-vous des solutions, en v’là! Cela dit, identifier le bon problème est une autre chose. Selon cette même étude réalisée auprès de hauts gestionnaires, 85% s’entendent pour dire que leur entreprise est plutôt mauvaise lorsque vient le moment de poser un diagnostic. 87% ont même signalé que cette faiblesse leur coûtait très cher.
Voulant être dans l’action, les entreprises basculent rapidement en mode solution, sans malheureusement prendre le temps de bien cerner et comprendre le problème et son origine. Personne ne veut être accusé de ne rien faire, quitte à ce que les efforts soient vains (!)
Il y a aussi le fait que l’on tombe parfois en amour avec une solution. Tellement que l’on cherche un problème pour en justifier l’implantation! Je le constate trop souvent dans les grandes organisations. On conçoit une solution ou on l’acquiert, sans connaître le bénéfice pour le client, pour l’employé ou pour l’entreprise. Puis, on l’impose. Attention aux intuitions qui peuvent, sans recherche préalable, s’avérer coûteuses.
Comment prévenir cette situation? La solution est simple: sortez de votre bureau. Allez sur le terrain pour connaître vos clients et vos employés. Observez, interviewez, sondez. Soyez curieux. Posez des questions. Le fameux «Pourquoi?» est une arme redoutable. Poser cette question à de multiples reprises permet de remonter à la source du problème, au lieu de se satisfaire d’un constat superficiel. Puis, produisez vos personas et vos parcours client. Ce sont de puissants outils de communication et de diagnostic.
Bien comprendre le client et ses problèmes évite de créer des solutions de type diachylon qui ne font que traiter les symptômes, un remède aussi inutile qu’un cataplasme sur une jambe de bois selon l’expression consacrée.
Évitez de baser vos décisions sur des chiffres insignifiants. J’aime bien l’exemple utilisé dans ce texte de HBR. L’auteur donne l’exemple d’une entreprise qui compile le nombre de pannes d’équipement sur une chaîne de montage. Or, ce chiffre ne veut rien dire. La panne n’est pas le problème, mais plutôt le manque d’entretien ou la mauvaise utilisation des équipements.
Il en est de même du volume d’appels dans un centre de relation avec la clientèle. Le nombre élevé d’appels provoquant une attente interminable pour le client n’est pas le problème. On devrait plutôt s’intéresser à ce qui incite le client à appeler. Serait-ce la réception d’une communication nébuleuse suscitant des inquiétudes et des questions? Un site web mal conçu? Un processus de commande inutilement complexe? C’est sur ces éléments qu’on devrait s’attarder, et non sur la manière d’optimiser les opérations du centre d’appels.
Afin de vous aider dans votre réflexion, représentez le problème sous la forme d’un énoncé du genre «parce que ou par exemple»: «Les équipements de la chaîne de montage tombent en panne parce qu’ils ne sont pas entretenus à la fréquence recommandée par le manufacturier et qu’ils sont utilisés à d’autres fins que celles pour lesquelles ils ont été conçus.» Voici un autre exemple complété de l’émotion ressentie par le client: «Les clients inondent d’appels le centre de relation avec la clientèle parce que la lettre qu’ils ont reçue utilise un vocabulaire technique et présente des instructions ambiguës, ce qui les inquiète.» Formuler les problèmes de cette façon permet de mieux en saisir l’essence et la cause.
Dans toutes les démarches de conception de solutions humaines, numériques, matérielles ou procédurales, il y a toujours une première étape: la compréhension. Compréhension de l’humain, le client et l’employé, de sa réalité, de ses enjeux et de ses attentes. Il est futile de passer immédiatement en mode solution si le problème n’a pas été clairement cerné au préalable.
J’aime beaucoup cette citation du journaliste et libre penseur H.L. Mencken qui dit que «Pour chaque problème complexe, il existe une réponse claire, simple et erronée.» Il y a là matière à réflexion…
