Il faut s'attarder à TOUS les détails, comme le dirigeant de Mercedes-AMG Petronas Formula One, Toto Wolff. (Photo: Getty Images)
BLOGUE INVITÉ. Plusieurs entreprises semblent résignées. On dirait qu'elles ont adopté une vision - tordue, doit-on préciser - de la loi du moindre effort, où l'excellence laisse place au laisser-aller, à une dégradation du savoir-être et du savoir-faire.
La lecture de la récente édition du Harvard Business Review m'a conforté dans ma vision de l'expérience client et de l'importance d'être parfait partout tout le temps.
Dans un article, Anita Elberse, professeure à la Harvard Business School, a analysé le succès de l'ancien pilote de course Toto Wolff et l'écurie de Formule 1 qu'il dirige, Mercedes-AMG Petronas Formula One, pour en extraire six leçons applicables dans le monde des affaires. Bien qu'elles soient toutes pertinentes, je n'en retiens que deux afin de les transposer au commerce de détail et à la restauration.
Leçon no1: établissez les plus hauts standards possibles pour tout le monde
Il faut s'attarder à TOUS les détails. Dans un commerce, cela peut être cette ampoule qui a besoin d'être remplacée, ces étalages qui devraient être époussetés, ces baies vitrées et ces miroirs qui devraient être lavés, ces vêtements qui devraient être mieux pliés et présentés par taille. Bien entendu, le personnel sera souriant et suffisamment connaissant pour bien conseiller le client. N'oublions pas le site web qui présentera les heures d'ouverture actuelles et l'inventaire à jour des différents items offerts en magasin.
Dans un restaurant, on s'attarde à la propreté des lieux, des couverts et des ustensiles... et des toilettes. Le chef et animateur américain Antony Bourdain, dans son ouvrage à succès Kitchen Confidential, avise les clients de ne jamais manger dans un lieu où les toilettes sont sales. La raison est simple: il est beaucoup plus facile de nettoyer les toilettes qu'une cuisine. Or, si les toilettes sont sales, on peut en déduire que la propreté de la cuisine laisse à désirer.
Il y a aussi l'état du mobilier. Les tables et les chaises bancales devraient être remplacées. Les menus tachés, voire collants, devraient être nettoyés ou remplacés. En plus de ne pas contenir de fautes d'orthographe, les menus ou les enseignes où l'on a raturé des items devraient aussi être remplacés. La tenue vestimentaire des serveurs devrait être soignée, le tablier exempt de taches et les vêtements repassés. Bien entendu, la nourriture devrait être servie à la bonne température, avec le sourire et de la compétence.
Leçon no2: combattez la complaisance
En tant qu'entreprise, il ne faut jamais se complaire dans ce qui est «correct», élémentaire, basique, voire médiocre, parce que c'est comme ça chez les concurrents. J'ai publié en 2017 le Manifeste pour le droit des clients. Force est de constater qu'il est toujours d'actualité. On ne devrait jamais se contenter d'un service «ordinaire».
En tant que client, on peut bien entendu voter avec notre portefeuille en dépensant notre argent dans des établissements qui le méritent.
Soyez juste parfait
Comment être parfait dans votre entreprise? La réponse est simple: adoptez la perspective du client à chaque point de contact du parcours client, puis maximisez les émotions positives et minimisez les émotions négatives.
Vous pouvez vous inspirer des meilleurs comme Apple, même si vous ne jouissez pas des mêmes moyens. N'oublions pas que l'expérience client est plus une question d'attitude, de posture, que de moyens. De petites entreprises, avec peu de moyens, réussissent à procurer une excellente expérience client. D'autres, plus grandes avec de larges moyens financiers à leur disposition, peinent à offrir un service potable.
Revenons au parcours client. Que ce soit sur le web, au téléphone ou en personne, anticipez le besoin et les questions du client à chaque interaction. Rassurez-le pour l'informer que sa question, sa commande, sa demande, sa plainte a bien été reçue et que quelqu'un s'en occupe.
Informez de façon proactive le client de l'état d'avancement d'une commande ou d'une demande, à chacune des étapes, de la réception à la livraison comme le fait Amazon.
Informez, prévenez, rassurez le client à chaque point de contact afin qu'il ne se pose pas de questions supplémentaires et qu'il ne sombre pas dans l'anxiété.
Pensez constamment au client à chaque décision que vous prendrez dans votre organisation. Posez-vous toujours cette question : «Quel sera l'impact d'une mesure, de l'ajout ou du retrait d'un produit ou d'un service, d'un nouveau site web, d'une nouvelle application mobile, du changement des heures d'ouverture, etc. sur le client?», puis tentez d'amenuiser les conséquences négatives. Je le répète, votre travail au quotidien est de maximiser les émotions positives et de minimiser les émotions négatives. Ce n'est pas plus compliqué que ça!
